誰說客人永遠是對的?在英國看見司機痛罵乘客,他才驚覺亞洲「禮貌」的荒謬…

2017-05-04 14:59

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亞洲人的某些觀念,很容易讓自己在工作時累積不必要的壓力。其中一個概念就是「客人永遠是對的」。特別是服務業,如果堅持這樣的理念,工作時難免會產生過大的壓力。對此,英國人又是怎麼想的?

我以司機為例,來進一步介紹。

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穿梭在街頭的紅色雙層巴士,是倫敦最具代表性的標誌之一,也是市民通勤的重要交通工具。在路上,常會看到有巴士停在路邊,大多數是因為巴士故障等問題,但令人意外的是,也可能是因為司機與乘客起了口角,才順勢把車停在路旁。而且,還不是乘客投訴司機,是司機為了教訓乘客而把車停下。

某天傍晚下班後,我坐上由總站發車的雙層巴士二樓,打算在歸途中放鬆一下心情。天氣好的日子,坐在二樓的座位可以清楚俯瞰街景,有助於轉換心情,是一段十分可貴的時間。但是那天,巴士開始行駛後沒多久後,就停在某個站牌不動了,後來引擎還直接熄火。是因為車輛故障嗎?如果是車輛發生問題,司機應該會廣播說明,但車內頓時一片寂靜。

過了一會兒,這輛巴士的女司機上到二樓來。是因為車輛故障,要我們換車嗎?我才剛這麼想,司機就朝一位剛上車、坐在二樓的女性乘客說:「只要妳在這輛車上,我就不會開車!」

這一瞬間,我才了解這位司機跟她看不過去的乘客吵架了。坐在周遭的通勤族,心裡一定會開始發牢騷:「唉……怎麼這樣……。」有些乘客趕時間,想直接轉搭下一班巴士,便匆忙準備下車。另一些乘客像我一樣,只是要回家、不趕時間,或因為好奇事態的發展,就繼續坐在位子上不動。

後來我發現,兩人會起爭執,是因為跟司機起口角的中年婦女,等巴士等了太久,上車時便向司機發了幾句牢騷,說出種族歧視的言論。

引擎熄火後,二樓似乎格外安靜。但其他乘客聽到司機這麼說後,就朝那名中年女性喊道:「妳不下車,我們都動彈不得呀!」也有其他乘客從樓下叫道:「妳這司機也太不專業了吧!」如此一來,就是比誰能撐到最後。

除了公車之外,倫敦地鐵的罷工率雖是出了名的高,但就像我前面提到的,許多地方交通系統也時常會有工人罷工。看到司機打開門,從看似刀槍不入的駕駛座走出來,慢慢晃到乘客的座位區時,大家或多或少都會有些緊張,更別提司機手上一定會拿著放車資的零錢箱。跟乘客爭辯時,要是零錢箱被人搶走,那可不是鬧著玩的。

以「顧客至上」的服務精神來看,可能很難想像,但是對英國人來說,無論是巴士司機或站務員,當然也有權利據理力爭。

在國際化的倫敦街頭,司機會接觸到形形色色的乘客,難免會累積壓力,也特別需要耐心。雖然這不能當作發火的正當理由,但在英國,即便對方是顧客,司機只要壓力超過臨界點,就會認真的朝對方展開反擊。

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