在麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店，員工們的制服外套口袋有一本小筆記本，他們稱為喜好簿。這是獲取更多客戶資料的超低科技方法，有著好聽的名稱，而且效能極高。如果員工聽到房客提及一項個人喜好，例如某種音樂或飲料，就會記在本子上，再輸入到線上檔案，這全都是為了未來的對話做準備。
不過，這只是開始而已。麗思卡爾頓與其他高級飯店的真正優勢在於他們具有超強能力，可以導引那些對話，以收獲對他們有利的資訊。
有一間飯店有自家的忠誠會員方案，但要是房客出示他們在其他飯店的方案所取得的身分，亦可享受優惠。為什麼？因為這表示他們是飯店尚未爭取到的有價值客戶。飯店花的錢比你猜想的還要少，因為客房升等優惠通常是利用既有的空房。付出小代價便能得到一項寶貴訊號，顯示這位房客屬於獲利頗豐的商旅客群，或許可以說服他更換效忠的飯店。
另一家連鎖飯店則是微調一切，把每項宣言、員工問的每個問題都變成精準實驗，在大量房客之中測試不同詞句組合，以觀察何者能夠提供公司如何改進的最佳意見。多數飯店人員在客人退房時會詢問：「您住宿還愉快嗎？」而這只會得到客氣的回答：「很好。」相反地，該連鎖飯店的員工會詢問：「有什麼地方是我們可以做得更好的嗎？」因為這比較可能得到誠實答案及改進的機會。他們聽到的抱怨會儲存在房客檔案裡，以確保那些事情不會再發生。
一些最成功的行銷手法都具有這種好奇心與詢問式對話的基礎。行銷人不會侷限自己，不會只是詮釋手頭上的資料。反之，他們把資料當成一扇窺探大故事的窗戶，思考自己如何主動參與對話；他們用快速、敏捷的問題回應客戶，以獲知更多客戶的目標，推進談話，加深了解。這種知識就是力量，是超越競爭對手（那些對手沒有這麼做）的有利優勢。
如何問問題
當我談到問問題的時候，大家會立刻說：「啊，我們要寄給他們一份電郵問卷！再一次。」或許吧，它們有其作用。可是，你的客戶會回覆多少電郵呢？不到3％。
此外，你不能只是做大型年度調查、用相同的20個問題去問所有客戶，以尋找年度比較指標。明年的回答對你會有幫助嗎？那是關於測量的問題，但我們講的是有關探索與預期。
不要侷限自己使用同樣的舊工具，也不要獨占問題的力量。好奇心必須與人共享，你要讓組織裡有許多人一直在問問題。這是為了刺激新觀念、滿足好奇心、測試假說，以及獲得新發現。和獲取資料一樣，其關鍵因素在於保持簡單與輕量。
以下是三種直接的方式，向你的客戶詢問更多問題，讓他們參與更深入的對話。
