其中有項課程，教員工「不要」學連鎖咖啡店，問客戶的名字寫在杯子上，因為這樣會不小心會讓常客覺得彼此像是陌生人、增加雙方的距離感，更不用說萬一拼錯名字造成的尷尬。
雅各認為，比起損益表的數字，他們更在乎招募、訓練和文化的一致性；體現在經營層面上，Philz Coffee的員工升遷是依據客戶的回饋以及同儕間的評比，而不是銷售的成績。
不只著眼將來、也檢討過去。雅各回顧了過往員工的離職面談，發現約四成的員工離開的原因都是因為人生規劃改變，他們雖想留下來工作，但因為時間分配或搬家等現實因素有所衝突只好離職。為此，他們引進新的管理系統，讓遍及全國上千名員工能即時反應自己的情況，讓主管提早進行人力調度，解決了好不容易培養出一個好員工，卻又眼睜睜看著他離開的煩惱。
未來，開出更多分店是菲爾父子下一步的計畫。然而，隨著規模擴張，對文化的要求能否保持原來的「濃度」不被稀釋，就成了一大挑戰；面對質疑，雅各的看法是：「我們會更專注培養人才的可分享性 （shareability）而不僅僅是硬體層面的可擴展性（scalability）。」
看著Philz Coffee發展成今日的規模，當年的菲爾或許沒預料到，他在小房間裡重溫童年記憶的興趣，如今成為人手一杯、大受歡迎的當紅咖啡品牌。
文／陳蔚銘
本文經授權轉載自創新拿鐵（原標題：「把握顧客進門後的前18秒！」他用FBI的辦案精神，開了矽谷最紅的咖啡廳！）
責任編輯／李頤欣
