怎樣的奧客,讓嚴長壽怒到趕人?他回憶亞都2段最荒謬經歷,這氣誰都吞不下去!

飯店中發生的小事故著實不勝枚舉,但要驅離客人總是萬不得已的下策。原則堅持得緊,分寸拿捏得宜,才有圓滿解決的空間。

儘管我與員工一再強調「 尊重每位客人的獨特性」 的顧客服務與亞都傳統,但是在迫不得已的情況下,在亞都的這些年我曾經趕走過兩次客人。

第一次是在亞都開幕後不久,兩位來自比利時的客人向我們報失竊,聲稱他們下午出去不久回來,發現房間內皮夾中的五千塊美金以及一個都彭打火機不翼而飛,一口咬定是飯店的工作人員拿了鑰匙去偷的。說明了情況後,這兩位比利時人又不斷地暗示且威脅我們:亞都是新的飯店,最好不要報警,報了警、上了報對亞都不利,如果飯店肯負責賠償,他們願意息事寧人。

事實上,早在這之前,我已對這兩位客人平日在飯店一些奇怪的行徑有所聽聞,再則我們飯店中竟然出現了竊盜的行為,無論如何一定要查個清楚,我不能接受他們以「飯店名譽」所做的威脅,便堅持一定要報警。

結果透過警方與亞都安全室的查證,原來當天下午兩位客人曾帶了某俱樂部的兩位小姐回來,並請她們到了樓上房間,因為是白天,警衛不疑有他。後來下午三點接班的服務生看到他們雙雙由房間離開,但五分鐘後其中一位女士居然又返回飯店房間,正好飯店的服務人員在清理房間,房門是打開的,這位女士一進來就往床上一躺,而我們的服務人員因為剛才看著兩位一塊離去,還以為他們是夫妻,也就在清理完後,讓她留在房裡。所幸我們的門房有記錄離開飯店計程車號的訓練,結果警方循線居然找到了這位女士。據她向警方說明,她與朋友是應邀來到飯店,對方答應要給她報酬,沒想到兩人事後居然反悔,她心有未甘才折返房間順便拿了她認為應得的報酬。不過錢的數目並不是如他們所言的五千塊美金,而是四百元。

案子了結了,兩位比利時人也做了筆錄簽了字,拿回了失物,但事情卻還沒結束。

從這天開始,他們天天在飯店的餐廳中大吃大喝,吃完了又拒絕簽帳,並表示:

亞都還欠他們四千五百塊美金,這些帳都算嚴總裁的!

我知道了這件事後,立刻去查了一下這兩位客人的背景。原來他們是來台灣做生意的,而台灣這方的買主正好也是我的朋友,弄清楚了狀況,便將他們請到辦公室,表明要他們即刻搬家的意願。一開始他們倔傲地不肯認錯,一再揚言此事會在報端披露,嚴重打擊亞都的形象。當時我就不客氣地說:你們以為我會擔心報紙宣傳嗎?以兩位在亞都這樣的行徑,我不但不擔心報紙刊出,還要將剪報發函到兩位的比利時總公司去,讓公司知道他們的員工在台灣是如何的惡形惡狀……

當然我們「行有行規」,是不會真的這樣侵犯客人的隱私,但對付這種客人,也不得不用點手段。果然這番堅定的話,讓他們噤了聲,且隨後搬出了亞都飯店。

另外一次經驗是在之後不久。那時美國有許多公司派 buyer (採辦)來台灣。台灣人為了要做外國人的生意,總是極盡所能地接待,又是凱迪拉克的長轎車接送,又是酒廊舞廳的招待,讓這些原本在自己國家職位並不高的採辦,被這些榮寵的待遇沖昏了頭,狐假虎威、作威作福者大有人在。有兩位客人便是在這樣的背景下來到台灣。剛開始先是吃女服務生的豆腐;然後安全室又在健身房的監視器中看到他們偷了健身房的啞鈴;之後又有一次,兩位夜半喝醉了酒回到飯店,竟藉著酒意,將整個樓層的鞋子全都藏了起來。(飯店有為顧客免費擦鞋的服務。通常客人在晚上將鞋子拿出來放在門口,鞋僮會一雙雙擦亮後包起來,再放回房門口。)您可以想像第二天這件事為其他客人及工作人員所帶來的困擾。

這樣喜歡捉弄人的客人,實在是讓人忍無可忍。我想我必須親自來處理這個問題,就請各部門把他們平日偏差行為的證據收集起來,再把兩位請到辦公室,告訴他們飯店對他們的觀感,並請他們在一小時之內整理好行李搬離飯店。

這兩位客人馬上惱羞成怒地吼著:「你知道我是誰嗎?你知道我代表了什麼公司嗎?你知道我們一年給了你們多少生意做嗎?如果你膽敢把我們趕走,所有的後果你要自行負責!」不但如此,他們更是一再口出惡言,態度惡劣極了。

但我沒有生氣,只是平和地說:「抱歉!這中間沒有妥協的餘地!」說著,我立刻叫了一位警衛,陪著他們回房間收拾行李。事實在眼前,如果他們不懂得尊重自己,我們便要採取強制的行動。

沒想到,他們一回到房間沒多久便打了一個電話到我辦公室來,為剛剛失控的態度道歉,並懇求我無論如何今天都不要趕他們走,因為他們的主管今天會到台灣來,而且住在亞都,如果發現他們搬離與公司有長期合約的亞都飯店,一定會追問原因,如此一來恐怕會讓他們丟了差事。

我仍堅持未接受,直到他們又請了台灣代理商的總經理打電話來求情,我才接受了道歉,但要求他們寫下切結書,保證接下來的幾天不會再無故生事,而且以後我們也不希望他們再光臨亞都。

如此,才解決了這場紛鬧。當然從這次的事件,我們也學會了一個經驗,再也不放心請客人把鞋子放在門外了,而是請客人將鞋留在房內,由白天負責打掃的同仁在進入房間時順便服務。只可惜原來一個更貼心的服務,被迫要做某種程度的修改。

飯店中的小插曲著實不勝枚舉,但要驅離客人總是萬不得已的下策。類似這樣的事故絕對不能透過下屬來處理,更不能讓員工感到不易服務的客人可以隨時驅離。因此,主管必須要能挺身而出親自處理,將原則堅持得緊,分寸拿捏得宜,而且切忌在公共場合處置。因為一旦撕破了臉,雙方都難以收拾,而如果關起門來說,並給對方足夠的壓力,一方面給了他面子,再則也給他一個下台階,事情才有圓滿解決的空間。

作者介紹|嚴長壽

1947年生於上海,祖籍浙江杭州,一歲時跟隨家人來到台灣,基隆一中畢業。28歲即當上美國運通總經理,32歲成為亞都麗緻大飯店總裁。曾擔任圓山飯店總經理、台灣觀光協會會長、中華美食推廣委員會主任委員、台北國際旅展主任委員、台灣燈會主任委員,多次率團前往世界各國訪問,推廣台灣的觀光資源,提升台灣國際形象,被譽為台灣的「觀光教父」。

目前擔任公益平台文化基金會董事長、台東縣私立均一國民中小學董事長、慈心華德福教育實驗國民中小學董事長,以整合社會資源、促進文化發展、透過教育培養偏鄉在地人才作為他的終生職志。2011年獲頒象徵國家最高榮譽的「景星勳章」。

本文經授權轉載自平安文化《總裁獅子心》(原標題:衝突)
責任編輯/鐘敏瑜

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