飯店中發生的小事故著實不勝枚舉，但要驅離客人總是萬不得已的下策。原則堅持得緊，分寸拿捏得宜，才有圓滿解決的空間。
儘管我與員工一再強調「 尊重每位客人的獨特性」 的顧客服務與亞都傳統，但是在迫不得已的情況下，在亞都的這些年我曾經趕走過兩次客人。
第一次是在亞都開幕後不久，兩位來自比利時的客人向我們報失竊，聲稱他們下午出去不久回來，發現房間內皮夾中的五千塊美金以及一個都彭打火機不翼而飛，一口咬定是飯店的工作人員拿了鑰匙去偷的。說明了情況後，這兩位比利時人又不斷地暗示且威脅我們：亞都是新的飯店，最好不要報警，報了警、上了報對亞都不利，如果飯店肯負責賠償，他們願意息事寧人。
事實上，早在這之前，我已對這兩位客人平日在飯店一些奇怪的行徑有所聽聞，再則我們飯店中竟然出現了竊盜的行為，無論如何一定要查個清楚，我不能接受他們以「飯店名譽」所做的威脅，便堅持一定要報警。
結果透過警方與亞都安全室的查證，原來當天下午兩位客人曾帶了某俱樂部的兩位小姐回來，並請她們到了樓上房間，因為是白天，警衛不疑有他。後來下午三點接班的服務生看到他們雙雙由房間離開，但五分鐘後其中一位女士居然又返回飯店房間，正好飯店的服務人員在清理房間，房門是打開的，這位女士一進來就往床上一躺，而我們的服務人員因為剛才看著兩位一塊離去，還以為他們是夫妻，也就在清理完後，讓她留在房裡。所幸我們的門房有記錄離開飯店計程車號的訓練，結果警方循線居然找到了這位女士。據她向警方說明，她與朋友是應邀來到飯店，對方答應要給她報酬，沒想到兩人事後居然反悔，她心有未甘才折返房間順便拿了她認為應得的報酬。不過錢的數目並不是如他們所言的五千塊美金，而是四百元。
案子了結了，兩位比利時人也做了筆錄簽了字，拿回了失物，但事情卻還沒結束。
從這天開始，他們天天在飯店的餐廳中大吃大喝，吃完了又拒絕簽帳，並表示：
亞都還欠他們四千五百塊美金，這些帳都算嚴總裁的！
我知道了這件事後，立刻去查了一下這兩位客人的背景。原來他們是來台灣做生意的，而台灣這方的買主正好也是我的朋友，弄清楚了狀況，便將他們請到辦公室，表明要他們即刻搬家的意願。一開始他們倔傲地不肯認錯，一再揚言此事會在報端披露，嚴重打擊亞都的形象。當時我就不客氣地說：你們以為我會擔心報紙宣傳嗎？以兩位在亞都這樣的行徑，我不但不擔心報紙刊出，還要將剪報發函到兩位的比利時總公司去，讓公司知道他們的員工在台灣是如何的惡形惡狀……
當然我們「行有行規」，是不會真的這樣侵犯客人的隱私，但對付這種客人，也不得不用點手段。果然這番堅定的話，讓他們噤了聲，且隨後搬出了亞都飯店。
另外一次經驗是在之後不久。那時美國有許多公司派 buyer （採辦）來台灣。台灣人為了要做外國人的生意，總是極盡所能地接待，又是凱迪拉克的長轎車接送，又是酒廊舞廳的招待，讓這些原本在自己國家職位並不高的採辦，被這些榮寵的待遇沖昏了頭，狐假虎威、作威作福者大有人在。有兩位客人便是在這樣的背景下來到台灣。剛開始先是吃女服務生的豆腐；然後安全室又在健身房的監視器中看到他們偷了健身房的啞鈴；之後又有一次，兩位夜半喝醉了酒回到飯店，竟藉著酒意，將整個樓層的鞋子全都藏了起來。（飯店有為顧客免費擦鞋的服務。通常客人在晚上將鞋子拿出來放在門口，鞋僮會一雙雙擦亮後包起來，再放回房門口。）您可以想像第二天這件事為其他客人及工作人員所帶來的困擾。
這樣喜歡捉弄人的客人，實在是讓人忍無可忍。我想我必須親自來處理這個問題，就請各部門把他們平日偏差行為的證據收集起來，再把兩位請到辦公室，告訴他們飯店對他們的觀感，並請他們在一小時之內整理好行李搬離飯店。
這兩位客人馬上惱羞成怒地吼著：「你知道我是誰嗎？你知道我代表了什麼公司嗎？你知道我們一年給了你們多少生意做嗎？如果你膽敢把我們趕走，所有的後果你要自行負責！」不但如此，他們更是一再口出惡言，態度惡劣極了。
但我沒有生氣，只是平和地說：「抱歉！這中間沒有妥協的餘地！」說著，我立刻叫了一位警衛，陪著他們回房間收拾行李。事實在眼前，如果他們不懂得尊重自己，我們便要採取強制的行動。
沒想到，他們一回到房間沒多久便打了一個電話到我辦公室來，為剛剛失控的態度道歉，並懇求我無論如何今天都不要趕他們走，因為他們的主管今天會到台灣來，而且住在亞都，如果發現他們搬離與公司有長期合約的亞都飯店，一定會追問原因，如此一來恐怕會讓他們丟了差事。
我仍堅持未接受，直到他們又請了台灣代理商的總經理打電話來求情，我才接受了道歉，但要求他們寫下切結書，保證接下來的幾天不會再無故生事，而且以後我們也不希望他們再光臨亞都。
如此，才解決了這場紛鬧。當然從這次的事件，我們也學會了一個經驗，再也不放心請客人把鞋子放在門外了，而是請客人將鞋留在房內，由白天負責打掃的同仁在進入房間時順便服務。只可惜原來一個更貼心的服務，被迫要做某種程度的修改。
飯店中的小插曲著實不勝枚舉，但要驅離客人總是萬不得已的下策。類似這樣的事故絕對不能透過下屬來處理，更不能讓員工感到不易服務的客人可以隨時驅離。因此，主管必須要能挺身而出親自處理，將原則堅持得緊，分寸拿捏得宜，而且切忌在公共場合處置。因為一旦撕破了臉，雙方都難以收拾，而如果關起門來說，並給對方足夠的壓力，一方面給了他面子，再則也給他一個下台階，事情才有圓滿解決的空間。
作者介紹｜嚴長壽
1947年生於上海，祖籍浙江杭州，一歲時跟隨家人來到台灣，基隆一中畢業。28歲即當上美國運通總經理，32歲成為亞都麗緻大飯店總裁。曾擔任圓山飯店總經理、台灣觀光協會會長、中華美食推廣委員會主任委員、台北國際旅展主任委員、台灣燈會主任委員，多次率團前往世界各國訪問，推廣台灣的觀光資源，提升台灣國際形象，被譽為台灣的「觀光教父」。
目前擔任公益平台文化基金會董事長、台東縣私立均一國民中小學董事長、慈心華德福教育實驗國民中小學董事長，以整合社會資源、促進文化發展、透過教育培養偏鄉在地人才作為他的終生職志。2011年獲頒象徵國家最高榮譽的「景星勳章」。
本文經授權轉載自平安文化《總裁獅子心》（原標題：衝突）
責任編輯/鐘敏瑜
