每回談到溝通，我總喜歡舉美國大作家馬克吐溫的故事。有一次，馬克吐溫受邀到一所大學演講。回家後，老婆就問他：「講得如何啊？」馬克吐溫頓了頓，一臉正經的問：「妳問的是哪一個版本？」
老婆被這個反應搞得滿頭霧水：「還能有什麼版本？」
馬克吐溫這才緩緩地說：「有我腦中的版本、我嘴巴說出去的版本，和台下聽眾真正接受到的版本。」
你覺得馬克吐溫在繞口令嗎？不，他恰恰點出溝通中最複雜的真相，那便是「你想的」、「你說的」和「別人聽到的」往往是三件事。
很多人在學習溝通，都只專注在「說什麼」，卻很少探討這句話為何要這麼說？你想達成什麼目的？以及對方會有什麼感受。
因此，所學到的溝通知識或觀念都是片面、零碎的。放回真實的關係中，依舊傷痕累累，無法達成自己想要的目的。
我自己在教學時，也發現最困難的一件事情，不是告訴學生該說什麼，而是帶領他們思考這段對話發生在什麼樣的脈絡下？有哪些因素可能會影響談話的結果？跳脫表面的文字層次，探討背後的心理動力。但因為要思考的面向變多了，很多人第一時間仍會覺得有些抽象、模糊。
所以當我讀到《談話聖經》一書時，我馬上被圖恩教授的「正方形模式」所吸引。
他認為一個訊息，可以分為四個不同的面向，分別是：事實、自我宣稱、關係和訴求。
同樣的一句「你吃飯了嗎？」放在不同的情境中，很可能被解讀成截然不同的意思，進而產生不同的行為。
這句話若發生在交情很好的同事中，很可能是一種邀請，兩個人開心地一起去餐廳吃飯。
若發生在家庭中，媽媽對著剛補完習的孩子問，可能是一種關心，深怕孩子餓著，趕緊到廚房準備宵夜。
「事實」都是吃飯這件事情，但發問者的自我宣稱（邀請或確認）、兩人的關係（同事或家人），就會暗示出不同的訴求（一起吃飯或我煮給你吃）。
也就是說，如果在溝通中，沒有考慮到這段訊息放在什麼樣的背景中，你很可能會錯判了情勢，做出不適當的反應。
你得仔細的判別每一個訊息，背後所要代表的意思，俗稱讀懂「言下之意」或聽出「弦外之音」。特別是在東方文化中，許多話不會說破，那些沒說出口的話才是真正的關鍵。
我就有一個學生很年輕也很認真，就因為太努力，在回答問題時，常常「知道什麼、答什麼」，沒去想別人「想聽什麼」或是「為何這麼問」。
某一次，他接到客人的來電，想調一批貨，偏偏遇到產地罷工，東西運不出來。
客人很著急問：「什麼時候才會有貨？」
他竟然回：「貨到的時候。」氣得客人投訴他長官。
被罵得狗血淋頭後，我再問他：「你知道自己說錯什麼了嗎？」
他搖搖頭，有點委屈地說：「我真的不知道什麼時候有貨啊？難道要騙客人就快到了。罷工又不是我能控制的，我哪裡知道還要多久。」
我花了好大一番工夫，讓他了解客人說那句話背後的動機和意圖。對方沒有說出口的話，其實是希望可以獲得一個保證或安心的感覺，回頭客人也比較好跟自己的老闆交代。 （相關報導： 成為人氣女主管：快戒掉令部屬討厭的說話方式！ ｜ 更多文章 ）
他只要簡單地回：「我和您一樣著急，但我保證貨一到港口，馬上通知您，並預先幫您把數量留下來。」完全不用處理時間問題，就能讓客人滿意，願意掛斷電話、繼續等待。
