現在我們回來看看數位世界。過去幾十年來，科技突飛猛進，數位資訊變得更容易處理，但也加強了流暢閱讀的結果。雖然「簡單、方便」通常是件好事，但無止無休地追求流暢，卻也讓我們更不容易記住和保留我們讀過的東西。我們在超級螢幕上看到的資訊，不但不會認真思考，反而更容易忽略和遺忘。你也許更容易在蘋果平板iPad Air 上看完一本書，卻更不容易記住自己讀到什麼。
流暢的問題不只存在於閱讀理解上，也會影響我們學習的方式，尤其是在做筆記的時候。來看看潘姆．穆勒（PamMueller）和丹尼爾．歐本海默最近的實驗。17 穆勒和歐本海默觀察到，越來越多學生利用筆記型電腦或平板電腦來寫東西，鍵盤正漸漸替代手寫的筆。這種轉變雖然有許多好處，例如打字的速度比手寫要快上許多，而且數位資訊也比較容易搜尋，但有些研究發現，利用筆記型電腦做筆記，在學習上的效率比較差。典型的解釋是說，筆記型電腦比較容易讓人分心，例如學生也許會在上課時查看電郵信箱，或者偷偷上臉書。
但穆勒和歐本海默懷疑，是不是因為利用電腦做筆記太方便，反而降低了學習效率。他們進行了三個獨立的實驗，以播放影片的方式讓學生上課，有些演講影片是取自TED 網站，另外還有關於麵包、呼吸和疫苗的影片。他們隨機指定其中一半的學生使用電腦做筆記，但所有不相干的應用程式都不能用，以防學生分心，另一半則還是用老式的筆記本。
科學家在實驗中最先發現到的是，被分配到使用電腦做筆記的學生更可能逐字記錄演講。穆勒和歐本海默認為，他們能夠這樣，是因為記錄的速度趕得上說話的速度；而手寫筆記的學生就必須對授課內容進行整理和摘要，因為他們必須選擇要記些什麼。最後的結果是，手寫的學生必須先深入了解材料，在動手寫下之前就要先行「編碼」。
這種編碼有很大的優勢， 穆勒和歐本海默在這三個實驗中都發現到，因為流暢的關係，讓「筆比鍵盤更有力」。
更重要的是，這種優勢一直到受測者研讀課堂筆記時還留存著。雖然使用電腦記下的資訊比較多，但是手寫筆記的學生在材料基本資訊和概念兩方面的學習成果都比較好，測驗分數比較高。
穆勒和歐本海默的結論是，手寫筆記雖然比較慢，卻是「必要的困難」，是可以提升學習成果的不流暢。根據這些數據，他們認為，「在課堂上使用筆記型電腦應該注意是否適量，雖然現在使用電腦的情況越來越普遍，但在課堂上或許是弊大於利。」
不流暢實際要怎麼運用呢？關鍵就在於讓閱讀的難度適當且適量，也就是在倒U 形曲線上達到頂峰的位置。如果劑量太高，讓閱讀非常吃力，也許用戶根本就不願意看了，網站再怎麼設計也是白搭。但要是劑量太低，網站呈現過於流暢，用戶讀完了，卻也記不住多少。這就跟醫生會告訴你的一樣，藥吃太多跟吃太少一樣有害。
相同道理幾乎可以擴展到網頁設計的所有方面。舉個例子來說，像是Uber 這樣的新服務是要在當地汽車出租載客和用戶之間作為橋樑。在大多數狀況下，Uber 網站和應用程式都需要圓滑流暢的呈現，以黑色背景高反差地襯托出白色文字框。除了Uber 的標誌以外，文字的呈現都是容易辨識、方便閱讀的人性化字型。專屬應用程式甚至強調「一鍵叫車」的方便功能。
這些設計當然都非常好，因為Uber 的主要目標就是要讓叫車服務盡可能地簡單、方便。但是客人加入會員，開始利用叫車服務之後，事情就變得有點複雜了。這時候，Uber要向大家解釋這些服務實際上是怎麼運作的，尤其是要讓用戶了解「加成計費」是怎樣的規定。
「加成計費」是怎麼回事呢？當市場對司機的需求很高時， 比方說在暴風雪來襲之際， 或者在過年除夕夜，Uber的演算法就會提高費率，以吸引更多司機向網站登記載客。
正如我在〈導言〉中說的，有時候加成計費會讓車費暴增，2013年12月的曼哈頓暴風雪，Uber 對某些客人的收費是平常的八．二五倍，使得客人在社群媒體上狂怒飆罵說是碰上詐欺和土匪。這表示有許多Uber 最忠實的客人根本不了解這套商業服務的基本運作方式。
加成到八．二五倍，這肯定是太高了，就像理查．泰勒說的：「我們對於公平與否，跟對於效益是一樣關心。」只是搭計程車到鄰鎮就要花415 美元，似乎是不太公平。但就算Uber 設定加成上限（我也認為應該設定上限），還是有些客人會被車資總數嚇到。就這方面來說，網站做得太容易閱讀也許反而有害，因為很多客人根本沒注意到加成計費的警告。加成時段往往是在深夜，這時候很多Uber 的客人也許多喝了幾杯，光是文字警告也不會有多大幫助。
為了解決這個問題，Uber 設定一個單獨頁面來呈現加成計費的規定：客人在叫車之前，必須先在加成計費的頁面點擊「我同意」的按鍵，強迫客戶必須確認這套機制。但這個辦法好像也沒什麼用，因為每次狂風暴雨之後還是出現許多負面回饋，客人還是很不滿意。結果，Uber 又被迫加入新的不流暢因素：當加成價格超過兩倍時，程式會強迫客人在叫車之前，要先自己輸入加成倍數，例如八．二五倍。這可以說是不流暢的極端例子，刻意讓交易比較難以完成，但或許下次暴風雪之後，Twitter 網頁上不會又是滿滿的狂怒飆罵。
Uber 必須讓客人了解它的計價模式，才能做到長期的成功。換句話來說，Uber 不只是計程車公司而已，它也是個「教育」事業，教導客人了解供需法則等基本經濟學原理。
根據我們研究不流暢的發現，Uber 應該繼續實驗一些新方法來幫助客人了解加成計費。視覺上的不流暢顯然就是一種辦法，例如改變字型，而且這方式也很容易控管以進行A/B測試。但我認為，Uber 也應該實驗「認知不流暢」的做法，讓客人對於接收到的資訊做更多的思考，就像是要客人自己輸入加成倍數那樣。
Uber 已經做到最適當的難度了嗎？也許吧，但要是客人還搞不懂加成倍數是什麼，我懷疑很多人以為它比較像是稅率，那麼Uber 就有必要再提高不流暢的劑量，讓客人對於計費方式更用點心。有個方法也許可以試試看，就是讓客人自己計算車資，也就是基本費率乘以加成倍數。這些數字會讓我們的認知慢下來， 對於要不要使用這項服務多想一下，說不定就可以避免做出很快就會後悔的選擇。
這裡頭有個更大的啟示： 網站形式應該與功能互相配合。長久以來，我們都以為流暢才是最理想的形式，但事實並非如此。最好的設計並不光是讓眼睛方便閱覽而已，而是在方便認知和必要困難之間取得平衡，不但要講究速度，也要兼顧放緩的好處。只要運用得當，不流暢並不會讓人掉頭離去，而是會讓人注意到平常忽略的資訊，利用視覺因素來鼓勵用戶深入思考螢幕上看到的材料。
資訊的形式必須配合它的最終目標。簡單、方便是很好，但有時候困難一點會更好。
＊本文選自時報出版的《螢幕陷阱：行為經濟學家揭開筆電、平板、手機上的消費衝動與商業機會》一書。作者為索羅摩．班納齊（ Shlomo Benartzi）行為經濟學家，康乃爾大學詹森管理學院博士。現為洛杉磯加州大學安德森管理學院教授，兼任行為決策小組聯合主席；喬納．雷爾（ Jonah Lehrer）科普作家，現居洛杉磯。
