他搖搖頭，有點委屈地說：「我真的不知道什麼時候有貨啊？難道要騙客人就快到了。罷工又不是我能控制的，我哪裡知道還要多久。」
我花了好大一番工夫，讓他了解客人說那句話背後的動機和意圖。對方沒有說出口的話，其實是希望可以獲得一個保證或安心的感覺，回頭客人也比較好跟自己的老闆交代。
他只要簡單地回：「我和您一樣著急，但我保證貨一到港口，馬上通知您，並預先幫您把數量留下來。」完全不用處理時間問題，就能讓客人滿意，願意掛斷電話、繼續等待。
如今，閱讀完圖恩教授的大作，我終於明白原來這個學生在處理訊息時，比較偏向「事實型」的耳朵，以至於他會卡在字義上，無法彈性做調整。透過「正方形模式」，便能協助他開展不同面向的理解。
除此之外，這本書鉅細靡遺地整理許多關於人在溝通中常有的習慣，卻有可能造成更多的誤會，不僅無法達成目標，甚至讓關係惡化。
最讓我印象深刻的是，圖恩教授提到人們經常會「用言語隱藏自我」，使用「你的消息」，而不直接說出自己心中的想法。而這樣的人卻常常會把自己的說話習慣包裝成「講話比較直」、「不拐彎抹角」。
像是你可能會聽過有人這麼說：「你那顆頭如果不是連在脖子上，不知道現在還在不在？」
仔細分析這句話，裡頭有很隱微的攻擊和批評，對方透過這樣的話，希望你聽懂他背後的嘲諷，進而改變行為。但真正「直接」說話，其實意圖（訴求）會很清楚，一聽就懂，不需要操弄情緒。例如：「我對於你經常遺失物品，感覺到很擔心。有什麼方法可以避免這樣的事情再發生？」
換句話說，「講話直」和「講話利」是不同的兩件事情，但我們卻經常混淆這兩種說話形式，甚至為傷人的意圖找合理的解釋。這部分值得我們好好深思，並努力的修正。
文/裘凱宇
本圖/文經授權轉載自Readmoo閱讀·最前線（原標題：別急著翻白眼，或許對方只理解了「字面上的意思」）
