日前，鼎泰豐一則「除夕、初一休息」的公告引起軒然大波。這家從老油行起家，台灣唯一獲得「米其林」肯定、2014年被CNN評選為台灣無人能及的十件事之一的企業，再次成為全台灣討論的焦點。能把來自上海的小籠包打造成台灣最為國際熟知的文化，這家公司在食材上花了不少苦心，但是，這還不是成功最大關鍵。
2013年，鼎泰豐在《遠見》神秘客服務大調查打敗總是奪冠的王品集團，成了台灣第一連鎖餐飲服務業。耀眼成績背後，其實是老闆楊紀華「對員工好還要更好」的執著……。
創立於1958年，鼎泰豐本來是一家小小的傳統油行，因為生意不好而改賣起小籠包，沒想到這一賣竟讓它們從此截然不同。目前，鼎泰豐全球有超過百家分店，台灣有10家，日韓、中國、港澳，連美國跟阿拉伯也能一嘗絕世美味。
不僅在許多西方美食網站評比中獲得亞洲第一餐廳的佳績，也曾在CNN的排行榜中奪下全球最佳連鎖企業第二名。香港分店連續五年摘下米其林一星，這並非代表它沒有得到更多顆星的實力，而是因為一星已經是小吃類的最高層級。
「品質是生命，品牌是責任」好料理背後藏著數不盡的用心
幾乎在每一間鼎泰豐分店，都可以看到師傅們正在玻璃櫥窗裡製作小籠包。秤子和溫度計擺在旁邊，因為每顆小籠包只允許有0.2公克差距，儘管顧客根本吃不出來，董事長楊紀華還是嚴格規定。食物端上桌前也會先確認溫度，如雞湯最好維持在攝氏85度、肉粽則因為要讓豬肉熟透所以維持90度。
在寫著「品質是生命，品牌是責任」的中央廚房裡，穿著制服與防塵帽的員工同樣忙碌。以前，鼎泰豐會採購處理好的食材，但某次檢查工廠，卻發現室溫作業環境會讓海鮮變質。因此，楊紀華找人在15度環境手工剝除每一寸蝦殼，一隻蝦經四次品管。豬肉、肌肉、甚至酸菜，也都經過嚴格的管控。
就連炒飯用的鹽包也由中央廚房發送。精心挑過的好撕防潮包裝，搭配每包1.6克的海鹽和調味料，一道道用心，造就了始終如一的美味。
無與倫比的服務：鼎泰豐6大巧思，你注意過嗎？
要比好吃，鼎泰豐或許不一定是冠軍；但要比貼心，它絕對有自信。從顧客踏進店門那一步起，他們的巧思就開始圍繞周邊。抽號碼牌時，服務人員就會依據國籍給予不同的菜單，叫號時也會有不同的語言，目前有中文、日文、韓文、英文、廣東話等語言。除此之外，還有以下6點。
1. 蓋著金布的置物架，連Lexus也學去用
每個去過鼎泰豐的人，一定都見過他們用心打造的置物架。1996年開設日本首家分店後，楊紀華發現了這個好東西。找了台灣廠商製造，還進一步想到油煙可能弄髒顧客物品，訂做防油污的布蓋在上面。別出心裁的巧思被和泰汽車總經理蘇純興借用，現在在全台Lexus展示間也能看見。
2. 小籠包破3顆補一籠，顧客自己夾破的也算數
小籠包好吃的關鍵就是皮要薄，而這也使得破裂的風險提高。在鼎泰豐用餐，破一顆補一顆、破兩顆補兩顆，破三顆的話，服務人員就會自動幫你補上一籠。即使是顧客自己不小心弄破的，一樣適用！
3. 竹製牙籤易發霉，塑膠牙籤好用到顧客拿一把離開
牙籤是一家餐廳裡最小的細節，但鼎泰豐仍然用最高品質在挑選。他們本來採用的是竹製牙籤，因為被客人抱怨發霉，楊紀華緊急改用一頭尖棒、一頭牙間刷的塑膠牙籤。
「其他餐廳的牙籤太粗太厚，根本挖不到牙縫裡的殘肉剩菜，但鼎泰豐的就剛剛好！」雖然成本提高，卻讓顧客很滿意，離開前也忍不住多拿幾隻回家用。
4. 連筷子都不放過，成本再高也要手工磨
鼎泰豐的筷子經過用心設計，上半部是手持時不會過於冰冷的樹酯，下半部是不易藏汙納垢的不鏽鋼。他找來廠商開模，還要求員工把拼接處磨到圓潤，成本是一般塑膠筷的十倍以上。一雙150元的「平安筷」，每開賣必售罄。
5. 找零一律用新鈔
楊紀華曾經從爸爸那邊聽說，有間餐廳堅持找給客人新鈔和新零錢，而這舉動會讓客人感到窩心，因此，鼎泰豐也有了這個習慣。每天開店前，都會去換50萬的新鈔。除了讓人感到貼心，對外國觀光客來說，能拿到精緻新鈔，也是種另類紀念品。
6. 仔細觀察，顧客招手前就要先注意到他們的需求
鼎泰豐的員工總是貼心，其實也經過特殊訓練。餐飲部經理曾分享，他們會教導員工聽筷子落地的聲音，也能從顧客喝水的角度來判斷加水的時機。不必顧客招手，他們就已經先做到了！
其實除了上述幾點，他們還有著許許多多的巧思，如走路一定要兩兩成行、精神昂揚，顧客衣物沾到醬油也有專門的清潔劑可使用。這些用心雖然不是每個客人都會注意到，卻是打造鼎泰豐亮眼成績的最大關鍵。
去過的顧客都滿意，100分服務來自老闆對員工的悉心呵護
「很多人以為鼎泰豐成功的秘訣是美食，其實優秀員工才是致勝關鍵。」台灣麵包大師吳寶春2010年回台創業時，曾向楊紀華請益，而當時得到的第一個建議是：調高員工薪水。因為沒有快樂的員工，就不會有滿意的顧客。
鼎泰豐的起薪三萬八，在台灣名列前茅，每年業績更有近一半拿來付員工薪水。在鼎泰豐的每家店，員工每天中午可休息兩小時，每工作兩小時就能休息15分鐘。給員工這麼充裕的休息時間，只為讓他們面對客人的每一刻都精神飽滿。此外，堅持不上櫃也是因為：不想為了顧及其他股東的利益，損害了員工應有的福利。
員工的制服也別有用心。「穿著5分鐘就不舒服，8小時還得了？」每個員工穿著的皮鞋其實是公司一起訂製的，採用最好的橡膠，還能防滑。
在廚房裡，員工腳下都踩著一塊紅色地墊，那並非只是一般止滑墊，而是美國買來的特殊「防勞墊」。彈性好，更有員工透漏：「站8小時腳都不會痠！」
除了環境，楊紀華對員工的感受更加關心。編制「樂活諮商師」和按摩師讓員工能好好放鬆外，他也會親自看每個員工的工作日誌。
幾年前，《遠見》曾經與楊紀華與員工當面談論經營之道，記者發現楊紀華因員工被罵而紅了眼眶，大感訝異，但員工卻說：「很正常啊，我們常看楊先生哭，他連看每天員工寫的工作日誌都會哭。」可見這個老闆在員工心裡的親民形象。
很多人會以為，想讓公司賺錢就必須盡量減少員工的薪水、拉長營業時間，但楊紀華與鼎泰豐的經驗卻狠狠地反駁了這個說法。視每個員工如孩子、給予最貼心的對待，這些付出也將反映在他們服務顧客的態度，如同鼎泰豐一般，為企業帶來最好的名聲與收益。
本文部分內容經授權取材自遠見雜誌《鼎泰豐，你學不會：台灣國際化最成功的餐飲品牌》
