5. 讓相關的人「事件重播」，了解他們當下為什麼這樣反應
在了解的問題後，我們就可以進入「事件重播」，讓另外一方開始解釋在問題發生那個當下他們為什麼如此反應。
例如，某位成員可能指出在一場會議中，當他正在討論一個專案風險的問題時，專案經理做了一個手勢，阻止他繼續說下去。他當下就覺得對方不尊重他，而且之後，他就不願意和這名專案經理溝通，因為他認為對方不會採納他的意見。
這是，專案經理就可以針對這個事件做出說明。例如，他可能說他做那個手勢，是因為當下坐在一旁的另外一位成員在說話，導致他聽不清楚問題成員在說什麼。因此，他是想請另外一位成員小聲一點。而另外一位成員也可能會補充說，他完全不記得有參與過這樣的會議了。
Gates 相信不是每個事件都會想上述的例子那麼單純，但是，他認為只有極少數的人會真的想要在言行中傷害他人。因此，只要讓雙方可以坦誠的溝通，我們就會發現很多衝突的發生都只是源自於溝通不良而已。
Gates 回憶在一次的「事件重播」中，一位女生就告訴他的上司：「我一向都認為你冷血無情，但是，現在我知道那是因為你是在非常嚴峻的環境下成長的」。因為我們已經在一開始先透過分享過往經驗將彼此拉近，所以，很多人在這個時段就能夠體諒對方在問題發生當下的反應。而且，在往後如果類似的事情再發生，他們也能夠透過記起這次討論的經驗，減少誤會。
如果某些人在「事件重播」時變得很激動以及不停的在辯解，Gates 建議我們不需要阻止對方發言。我們只要提醒對方他剛剛做了什麼，例如：「你剛剛提升了音量，所以是討論過程觸犯了你嗎？」，對方就會發現自己反應太大了。因為，很多人其實在激烈的討論中，並沒有注意到自己的言行可能過度激烈。
6. 找出雙方認同的解決方法，下次衝突發生時能處理得更好
聽取了雙方的說明，清楚知道事件發生的來龍去脈後，我們就可以開始討論這麼做，才能夠避免誤會的發生。
一般來說，每個問題都會很多種的解決的方法，最重要的是找出雙方都能夠接受的方式。當大家達成共識是，我們就要將它記錄下來，提醒我們下次面對類似的事件時，什麼才是比較好的處理方法。例如，我們可能會決定下次在會議中因為他人說話而沒有辦法聽到發言人的聲音時，我們應該用說的要求大家保持安靜，而不是用手勢。
當然，改變習慣是一件非常困難的事，因此，Gates 認為透過之前的五個步驟，我們至少要能夠在情緒爆發之後，控制我們自己的反應。在事情發生當下，我們能夠判斷如何反應，才會避免將誤會，變成嚴重的衝突。
但是，Gates 要提醒我們，這不是解決所有問題的方案。容易發脾氣的人，之後還是會一受到刺激就爆發。但是，經過這個活動後，最少團隊成員對彼此都有更深的了解，所以能夠了解在什麼情況下，某些人就是會如何反應。當誤會發生時，團隊成員就不會被這些反應嚇到，進而導致一連串的誤會跟著發生。
這六個步驟除了能夠讓我們有效的解決團隊內的人際關係問題，同時還教會了我們一樣重要的技巧，「聆聽」。而「聆聽」，又會進一步的加深團隊成員關係。所以，下次面對團隊衝突時，不要忘記試試 Gates 的這六個步驟，讓團隊變得更堅強、互相。
作者／戴羽
本文經授權轉載自創新拿鐵，原標題：團隊成員之間的負面關係該如何修復？學會這 6 個步驟，讓我們能夠讓「冰凍」的團隊再次「升溫」
責任編輯／郭丹穎
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