蔡佩蓉觀點：普惠金融的進步與挑戰─看見金融詐騙與它們的產地

詐騙猖獗，嚴重傷害消費者對金融系統的信任。政府應排除金融服務中的主要障礙，金融業則需與各產業建立緊密合作關係，提高識別和預防詐騙行為的能力，積極為消費者打造一個值得信賴的金融環境。

成就一場詐騙事件究竟需要什麼？某個人或某個體來製造騙局，還需要一種或多種機制來促成騙局，最後要有一個接收者或受害者買單。如果缺少任何要件，那麼詐騙就不會發生。換句話說，詐騙需要三個關鍵要件才能成功：一個騙子，一個受害者，以及將兩者串聯起來的第三方。而對接兩者的第三方，大多是拜科技所賜。

金融詐騙在全球呈現爆炸性成長，因為金融服務無所不在，讓我們更容易開設帳戶，也更容易在手機上使用這些服務。過去，銀行很努力防止未經授權的詐騙，但這反而導致了一個意想不到的後果：受害者甘願付錢的詐騙案件暴增。因為詐騙集團把目標瞄準了更脆弱的一環——消費者本身。隨著即時支付流行，詐騙集團也迅速從中獲利，支付越來越快，詐騙獲利也隨之加速。

全球金融犯罪報告出爐　詐騙規模再創新高

那斯達克今年發布首份《全球金融犯罪報告》，去年一整年就有超過3.1兆美元的不法所得（含金融詐騙、人口販賣及恐怖攻擊等），這些不法所得都曾利用過全球的金融系統。其中，金融詐騙就占了4,856億美元。這些損失最終由普羅大眾和企業承擔，甚至對部分人帶來更慘痛的生活影響。

長期以來，幾間主要銀行像是Lloyds、Barclays、TSB與Santander等，嚴正表達應將問責擴大到科技公司。他們認為，包括社群媒體Facebook、搜尋引擎等平台Google與電信公司等在內的科技公司，應該為網路詐騙的受害者負起部分責任，因為這些公司提供了將騙子與受害者聯繫起來的橋樑。

因此，英國政府亦發布了全球第一個《網路詐騙憲章》（Online Fraud Charter），這是一項重要的政策，旨在打擊網路詐騙。該憲章簽署了最大的11家科技公司，包括eBay、Google、Instagram、LinkedIn、Match Group、Microsoft、Snapchat、TikTok與YouTube，這些公司承諾採取一系列措施，加強驗證新廣告商，並「立即」刪除任何詐騙內容等，加強打擊網路詐騙。

台版防詐生態圈　金融機構成阻詐防火牆

打擊詐騙已是全民運動，行政院於2023年7月核定「新世代打擊詐欺策略行動綱領」，透過教育宣導（識詐）、電信網絡防護（堵詐）、追蹤贓款流向（阻詐）及強化偵查打擊（懲詐）四大策略，進一步揭示了社會系統的脆弱點。本期的特別企劃，將著重在金融機構阻詐與協助客戶識詐兩大面向，探討如何採用有效的行動預防詐騙發生。 （相關報導： 黎蝸藤專欄：聯合國機構與哈瑪斯狼狽為奸，若不肯反省重組就應解散 ｜ 更多文章 ）

在阻詐方面，金融機構應與各產業建立更緊密的合作關係，以提高識別和預防詐騙行為的能力。不僅利用數據分析了解客戶在銀行的交易態樣，並能連結客戶在銀行外每個端點的旅程。同時，致力於建立更強大的內部監控及風險管理系統，透過進階AI／ML技術模擬偵測，及早發現可疑活動，在詐騙發生前採取阻斷措施。

整個防詐生態圈涵蓋多個關係人，像是消費者、金融機構、支付平台、社群媒體、電信公司、廣告商、搜尋引擎、監理機構與警政機構。每個關係都需要被標記詐騙事件的整個生命週期，包括受害者什麼時候接觸到詐騙集團，以及這些詐騙如何經過銀行，彰顯各方責任並建立更公平的問責基礎。

然而，一場詐騙事件往往利用很多不同的通路或設施，橫跨好幾個產業，他們這麼做是因為知道不同產業間很難合作與協調。因此，要理解詐騙是怎麼發展的，一個好方法是分析所謂的攻擊鏈（Kill Chain），追蹤詐騙所有涉及步驟的過程。這一系列的步驟：從初步識別與接觸受害者開始，到建立信任的過程，最終如何說服受害者，心甘情願向詐騙集團付錢。

永續金融評鑑　防詐宣導首納指標

在識詐方面，在金管會「綠色金融行動方案3.0」政策下，2023年根據永續金融評鑑指標遴選投入永續發展的模範生，第二屆評鑑指標因應時事調整，納入防範金融詐騙，彰顯銀行的職責不僅限於阻止詐騙發生，甚至應積極向客戶傳授識別與防範詐騙的方法，鼓勵客戶採取主動的防範措施。

考量不同客戶的使用習慣，透過多種途徑進行教育，避免一邊做識詐教育，一邊做產品行銷，因而模糊焦點，削弱教育的有效性。研究指出，許多詐騙集團在行銷方式上，特別是投資詐騙，大量模仿銀行的行銷用詞，誤導消費者以為詐騙集團跟銀行一樣，是安全的投資管道。

因此，銀行在行銷產品時，應該使用足夠清楚、精準且易於理解的語言。時刻留意是否正在與詐騙集團使用相似的溝通模式，如模糊或不清晰的表述，未明確說明相關費用和風險。此外，亦需要增強員工對詐騙風險的認識，以定期培訓及模擬演習，提升員工不管是在服務或設計商品上，都能具備防詐思維與態度。

詐不厭詐　挑戰金融服務信任

近年，許多國家在研議讓金融機構補償受害者的損失，但長期依賴補償損失，不僅削弱客戶保持警覺的驅動力。詐騙集團亦可能將受害者的補償視為保證報酬，無意中創造一個更有利可圖的環境。當市場須承擔高額的補償成本時，終究會以其他形式轉嫁給終端使用者。長此以往，不僅扼殺小規模的參與者加入市場，可負擔的金融服務門檻亦將水漲船高，對依賴低成本金融服務的財務脆弱族群，距離金融更加遙遠，反倒破壞了10年來的普惠金融進步。

我們真正的挑戰是如何建立更長期的、更具前瞻的防範措施，保護客戶免於金融詐騙的威脅，甚至要能自我防衛。現今，銀行要跟消費者建立信任變得特別重要，比過去任何時候都重要。體驗價值讓消費者對銀行的忠誠度更趨不穩定，也就是說人們已經不怕麻煩（因為數位化解決了很多麻煩的體驗），更願意換掉銀行。

在詐騙橫行的時代，人們傾向於選擇那些能提供更高安全保障的銀行。因此，尋找市場均衡的模式將是核心願景。這意味著我們不僅需要在危機管理中有效應對，還要增強面對未來詐騙變化的韌性，放眼更具永久性、有效的防詐策略，最終使客戶與整個金融生態系統受益，也才能讓普惠金融發展走在持續進步的道路上。 （相關報導： 黎蝸藤專欄：聯合國機構與哈瑪斯狼狽為奸，若不肯反省重組就應解散 ｜ 更多文章 ）

＊本文選自170期台灣銀行家雜誌，授權轉載。