7大原則中，第一項是要求銀行採取合宜措施，瞭解高齡客戶業務往來需求；其次，建立協助高齡客戶表達需求的機制；第三，建立高齡客戶申訴案件資料庫，定期審視高齡客戶申訴資料與處理情形；第四，提供高齡客戶投資型金融商品交易服務時，應有妥適的適合度評估機制。
第五，採取高齡客戶能理解的溝通方式，說明相關資訊；第六，制定櫃台人員對高齡客戶異常金融交易行為的應對保護措施；第七，建置員工服務高齡客戶的金融友善教育訓練計畫等。
金管會銀行局副局長童政彰表示，自律規範對銀髮族保護有3重點，包含銀行業者對高齡客戶必須有更多的觀察；客服流程設計、商品開發過程應考慮高齡客戶特殊需要，納入友善性考量；銀行也應加強行員教育訓練，提升員工對高齡客戶脆弱性因素的認知。
外界關注，銀行未來建立高齡申訴資料庫後，是否會成為金管會公平待客評核的考量之一，童政彰說，建置申訴資料庫的意義，是銀行內部可將高齡申訴資料樣態化及類型化，採取措施避免同類型事件再發生。
他指出，若銀行可從申訴案件類型化後避免同類事件再發生，就有達成建置資料庫的監理目的，不過若銀行針對相同類型態樣無法有效處理，最嚴重的情形就是內控失靈，屆時金管會仍會予以一定的監理處置。
責任編輯／林彥呈
