電商到底要怎麼做,才能真正賺到錢?專家用「一組示意圖」,告訴你該如何吸引客人來!

2018-12-05 16:58

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先前將電商營運公式以融入溝通管道與引流屬性做一段新的解構。然後,實際在電商營運上,我們常需要思考『客群關係』來因應行銷的可能。也就是在我們操盤的流量池中,往往會以不同互動深淺的用戶,進行不同的行銷溝通。

本文將考量三個維度:溝通管道、引流屬性、與客群關係,延展原本電商營運公式並討論之。

◆ 引流屬性與溝通管道的『2D示意圖』

首先在前文《流量池下的省思!重新解構你所認知的電商營運公式後再出發》,延展出的電商營運公式,如下。

此處說明流量在引流屬性可分為:自然引流與付費引流,也帶出從各個不同溝通管道下的營收貢獻。

同時,針對流量來源拉出來成為『流量矩陣』,如下:

流量矩陣(圖/作者提供)
流量矩陣(圖/作者提供)

我們可以將此矩陣的行與列圖示表現。將引流屬性與溝通管道來繪製成2D示意圖,如下:

引流與溝通管道之圖示(圖/作者提供)
引流與溝通管道之圖示(圖/作者提供)

◆ 客群關係與溝通管道的『2D示意圖』

考量現實面上,客群關係經營在電商營運扮演相當重要的商業策略。經營會員(M)的轉換效益往往是陌生客(S)的數倍。另外,考量有些客戶在購買流程上猶豫期長,在幾次互動下才可能產生購買。因此,我們在客群關係上簡單切成三個部份:陌生(S)、互動(E)、會員(M)來解構。

補充:深度討論的話,像會員的部份可再引入CRM的觀念來延展,如:RFM模型:最近一次消費(Recency)、消費頻率(Frequency)、消費金額(Monetary)。

將客群關係與溝通管道來繪製成2D示意圖,如下:

客群與溝通管道(圖/作者提供)
客群與溝通管道(圖/作者提供)

從上圖可知,當我們溝通管道(Social,Search,Others)有所延展時,將能持續保持彈性作延展。試想未來Line系統更加成熟,我們將能拓展新的區塊來思考Line與客群關係的佈局。或者IG對於部份產業已經有明顯效益,也能對此做展延與思考。

每塊區塊,我們可以個別思考電商效益。舉例來說,針對運用臉書進行會員(M)的溝通,效益已不像早期這麼好。在捉取自訂受眾的量體有限下,與之溝通的CPM偏高。觸及會員(M)也不是百分之百,還有競價搶版位的問題。因此,運用Facebook廣告做會員溝通,效益可能就不好。此時,尋找替代方案就是勢在必行。

以拓展新客而言,透過搜尋行為而來的流量,具有明確的消費意圖,往往銷售轉換表現上較佳。運用關鍵字廣告或SEO,來拓展新客就是一個不錯的方式。然而,某些品類可能偏上須要主動刺激市場來帶動銷售轉換時,選擇運用線上社群(Instagram、Facebook)鎖定興趣受眾便是不錯的方法。

◆ 客群關係與引流屬性的『2D示意圖』

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