隨著電子郵件的發展，透過文章與他人交流變得越來越便利了。與親筆書寫一封信所需要的時間相比，使用電子郵件寫一封信要來得輕鬆多了。這是為什麼呢？首先，是因為不用太講究文章的完成度也沒有關係。把自己想不透徹的事情，透過詢問對方的方式，來獲得相關知識，從與對方一來一往的問答中，就能夠一起決定某一件事。文章的表達方式與過往書信相比，也因為非常近似於口頭用語，因此給人一種平易近人的感覺。
然而，這同時也有陷阱在裡頭。「簡單輕鬆就可以」，「不等於即使難懂也沒關係」。
一旦鬆懈了書寫文章時該有的警戒心，這篇文章對讀者來說，將變得難以理解。
而電子郵件最大的問題，便出在將這類型的文章大量且頻繁地使用在雙方一來一往的通信對話中。
郵件的基本原則是「讓人理解」。不論是短短數行的文字、書寫好幾頁的內容、官方回答、個人信件等，這個原則都不會改變。
在這邊，跟各位介紹如何寫出「讓人理解」的郵件的祕訣，請牢記於心。
郵件就像「蹺蹺板」
你是否也曾有過這種經驗：明明不是什麼太困難的內容，但是收到的郵件卻讓人丈二金剛摸不著頭腦。這封信讓人難以理解的原因，究竟是什麼呢？
決定文章是否好理解的關鍵因素，就在於文章作者是否有進行「思考」這件事。「思考」，其實是一件很麻煩的工作。寫出讓人難以理解的文章的人，他們把兩件事搞混了，亦即「輕鬆地書寫文章」與「不思考就寫文章」這兩件事。如果寫文章的人省略掉思考的步驟，只會讓對方看不懂文章內容導致難以理解，不過，相反地，寫文章的人確實做到思考這一步的話，就能夠寫出不造成對方負擔且好懂的文章了。這就好似蹺蹺板一樣。
因此，當一個人寫了一封電子郵件而欠缺思考之時，一定會讓某處的某人傷透腦筋，苦惱於「這個人到底想要表達什麼？」「他希望我做哪些事情呢？」的情緒中。
那麼，一起來看以下具體的事例。
〈難以理解的郵件 例〉
主旨：「封面的熊」
給越智前輩：
我現在是在出差的地方給您發這封信，目前腦袋裡一片混亂，寫出來的內容可能會變得讓人難以理解。
那個正在進行的企劃案，我覺得有點不太行。我去拜訪客戶，首先他們看到了企劃書便提出疑問：「以熊為封面，是不是跟其他公司撞圖了？」
嗯，不過，除了這個以外，整體來說是沒有問題，客戶也都明白，我想那應該不是個太大的問題啦。
另外客戶也提到了費用的部分。設計公司提出指謫說；通常設計案的價格應該要比我們開的價格高出一倍不是嗎？
不過，到了明天，幾乎一切都可以定案。我們公司的預算，一開始就設在比較低的價格對吧？ 的確，夏天發行刊物的時候，也有其他的設計公司提出相同的指謫。話雖如此，不過現在預算應該也無法增加了吧，設計師的工作幹勁也會受到預算影響對吧？ 這樣的話，不知道還能不能激發出好的創意點子呢？
一不小心就寫得太多了，內容越講越奇怪真是不好意思。不過，檢討公司的預算是未來必須要做的課題對吧？
田中 迷留
作者如果書寫時不加以思考的話，寫出來的內容就是如此典型地讓人難以理解、讓讀者困惑的文章。
為了要讓內容比較好懂，一定要經過思考，這是不可或缺的過程。所謂思考，如果是在一個書寫郵件的場景，那便等同於「做決定」這件事。跟著如下的步驟，一起來決定應該要如何做決定吧。
步驟一 決定你最想說的話
要讓郵件明白好懂的最低限度的關鍵點在於，決定你最想要說的話並且將其寫下來。田中先生的信件寫了許多事情讓人不好理解，但看起來問題點似乎是圍繞在「預算」上面。
最後他寫到「檢討公司的預算應該是未來必須要做的課題對吧」，這個充其量只是他個人對於現狀的認知而不是自己的意見。「我認為預算有點低」，這樣子的想法也還是略有不足。因此，必須要不斷反覆詢問自己：「那麼要怎麼樣來做呢？」至少要問到能夠說出「由誰來採取什麼樣的行動」這答案為止。這時候，就要來決定下列事項：
一、我認為預算有點低，但是還是想要維持現狀。
二、我認為預算有點低，所以想要增加預算。
三、關於預算部分，我自己實在沒辦法拿定主意，想要跟前輩商量一下。
四、關於預算部分，我自己實在沒辦法拿定主意，想要請前輩做決定。
三跟四看似好像沒有一個結論，不過卻表明了「自己無法決定」這件事，因而提出希望某人可以怎麼做的建議這樣子，一個意見便成立了。
在緊急的郵件中，請把自己的意見明確地寫在文章開頭處。就算對方看到一篇冗長的文章，只要把最重要的事情放在文章一開始的地方，那麼對方就不會錯過重點了。
我先說結論，我想要請公司提高設計的預算費用。
用這段話做開頭，就不會有問題了。
步驟二 決定論據
「意見／論據」原則即使拿到郵件中來看，也是一樣的。把意見先寫在文章開頭處，接著只要說明合理的原因就可以了。
如果有好幾個論據的話，請決定其先後順序。簡潔的郵件會讓對方感覺親切，因此，如果其中有一項具決定性的關鍵論述，那就可以盡量集中火力在那一點上。
若你覺得只有一個論述太薄弱，必須舉出數個來加強的話，也盡可能濃縮數量並決定先後順序後再來書寫。以寫論文來說，排列方式是先將排名順序較後面的項目寫出來，再來是較前面的項目，而在結尾部分製造一個具衝擊性的結論，效果會很不錯，以寫郵件來說的話，把想要讓對方知道的重要的事情寫在前頭，是比較謹慎且穩健的做法。與其他的寫作方式相比，讀者那方會比較輕鬆，也比較不會一直帶著緊張感讀完整篇文章。
回過頭來看田中先生的狀況，其論據也會根據他最後決定的不同而有所改變，亦即其論述將因選擇上面一至四項的不同而跟著改變。
●因為預算偏低，導致對方抱怨
●從市場行情來看，公司內部標準偏低
●預算多寡會如何影響所設計的商品
從這三點該如何來衡量，透過思維與討論的過程，便能夠整理出論據。
好的，完成這一步，也就是決定好意見與論據之後，大抵就是一篇「能夠理解」的郵件了。
升級重點一 決定對對方而言的意義
在電話留言本或傳真紀錄單上，都會看到單子上頭印好有「請立即回電」或「請回信」等確認欄位的字樣。這些單子只要畫個記號，就能夠讓受話者或受信方了解該如何處理接受到的資訊，相當便利。
由於發送郵件操作起來很容易，所以一個人所接受到的信件數量就會很多。
因此，當你選擇使用郵件，而對方可能會收到比電話與傳真數量還要多的訊息時，在信中告訴對方希望他怎麼處理這封郵件，是郵件基本禮貌上特別重要的部分。
假如依照例一的原文來看，前輩應該會產生如下的煩惱：
「他是在問我要怎麼辦才好嗎？ 我可以只問他現狀如何就好嗎？ 他需要我回信嗎？」
而為了不要讓讀者有這樣的困擾，重點就在於作者應該要決定這封信對對方來說，具有什麼意義？是單純的業務報告、或是要討論工作、還是要拜託對方幫忙呢？再來，當對方收到這封信後要怎麼做比較好？是只要把信看過一遍就好呢？或是要提供建議比較好呢？又或者是要幫忙做決定呢。另外，什麼時候以前要回信、要採取什麼行動比較好，也都必須考慮在內。
讓我們來看一下，考量了這些因素後的例文會變成什麼樣子。
〈對對方來說具有什麼意義 例〉
◇越智前輩，我把今天出差的業務狀況跟您報告。您過目即可，不需要特別回信。
◇我想跟前輩討論有關預算的部分。七點左右會與您電話聯繫，想討論以下的事情。
◇有關預算案，有件事想要請前輩幫忙，所以寫了這封信給您。百忙之中打擾真是抱歉，若是可以的話，請今日下班前回覆是否可行。（標註為高度重要信件後寄出）
◇這封信單純是我對於出差的心得。如果您業務繁重，可以快速瀏覽過去也沒有關係。（標註為低度重要信件後寄出）
若能夠先做好這個部分，至少對方就可以放心，不需要太過聚焦在自己是否要做什麼反應而手足無措。
「對對方來說具有什麼意義」，可以寫在郵件的最開頭或意見之前，也可以與意見寫在一起，比如：「我想要增加預算，所以寫這封信請您幫忙……」
另外還有兩個地方，只要增加一點點「決斷」的感覺，就能讓文章更好懂。
升級重點二 讓對方秒懂的標題
有許多人不太思考郵件的標題（主旨），姑且都用「聯絡事項」為題。然而，在不同的職場環境裡，也有許多人每次在確認郵件時，總是會有多達數十封以上的未讀信件等待處理。請試著想像一下，在收信匣內有數十件同樣標題的「聯絡事項」並排在一起的狀況。當對方在會議空檔之間，想要打開緊急郵件來看時，面對這種狀況，將無法辨識信件的優先順序。結果，對方還是必須要一封一封地開啟，才能夠知道內容是什麼。
如果能光從信件標題就知道內容寫些什麼，並掌握緊急程度與是否需要回信等處理方式，對對方而言會是一封非常親切的信；同時，自己想要傳達的事情也能在對的時機點確實傳達給對方，讓對方讀取信件。因此，沒有理由不好好活用標題。
就這一點再回來看，例一的標題「封面的熊」完全沒有發揮任何作用。這個標題給人一種作者只想到自己的事，好像在喃喃自語似的感覺。而且，與作者想說的主題無關，對對方來說，只是一封毫無意義又難以理解的信而已。
閱讀電子郵件的那一方，手邊還有許多大大小小的事情等待處理，不是只單純負責作者一個人的事。因此，標題必須要以更為客觀的方式來呈現。就像把攝影機鏡頭盡可能地拉遠，從遠方來拍攝自己，以這樣的感覺去思考自己所寫的這封信，對對方來說，會看到一種什麼樣的景象呢？
即使將標題改成「預算」或「請求」，對方也無法立刻了解是什麼樣的預算、或是什麼樣的請求。請具體寫出像「秋日特別篇的……」等這種明確範圍的架構，或是業務內容、商品名稱、企劃名稱等。
一般的情況，標題都是用「議題」來表示。
所以回到這個例子，標題就會是「秋日特別篇的預算應該增加嗎」。只不過，在寫電子郵件時，要加上「對對方來說具有什麼意義」會比較好理解。
「特急件！請求增加秋日特別篇預算（請務必回信）」
「秋日特別篇的業務報告（文長，請有空時過目）」
像這樣的標題，結合了「議題」與「對對方來說具有什麼意義」兩項功能，盡可能以客觀的表現（拉遠鏡頭）來陳述，這樣就很好了。目標是要讓對方看過一遍就能夠了解信件內容以及該怎麼做。
從以上的重點，來重寫一下例一的文章內容，如下所述。
主旨：「特急件！請求增加秋日特別篇預算（請務必回信）」
給越智前輩：
有關秋日特別篇部分，請麻煩增加預算。
事發突然真是不好意思，晚間七點左右我再用電話與您聯繫。如果能夠聽到您的意見，就太感激了。
我先從結論說起：
希望增加設計費十五萬日圓。
最大的原因是，
因為我原先設定的預算，與業界平均金額相比，有點太過低廉了。
附件是我調查目前業界的行情一覽表，請您過目。
客戶也對我們提的預算有些不滿，
我認為維持原本預算的話，將會造成客戶工作士氣下滑，
連帶地也會影響到商品品質。
預算增加的部分，可以從一般刊物的預算去做刪減調整，
我現在正在做計算，
之後再致電給您，與您討論。
田中 迷留
承擔責任的感覺
請比較一下改寫前與改寫後的文章。改寫後的內容提出了許多不一樣的重點，而最大的不同，則是作者的中心思想改變了。
原文內容是建立在不滿的情緒上，另一方面，改寫後的內容，其文章的內涵則包含了「獨立意識」。
要寫出一份淺顯易懂的郵件，最大的祕訣就在其中心思想。換句話說，把自己所能想的事情先仔細思考過、能決定的事情先決定好，然後，整理好自己的心情以承擔任何可能會產生的結果。比如說：
之前提到的截止日，到底是到哪一天呢？請您盡快告知我。現在是非常忙碌的時期，未來工作量也會倍增，我已經能聽到自己內心在哀嚎的聲音。如果這件事情沒有定案，就沒辦法採取任何行動。
郵件中最忌諱書寫抱怨或牢騷。能夠接受工作的話就接受，如果工作量太多想要離開的話就離開。以「何時」、「是誰」、「怎麼做」為基本要點，負起思考的責任，並提出有自己風格的結論。像是以「提案型」的方式來書寫郵件，就是很好的方式：
之前提到的截止日，我希望能夠把交貨日訂在九月二十五日。因為我認為若能提早開始動工的話比較好，而我目前也正朝這個大方向前進。不過，假如這個日期不適合的話，希望請您明天撥個電話給我，我們一起討論，那將會幫了我一個大忙。還請您考慮一下。
接下來，再花一點功夫在下一個段落提到的文章表達上，這封郵件將會顯得更加負責且清楚好懂了。
不使用被動態、以人為主詞
主詞要明確清楚，然後盡可能以人為主詞，只要注意不要使用曖昧地被動態語句，整篇文章的氛圍就會改變。比如在不良示範中：
到了明天，幾乎一切都可以定案。
↓
到了明天我們將會決定大部分的事情。
另外也提到了費用的部分。設計公司提出指謫說：通常設計案的價格應該要比我們開的價格高出一倍不是嗎？
↓
設計師高橋先生向我提出指謫，通常設計案的價格應該要比我們開的價格高出一倍。
當主詞曖昧不清時，也就代表責任區分也會跟著曖昧不清。無法承受風險的人，大多都會使用被動態來陳述。
目前腦袋裡一片混亂，寫出來的內容可能會變得讓人難以理解。
↓
我目前尚未整理出一個頭緒，從現在開始我所寫的內容可能會有點難以理解。
（這樣的話，就會意識到要先自己整理好思緒再寫）
我們公司的預算，一開始就設在比較低的價格對吧？不過，檢討公司的預算是未來必須要做的課題對吧？
↓
我依據我們公司的標準，觀察了業界的行情，發現我們公司設定的預算的確低於市場行情許多。不過，關於預算的部分，目前△△必須要多加探討才是。
（藉由思考△△的主詞是誰，就能讓負責單位、行動主體更明確。此例中是「我」）
透過學會以人為對象來書寫的習慣，便能夠寫出清楚好懂的文章，這是因為你培養了把自己當作行為主體並且承擔責任的好習慣。
作者介紹｜ 山田紫霓
文章寫作教育家、作家、慶應義塾大學特聘講師。
曾任倍樂生論說文寫作雜誌主編達16年，為培養高中生的思考力與寫作力不遺餘力。後獨立創業，於各大學、企業從事文章表現力、思考力、演講力的教育工作。著有《從沒想法到有想法的精準表達寫作術》、《為什麼你說的故事「沒有用」》（暫譯）等書。
網路專欄「大人的論說文教室。」連載中。
本文經授權轉載自方舟文化《從沒想法到有想法的精準表達寫作術：透過自我提問，找到切入觀點。沒靈感時，這樣寫就對了！》（原標題：電子郵件—讓書信溝通更順暢）
責任編輯/陳怡蓁
