一句「你們舊南山」,怎麼把600萬保戶捲入風暴?南山董座百億敗退啟示

2019-09-26 11:00

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金管會9月中針對擁有逾600萬保戶的南山人壽開罰,要求董事長杜英宗停職兩年,背後導火線,就是他一手主導的南山新資訊系統「境界成就」

金管會9月中針對擁有逾600萬保戶的南山人壽開罰,要求董事長杜英宗停職兩年,背後導火線,就是他一手主導的南山新資訊系統「境界成就」

9月17日,金管會發布公告,開罰擁有逾600萬保戶的南山人壽,停止該公司投資型保單新業務,直到新系統改善為止,還對董事長杜英宗予以停職兩年。

公告函明白點出:由杜英宗發想、取名、一手主導,歷經近五年規畫,上線滿一年的南山新資訊系統「境界成就」,就是他下台的導火線。南山人壽,管理資產達4兆7000億元,是台灣第二大保險公司,這趟轉型之旅,到底出了什麼錯?

72歲的杜英宗,是傳奇的「投資銀行教父」。他沒喝過洋墨水,卻當上美國高盛總部的副總裁,擔任過高盛台灣分公司負責人,離職後再成為花旗環球台灣區董事長、和泰汽車常務董事,人脈極廣,是天之驕子。

他原本計畫,要透過這個系統轉型案,讓南山躍升為保險業第一。「境界成就計畫」,是保險核心系統、企業資源管理系統等的整合平台。若南山的舊系統是公寓大樓,家人分住不同樓層,新系統就像豪宅,全家人共住一層。

簡單而言,透過這套系統,保戶買進保單那一刻起,就直接連結到後台,從報表編製、準備金提存、風險控管到投資管理,一併連動,不再需要透過紙本簽呈,耗費的時間從數天,縮短成約一天。

然而,一個突破性的立意,最後竟造成公司、保戶、業務員,三者皆輸!

去年10月,境界系統就曾出包,商周是第一家、也是唯一一家專訪杜英宗的媒體。本刊持續追蹤深入調查發現,關鍵不在於系統,而是他不自覺、卻常掛在嘴邊的一句話:「你們舊南山!」

杜英宗認為,傳統保險業既沒效率,也欠缺商業思維。他先要改革的,是那批「舊南山」的人。

杜英宗眼裡,公司分成兩種人:從花旗、IBM等外商找來的「新南山」,以及他們入主前的「舊南山」。

專業的人想告訴他,這個資訊系統逐漸失控,但沒人敢開口。因為大家很怕會被罵一句:「你們舊南山的,腦袋不知道變通!」杜英宗常在會議上開罵,整間會議室,到整層樓,只聽得見他一個人的聲音。

起初第一年,他只打算花37億元,但預算一路暴增,到第五年超過100億元,屢次都未通過內部測試,上線的日期也一延再延。

杜英宗曾在和泰推ERP(企業資源規畫)系統時,經歷陣痛期,他認為度過就可以。然而,兩者狀況截然不同,一是,境界系統根本沒人做過,風險難以控制;二是,當時的南山工會反彈,緊張的勞資關係,讓這群業務員在系統出現問題時,不僅沒有成為潤滑劑,還變成助燃劑。

南山工會在臉書成立的訊息交流社團上,部分業務員還鼓勵保戶去金管會申訴,並「熱心」提供申訴的網址、電話。

但杜英宗對工會不理睬,甚至對幹。南山大樓裡有一面牆,上面掛著頂尖業務員的照片,杜英宗常指著照片,對各主管們說,厲害的業務員忙著跑業務,「那些沒本事的,才會在外面抗議!」

這番話,早在業務員間流傳。

杜英宗與工會不互信,最終,他跟保戶之間,也開始出現信任危機。

新系統上線前,「我對公司內部說,第一,客戶權利不能受損害,」杜英宗表示,「如果我晚付(保戶)理賠,就給他利息;或者,我們核保慢一點,就提早生效。」

他說,如果有問題,他會補救,「我們會保證他們(權益),在這些規矩之下,怎麼不能出錯?」他強調。

只是,一張保單,可能就是當下要救命與救急用,這能事後補救嗎?這跟「你投資虧錢,我賠你錢」的道理,完全不同。

過去,我們總談到,轉型時,主導者得參與,意志堅定、有遠見,甚至敢破壞創新。這一點,杜英宗是100分。

但這次,杜英宗是在一個原本就不互信的公司開始改革。然而,如全球知名企管顧問公司BCG資深顧問哈恩奈斯(Knut Haanaes)所指,創新轉型是「團體運動」,絕不能一人獨行。

1993年,賣餅乾的葛斯納(Louis Gerstner)空降到虧損百億美元的IBM。剛上任董事長時,他的第一步,不是先展開完美的事業計畫,而是「傾聽之旅」。彼此互信後,才帶領IBM這頭大象跳舞轉型,當他退休時,IBM一年獲利80億美元。

葛斯納清楚明白:再美好的願景與改革計畫,失去信任,團隊,就會站在薄冰上,隨時面臨墜沉風險。

26年後,投行教父再度用百億元代價,提醒我們這個轉型最重要的真理。

作者/馬自明

本文獲授權轉載自《商業周刊》

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