怎樣的奧客,讓嚴長壽怒到趕人?他回憶亞都2段最荒謬經歷,這氣誰都吞不下去!

2017-08-11 10:10

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飯店中發生的小事故著實不勝枚舉,但要驅離客人總是萬不得已的下策。原則堅持得緊,分寸拿捏得宜,才有圓滿解決的空間。 

儘管我與員工一再強調「 尊重每位客人的獨特性」 的顧客服務與亞都傳統,但是在迫不得已的情況下,在亞都的這些年我曾經趕走過兩次客人。

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第一次是在亞都開幕後不久,兩位來自比利時的客人向我們報失竊,聲稱他們下午出去不久回來,發現房間內皮夾中的五千塊美金以及一個都彭打火機不翼而飛,一口咬定是飯店的工作人員拿了鑰匙去偷的。說明了情況後,這兩位比利時人又不斷地暗示且威脅我們:亞都是新的飯店,最好不要報警,報了警、上了報對亞都不利,如果飯店肯負責賠償,他們願意息事寧人。

事實上,早在這之前,我已對這兩位客人平日在飯店一些奇怪的行徑有所聽聞,再則我們飯店中竟然出現了竊盜的行為,無論如何一定要查個清楚,我不能接受他們以「飯店名譽」所做的威脅,便堅持一定要報警。

結果透過警方與亞都安全室的查證,原來當天下午兩位客人曾帶了某俱樂部的兩位小姐回來,並請她們到了樓上房間,因為是白天,警衛不疑有他。後來下午三點接班的服務生看到他們雙雙由房間離開,但五分鐘後其中一位女士居然又返回飯店房間,正好飯店的服務人員在清理房間,房門是打開的,這位女士一進來就往床上一躺,而我們的服務人員因為剛才看著兩位一塊離去,還以為他們是夫妻,也就在清理完後,讓她留在房裡。所幸我們的門房有記錄離開飯店計程車號的訓練,結果警方循線居然找到了這位女士。據她向警方說明,她與朋友是應邀來到飯店,對方答應要給她報酬,沒想到兩人事後居然反悔,她心有未甘才折返房間順便拿了她認為應得的報酬。不過錢的數目並不是如他們所言的五千塊美金,而是四百元。

案子了結了,兩位比利時人也做了筆錄簽了字,拿回了失物,但事情卻還沒結束。

從這天開始,他們天天在飯店的餐廳中大吃大喝,吃完了又拒絕簽帳,並表示:

亞都還欠他們四千五百塊美金,這些帳都算嚴總裁的!

我知道了這件事後,立刻去查了一下這兩位客人的背景。原來他們是來台灣做生意的,而台灣這方的買主正好也是我的朋友,弄清楚了狀況,便將他們請到辦公室,表明要他們即刻搬家的意願。一開始他們倔傲地不肯認錯,一再揚言此事會在報端披露,嚴重打擊亞都的形象。當時我就不客氣地說:你們以為我會擔心報紙宣傳嗎?以兩位在亞都這樣的行徑,我不但不擔心報紙刊出,還要將剪報發函到兩位的比利時總公司去,讓公司知道他們的員工在台灣是如何的惡形惡狀……

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