先前將電商營運公式以融入溝通管道與引流屬性做一段新的解構。然後，實際在電商營運上，我們常需要思考『客群關係』來因應行銷的可能。也就是在我們操盤的流量池中，往往會以不同互動深淺的用戶，進行不同的行銷溝通。
本文將考量三個維度：溝通管道、引流屬性、與客群關係，延展原本電商營運公式並討論之。
◆ 引流屬性與溝通管道的『2D示意圖』
首先在前文《流量池下的省思！重新解構你所認知的電商營運公式後再出發》，延展出的電商營運公式，如下。
此處說明流量在引流屬性可分為：自然引流與付費引流，也帶出從各個不同溝通管道下的營收貢獻。
同時，針對流量來源拉出來成為『流量矩陣』，如下：
我們可以將此矩陣的行與列圖示表現。將引流屬性與溝通管道來繪製成2D示意圖，如下：
◆ 客群關係與溝通管道的『2D示意圖』
考量現實面上，客群關係經營在電商營運扮演相當重要的商業策略。經營會員（M）的轉換效益往往是陌生客（S）的數倍。另外，考量有些客戶在購買流程上猶豫期長，在幾次互動下才可能產生購買。因此，我們在客群關係上簡單切成三個部份：陌生（S）、互動（E）、會員（M）來解構。
補充：深度討論的話，像會員的部份可再引入CRM的觀念來延展，如：RFM模型：最近一次消費（Recency）、消費頻率（Frequency）、消費金額（Monetary）。
將客群關係與溝通管道來繪製成2D示意圖，如下：
從上圖可知，當我們溝通管道（Social,Search,Others）有所延展時，將能持續保持彈性作延展。試想未來Line系統更加成熟，我們將能拓展新的區塊來思考Line與客群關係的佈局。或者IG對於部份產業已經有明顯效益，也能對此做展延與思考。
每塊區塊，我們可以個別思考電商效益。舉例來說，針對運用臉書進行會員（M）的溝通，效益已不像早期這麼好。在捉取自訂受眾的量體有限下，與之溝通的CPM偏高。觸及會員（M）也不是百分之百，還有競價搶版位的問題。因此，運用Facebook廣告做會員溝通，效益可能就不好。此時，尋找替代方案就是勢在必行。
以拓展新客而言，透過搜尋行為而來的流量，具有明確的消費意圖，往往銷售轉換表現上較佳。運用關鍵字廣告或SEO，來拓展新客就是一個不錯的方式。然而，某些品類可能偏上須要主動刺激市場來帶動銷售轉換時，選擇運用線上社群（Instagram、Facebook）鎖定興趣受眾便是不錯的方法。
◆ 客群關係與引流屬性的『2D示意圖』
同理，我們若想思考客群關係與引流屬性也能用此繪製出相關的2D示意圖。依此圖可以探討，我們引流的各塊比例與貢獻。 （相關報導： 三星Note7爆炸以來最大危機！獨門技術未發表就「被中國竊走」…布局縝密、手法超骯髒 ｜ 更多文章 ）
值得一提的是，陌生客的引流，是互動（E）、會員（M）的基底！若營運重心放只放在會員經營上，必然會因時間與客戶忠誠度…等關係，限縮企業營收。
因此，在這裡想跟大家分享的是，陌生客的引流是十分重要的。就算流量紅利沒有的時候，把付費廣告限縮而減少陌生引流的貢獻，對互動（E）、會員（M）兩層是有所影響的。因為就算是會員（M）也可能面臨到會員流失率問題。
