接受人類天性
數據驅動型企業常做的一件事是：堅持人類是完美的理性，他們的決策純粹基於價格、價值和特性。人們想要最快速的網站、最迅速的出貨時間；數據說明了一切。
然而，我們實際上在數據之外找到許多機會，以理解人類行為的事實：人類行為往往並不理性。
有一家成長中的B2B經銷商對於其線上體驗感到困擾。隨著這家經銷商收購了合作夥伴與競爭對手，也分別帶來了管理庫存的專屬工具。想要搜尋任何東西的話，例如產品庫存量、價格或出貨時間，便需要從急就章的程式碼所串聯起來的數十個系統中取出資料，客戶必須等上30秒才能得到搜尋結果。人們長久以來相信速度就是一切，而數據支持了這點。一項研究發現，慢了0.1秒便可能讓轉換率下降7％。
該公司擔心客戶們寧可離開網站、也不願忍受龜速搜尋，於是投資數百萬美元於基礎設備和顧問諮詢，也終於將系統整合成一個先進雲端平台，只需要原先時間的一丁點，便可得出相同搜尋結果。這似乎是一件很睿智的事。
可是，這家公司獲得什麼回報？銷售額未見成長，客訴反倒增加了。客戶們覺得產品不見了，滿意度下降。當詢問訪客意見時，70％以上的人表示喜歡舊平台。這是怎麼回事？
我們只是凡人。人們想要看到信號顯示別人正在為他們做事。研究者在廚房找到了這些信號，他們發現，若是廚師與用餐客人可以看見彼此，客人的用餐滿意度會上升17％。
事實上，這種期望也延伸到數位互動。一項後續研究發現，雖然許多網站試圖提供客觀上更為快速的表現，但如果他們的客戶「看不見」其中涉及的辛勞，客戶對服務的評價或許便沒有那麼高。搜尋結果更是如此。即使要花更多時間才能呈現搜尋結果，但那條橫跨螢幕的狀態欄改善了搜尋結果的觀感價值；搜尋結果也會因此讓人覺得更值得信賴、更令人滿意。人們在即時搜尋時願意等上60秒鐘，只要這種慢速能讓他們看到所謂完成的工作。
果不其然，那家B2B網站在增加一條載入訊息及延遲數秒、使之看起來可信之後，客戶回饋就改善了。
為何你需要擁抱人類天性
我們身邊都有一個這樣的朋友：符合所有優質條件，卻還是沒有約會對象。他們有工作、外貌出眾，又有錢。他們具備各種條件，可是一點用也沒有，依然獨自一人度過一個又一個週末。
和約會一樣，行銷不是什麼客觀的事情。
行銷人時常假設客戶是有邏輯、理性的人，會考慮自己面對的每個選擇的優缺點──因此，他們理當看重充滿最多產品、下載時間最快速的網站。這個假設在某種程度以內是真實的；數據的確證實人們唾棄龜速的網站。但是，人們的行為卻有著微妙的差異，有時，他們的行為出乎任何人最初的預料──那就是我們的人性所在。當行銷人掌握這項事實，並根據客戶表現的方式採取行動，或是為他們匡列出選擇，就能迎來巨大的機會。
