你需要去實驗。嘗試問不同的問題，或是用不同方式提出相同問題，或者在不同時間詢問。觀察客戶如何回應，然後做出調整，就像你在所有對話中會做的事情一樣。
克制你自己
我曾與一家房地產公司合作過，他們跟有意願的客戶展開對談時，都會提出73道問題。您是什麼時候考慮要買房子的？哪一種房子？這是您的第一棟房子還是第二棟？您是要自住或投資？您覺得會持有這棟房子多久的時間？您計劃重新裝修房子嗎？
事實上，為了替這些潛在屋主打分數，他們只需要屋主的信用評等與價格區間即可。但是，他們想要找出誰會確實在三到六個月後買下一棟房子。
這些問題無一能夠給出他們正在尋找的信號，但卻惹惱了許多人。許多申請者到了第20題左右便放棄了。實在太複雜了；他們拂袖而去。問太多問題是雪上加霜：你把自己淹沒在資料裡，還嚇跑了潛在買家。少即是多。
不要呆坐著
如果你沒有任何方法可以運用答案的話，即使是世上再好的問題也是枉然。
嘿，你喜歡玩滑雪板嗎？
喜歡啊！下雪了嗎？
沒有。
那你幹嘛問我這個問題？
只是好奇而已。
在你問一個問題之前，先問問你自己會如何回應對方的答案。如果無法改變你
接下來要做的事，就不要問別人花了多少錢。你要有意圖，再去蒐集答案。
切勿自滿
人們的本性不會改變，但是外在環境卻經常改變。你得立刻使用你蒐集到的資料，並且明白你所學到的東西壽命有限。你必須於日後再次詢問同一名客戶同一個問題，因為他的答案將會不同。至於要經過多久時間再問一遍，這沒有標準，因此，定期詢問客戶是一個好做法。若是他們的回答顯示其行為已經改變，或許就需要進行更廣泛的研究，以了解原由。
不要做出錯誤假設，以為只要蒐集客戶的資料並觀察資料，便能了解你所需要知道的一切。那不是對話，而是竊聽；這種行為很嚇人。
因此，要用提問的方式，但是要有目的。你是在跟顧客們對話，無論你自己知不知道。
加入對話吧。
＊作者為Google首席數據策略長
