家貧又受盡奧客羞辱,農場之子成迪士尼度假中心副總裁!他這3招讓刁民都懺悔

2016-04-13 18:09

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他出身農場、家境貧苦,卻靠在服務業累積磨練40年而來的豐富經驗,成為全球超過500家連鎖的希爾頓酒店高階主管、迪士尼渡假中心副總裁,還代表迪士尼在世界各地巡迴演講,分享如何抓住顧客的心!

當某些家長告誡孩子「現在不好好讀書,以後去端盤子」時,出身貧苦家庭的李‧科克雷爾(Lee Cockerell)卻靠他40多年的服務業經驗,成為迪士尼第一把交椅的「客服專家」,曾擔任迪士尼度假中心副總裁長達10年以上。

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服務業是不是專業?當然是!面對難搞奧客,科克雷爾年輕時也會忍不住與對方爭論,但多年下來他也悟出一套收服奧客的哲學,寫書、演講並開課傳授大半輩子的服務經驗,他分享的點點滴滴,也是迪士尼渡假中心讓所有顧客都滿意的魔法所在……

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他用這些魔法,讓每個顧客都綻放笑容!(圖/東京ディズニーリゾート@facebook)

每個人都希望被當成VIP

如果有一天早餐店的阿姨記住你的三明治不加小黃瓜、不抹美乃滋,你是否會覺得超親切呢?若讓客人意識到自己被當作熟客、VIP,花一樣的錢就能買到不一樣的感動。

科克雷爾分享,他和太太為何會特別喜歡到某家餐廳吃飯,就是因為那裡的老闆會為他們保留老位置、送上喜歡的酒、並熱情介紹主廚推薦菜色。這樣子的貼心小舉動,是錢也買不到的享受。

「當顧客占上風時,企業才算真正贏了!」

在服務業待超過40年的科克雷爾,遇過奧客當然不計其數,而「絕對不與顧客爭執」是他的教戰守則。

年輕時他在飯店工作,經常遇到一位很愛吹毛求疵的女顧客,一下嫌茶太冷、湯太熱、上菜太慢,有次他終於忍不住對顧客說:「您是不是每天晚上都在想該來抱怨些什麼呀?」兩人因此在餐桌上開戰,爭論主題從餐點演變成無意義的口水戰。

「當顧客占上風時,企業才算真正贏了!」後來科克雷爾被總經理叫進辦公室訓斥一頓,告訴他不管奧客、好客都是來做生意的,損失一個顧客對公司沒有任何好處。從此之後,科克雷爾不管是他自己還是員工,都奉行這樣的原則。

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另一次,有位顧客因為酒店客滿而大發雷霆。當時身為經理的科克雷爾出來坦砲火,雖然被顧客用髒話辱罵,但還是心平氣和地道歉,並積極為顧客安排,不僅為酒店賺到一筆,也收攬了一位顧客的心。辯贏奧客並沒有得到任何利益,能夠搞定奧客的要求並留住他,也許是更好的方法。

科技當然可以讓你的服務變更好,但更重要的是心意

隨著科技的進步,客服系統也要與時俱進,不管是社群經營、線上客服、或是在網路上提供詳細的服務資訊,都需「科技宅男」來掌握時代的脈動。

顧客都想要快速又方便的服務時,科技自然成為重要的輔助,例如有些餐廳已經不需要現場排隊了,只要滑一下手機就可以知道叫號狀況,線上訂餐廳、叫外送、招小黃也都變成了新的生活方式。

加州一間60000平方公尺「果園供應」五金店,只要每個員工都戴上耳機,就可以隨時知道哪位顧客在哪裡、需要什麼服務,並隨時支援,只要能幫顧客節省幾分鐘,就能讓他們對公司留下良好印象。不過科克雷爾強調,科技也不能為了用而用,最重要的還是站在客戶立場思考,他們到底需要怎樣的協助。

你又怎麼看科克雷爾的服務哲學呢?面對奧客,忍氣吞聲總是最難的,也沒有義務忍受,但如果沒有「不爽不要做」、斷然離開服務業的勇氣,或許科克雷爾的成功秘訣也是有幾分正確……

本文部份內容經授權取材自商業周刊出版《每個人都是服務專家:前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事》

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