生活中意見不合或意見衝突在所難免，無論是為了政治意識形態、倫理問題、商業往來或個人私事。與人起爭執時，傾聽研究之父洛夫．尼可斯的建議是，注意聽你可能搞錯了的跡象，而不是聽對方論證中的毛病，更不要關上耳朵或從此跟對方老死不相往來。這需要某種程度的寬宏大量，但如果你保持開放的心，願意接受自己錯了或至少不完全對的可能，你從對話中得到的收穫就會多很多。
這個方法也獲得科學的證實。動用高階思維可以減少杏仁核的活動。杏仁核是人腦原始構造中兩個形似杏仁的結構，會在我們感受威脅時產生某些反應（如脈搏加速、肌肉繃緊、瞳孔放大）。我們看到蛇會直覺地跳起來，或反射性地躲開朝我們飛過來的東西，就是杏仁核的作用。但同時也讓我們在別人亂超車時燃起一把無明火，或在推特寫下太過毒舌的內容，因為它跟理性是死對頭。
研究顯示，杏仁核活動和腦中負責傾聽部位的活動剛好成反比。當一邊的活動很激烈，另一邊就剛好相反。杏仁核活動會蒙蔽判斷，讓人拒絕思考，變得不理性。辯護律師要委託人模擬折磨人的交叉詰問，基本上就是在訓練委託人的杏仁核減少反應，如此一來，開庭時才不會被對手一激就慌了手腳或意氣用事，說出不利的答案。
有趣的是，根據阿瑪德．哈里里（Ahmad Hariri）的研究，杏仁核過度活躍的人比較容易焦慮和憂鬱。他是杜克大學的心理學和神經學教授，其研究室專門研究杏仁核及個人承受壓力時，杏仁核受刺激的程度變化。舉例來說，所謂直升機父母的小孩遇到困難時，杏仁核較容易過度反應。他們感受到的威脅特別強烈，因為父母隨時會干涉他們。另外值得一提的發現是，自閉症患者小時候的杏仁核細胞元過多（因而反應過度），長大後卻又太少，往往因而變得反應遲鈍或缺乏反應。
哈里里告訴我，還不是太久以前，杏仁核幫助人類對抗或逃離危險，如獅子、老虎和熊。但現今我們最大的煩惱成了社交受挫、被孤立和排擠。「人類能晉升到動物王國的頂端，跟我們的社交能力、懂得互相學習和互相幫助息息相關，但同時也讓我們更禁不起被輕視和侮辱。」他說：「他人如今代表對我們幸福的最大威脅，這也反映在種種跟社交有關的焦慮上。」
這說明了，人在意見不合時為什麼會比誰大聲，激動得臉紅脖子粗，而不是相互傾聽。在那個當下，腦袋的原始反應將不同的意見解釋成被部落拋棄、孤立無援，憤怒和恐懼也就隨之而來。無怪乎政治立場不同會毀了家族聚餐，朋友也會為了爭論《星際大戰》和《星際爭霸戰》哪部科幻片拍得較好之類的瑣碎小事而大打出手（在奧克拉荷馬州實際發生的事件，最後警察依襲擊毆打罪將人逮捕）。但傾聽實際上能讓人類這個物種免於危險，成功存活下來，只要我們能克服杏仁核啟動的防衛機制。
「主動傾聽」一詞乃是由心理學家羅傑斯所創。根據他的看法，傾聽反對意見是個人得以成長的不二法門：「雖然我還是討厭重新調整想法，還是討厭放棄過去的感知和認知方法，但在某個更深的層次，我深刻地發現，這些痛苦的重整過程就是我們所知的學習。」
這不表示傾聽和考慮不同意見是件容易的事。這對承諾選民會堅守信念才當選的政治人物很難。對受到不同族群支持、偏離觀眾期望就可能丟掉收視率的媒體很難。對一般人也很難，因為我們的社交圈愈來愈侷限於政治傾向和意識形態與我們一致的人。
在現今的世界裡，跟相反意見的人往來，幾乎被視為一種背叛。一名政治傾向偏左的景觀設計師告訴我，她在臉書上看到一個童年好友去參加川普的造勢大會，之後就不再跟他說話，她解釋：「他收不回貼文，也無法給我一個解釋，可以讓我釋懷。」同樣地，某個商用機飛行員也告訴我，他不會跟支持伯尼．桑德斯（Bernie Sanders）和亞歷山德里婭．奧卡西奧．科爾特斯（Alexandria Ocasio-Cortez）等極左派政治人物的副駕駛員一起工作，他認為：「這代表他們判斷力不佳，缺乏基本的分析頭腦。」
英國浪漫主義詩人濟慈在一八一七年寫給兄弟的信中說，一個人要有所成就，必須具備「否定能力」（negative capability），亦即「在不確定、神祕、疑惑時，不貿然去抓取事實和理由」。好聽眾也具有否定能力，能夠處理對立的看法和灰色地帶，因為知道事實往往並不僅止於表面所見，所以不急著尋找方便的推論和立即的答案。這或許就是心胸狹隘的相反。否定能力也是創造力的根源，因為它指向思考的新途徑。
心理學稱否定能力為認知複雜度（cognitive complexity）。研究顯示，認知複雜度高的人較懂得自我疼惜，面對自己的缺陷，低的人則容易專斷獨行。認知複雜度較高的人，因為可以心平氣和地傾聽他人，對各方意見保持開放，所以較能儲存、找回、組織、生產資訊，進而更善於與人交流並提出新的想法。此外，他們也能做出更好的判斷、更正確的決定。
蘋果創辦人賈伯斯有個眾所周知的習慣。他會雇用那些無論他如何強力推銷、甚至強迫他們接受他的意見也不怕反駁他的人。甚至每年蘋果的員工還會頒獎給最會反抗他的人。賈伯斯本人知道也喜歡這種作法。他就像在尋找某個強迫他非聽不可的人，即使剛愎自用才是他的本性。據說有個員工跟賈伯斯辯論，即使堅信賈伯斯的邏輯有漏洞，他終究還是因為筋疲力盡而讓步。後來證明那位員工才是對的，賈伯斯卻指責他：「你的工作是說服我相信自己錯了，而你失敗了。」
蘋果的前首席設計師強尼．艾夫（Jony Ive）則有不同的看法；蘋果最重要的產品，包括iMac、iPhone、iPod和iPad都是在他的監督下研發完成。他說管理者最重要的角色是「讓安靜的人可以發聲」。賈伯斯跟艾夫採取的傾聽方法雖然不同，容忍程度和天生資質也各異，但兩人似乎都知道傾聽的重要性。傾聽是創新設計的火車頭。少了傾聽，很難理解渴望和察覺問題，更不用說提出巧妙的解決方法。
傾聽並不表示、甚或暗示你同意某人的看法，只是代表你接受他人有權發表看法，而且你可能從中學到東西。同時也表示，你接受事實可能不只一種，而理解全部的事實或許能讓你看得更透徹。好的聽眾知道理解並非二元對立。不是有或沒有。理解永遠可以更進一步。
作者介紹｜凱特‧墨菲（Kate Murphy）
記者，報導散見於《紐約時報》、《經濟學人》、《法新社》及《德州月刊》，目前定居於德州休士頓。她寫的文章兼容並蓄，流傳甚廣，題材包羅萬象，舉凡健康、科技、科學、設計、技術、航空、商業、金融、時尚、餐飲、旅行和房地產，應有盡有。她擅長以平易近人的語言解釋複雜難懂的題材，特別是人類互動背後的科學原理，幫助讀者瞭解人類行為的由來。此外，她也擁有商業飛行執照，受託前往偏遠地區報導時，即能派上用場。
本文經授權轉載自大塊文化《你都沒在聽：科技讓交談愈來愈容易，人卻愈來愈不會聆聽。聆聽不但給別人慰藉，也給自己出路》
責任編輯/焦家卉
