現象五：自由、競爭又愛爆料的媒體生態
無國界記者組織所發表「2021 世界新聞自由指數」報告，台灣在亞洲名列第二，僅次於韓國，為新聞自由度最高的亞洲國家之一。在自由的新聞環境之下，台灣新聞媒體面對激烈的競爭，誕生了特殊的生態。這當中包括：
．隨時可見的爆料文化思維：自壹週刊、蘋果日報登台之後，爆料文化的做法深深地影響台灣平面、網路與電視媒體。所有主流媒體都有爆料專線、網站或電郵等，某些媒體甚至還有獎金鼓勵拍照、拍片上傳，鼓勵民眾提供素材。在媒體競爭搶獨家的壓力下，查證過程又與時間賽跑，未必周延，負面爆料很容易在當下就成為即時危機。
．負面批判簡化事實報導：在面對危機新聞，台灣部分媒體傾向以負面批判、簡化事實、放大爭議、同情弱勢，甚至以連續劇方式進行報導。這讓企業進行危機管理更加棘手，通常需要依賴比較具體的道歉行動才能化解。
．互相抄襲的記者生存法則：媒體數位化的浪潮，也讓記者面對龐大的生存壓力。媒體經營者希望條條新聞可以黏住眼球、確保流量，但又不投資足夠的人力。於是，透過網路瀏覽器、行車紀錄器，以及商家監視器的「三器新聞」大行其道，剪貼式的新聞也隨時可見。常常一則負面的新聞報導，就靠這些互相抄襲的媒體生態圈，一傳十，十傳百，甚至嚴重到成為危機連續劇。
現象六：社群媒體的推波助瀾
根據全球知名 We Are Social 和 Hootsuite 2021 年報告統計，全球 53%的人都在用社群，台灣位居全球第三名，僅次於美國、南韓，高達 88.1% 人都使用社群媒體。
社群媒體最大的特色在於全民參與，再加上吃到飽的手機上網，台灣鄉民完全可以即時又方便地產生內容，無論是正面或負面。這也成為危機新聞的最佳溫床。
在台灣媒體競爭的推波助瀾之下，當缺少新聞時，鄉民們的抱怨、申訴或爆料，很容易變成一條條的新聞。從爆料公社、爆怨公社、PTT、Dcard、靠北 XX 等各式社群平台，每天都有大量鄉民所產製的內容，被網路媒體或電視媒體採用分享，再透過臉書分享或 LINE 推播，隨後再加上媒體生態圈的助攻，於是產生一齣危機連續劇。
積極的鄉民也會發起運動，抵制、罷買或退貨等行為，讓企業遭受到更大的危機傷害。最知名的案例為頂新油品事件，初期受到鄉民抵制包括康師傅、味全、布列德、德克士等旗下在台所有品牌。當一審結果獲判無罪時，鄉民甚至號召「秒買秒退」運動，鼓勵大家前往量販店購買味全林鳳營鮮乳，並在購買後立刻拆封退貨，試圖造成味全嚴重虧損。
作者簡介｜王馥蓓
SDG傳教士，TFT為台灣而教董事
台師大GF-EMBA副教授、輔大企管系副教授
前台灣奧美董事總經理
在30年職涯中，王馥蓓累積品牌發展、公關與危機管理、整合行銷，以及SDGs/ESG永續發展等專業。在奧美服務期間，協助客戶導入危機管理系統、教育訓練，也擔任策略諮詢。曾處理的客戶危機，包括美妝業、食品業、零售業、金融業、化學業、科技業、旅遊業、能源業等，並曾於金融研訓中心、工商協進會等，擔任危機管理授課老師。擁有荷蘭鹿特丹管理碩士、輔大企管學士學位，以及企業永續管理師證照。
本文經授權轉載自時報出版《危機解密：從預防到修復的實戰管理》
責任編輯／郭家宏
