編按：在職場上衝突難免，但該如何減少彼此的矛盾，理性應事而非衝動行事？在與同事對話時記住下列五件事，繼不得罪人，還能在工作上獲得好人緣。
我到過各家企業、大學、公共機關講授組織溝通方式，討論重點大都為化解矛盾的對話法。目前最實用的祕訣是─在對話中展現出同理心，多半能化解成員之間的矛盾。
很多上班族其實都明白何謂「同理心對話法」，但與同事、主管、部屬對話時卻不這麼做，使得彼此間的衝突不斷。究竟為什麼會這樣？為了解開疑惑，我訪問了正因這個問題感到煩惱的人們。
「請先想像你和我起了衝突，再試著用平常的說話習慣來解決吧。」
我請採訪對象描述衝突情境，觀察他們如何化解矛盾。然後我有了新發現，不管再怎麼努力都無法解開矛盾的人有個共同點─說話缺乏同理心。換言之，他們雖然清楚自己該同理發生衝突的另一方，語氣卻完全不是這麼一回事。
使雙方感情裂痕愈來愈深的說話方式共有五種。即便說出「我能體諒你」、「我會努力理解你」、「我們和解吧」等語句，也會因為這五種對話方式產生隔閡。
所以，想要與發生衝突的另一方產生共鳴，絕對要避開的壞習慣：
1.提出勸告
常見於主管對部屬說話。由於職位高、資歷豐富，便認為自己的勸告能幫到對方。但是當雙方起衝突時，這種說話方式根本無效。因為站在員工的立場，不太可能與勸誡自己的主管欣然和解吧。
舉例如下─
「你應該要這樣處理這個問題。」
「真要說的話，我認為你應該改變態度。」
2.指正對方
常見於主管對部屬、或自認能力優於其他同事的人說話。習慣對話中「挑毛病」，這會容易傷害對方的自尊心。
舉例如下─
「那是一個錯誤的判斷。」
「你好像弄錯了，不是我的問題，是你誤會了！」
3.自說自話
要試圖化解矛盾，應該用心多傾聽對方說話。反之，如果對方一說完，就開始發表自己的意見，將會讓對方感到不悅。
舉例如下─
「我的壓力也很大。」
「我之前負責這件事時，工作環境可是比你還惡劣。」
4.調查、追問
這是一種不尊重對方的說話方式，否定了雙方平等的立場。導致其中一人成為了警察，另一人則成為罪犯。如果在這種情況下進行對話，只會加深彼此的矛盾。
「你怎麼那樣做專案？」
「你做那件事時，是不是心不在焉？」
5.打斷對方
這種說話方式絕對無法營造和解氣氛，反而常見於矛盾加深時。當你不願肯定對方時，
就會如此說話─
「算了，不用了。」
「知道了啦，不要再說了。」
作者介紹｜吳秀香（오수향）
韓國首屈一指的心理對話法專家，現為SHO對話心理研究所所長。韓國白石大學生涯教育暨人力資源開發教育學博士課程結業，致力於教育心理學與諮商心理學研究。特別擅長傳授化解矛盾與恢復關係的對話方法、療癒自我的心理溝通法，協助在職場、夫妻、子女等人際關係或溝通中遇到困難的人們。
現以演講者、教練、溝通專欄作家等身分活動，每年在各大企業、公家機關與學校進行300場以上的演講，並活耀於眾多知名電視節目，如KBS、MBN及韓國最大教育平台EBS，擔任專業溝通諮詢顧問。曾獲「大韓民國新知識人獎」、「大韓民國人力資源開發大獎」等殊榮。
著有《三言兩語，把話說到心坎裡！聊天心理學》、《嘴殘媽媽的逆轉說話術》等十幾本作品。
本文經授權轉載自方言文化《任何人都說服、想挺你的DISC性格溝通學：請託、談判、商聊、提案，55招擄獲人心的高效說話術》
責任編輯／梁溶珈
