旅館才會遇到的突發任務
旅館業提供的服務是住宿，客務人員又是最直接接觸房客的一線人員，難免遇到各種突發 狀況。
Emma 就曾經碰過一位客人著急地來櫃台詢問，說聯絡不上同樣入住此旅館的同事， 十分擔心，看著對方又持續打了半小時的電話未果之後，只好幫忙刷卡進去查看（規定上當然是不能隨便進入還未退房的房間），裡面的房客竟然因為腦中風不省人事，那是她人生第一次叫救護車。
另外，也會有客人來櫃台要保險套，一開始她聽不懂保險套的日文，幾個客人東拼西湊， 勉強說出一個「套子」，久而久之便見怪不怪了。（註）
甚至，他們後來還發現某些房客會打電話找性工作者來房間。「但有時候，性工作者上樓 一下子就馬上下來，似乎是被『退貨』了。發現這件事後我們就會偷偷計時。」
與異鄉客成為朋友
儘管房客們千奇百怪，偶爾得面對令人頭痛或哭笑不得的狀況，Emma 還是與許多外國常客成為朋友。
因為櫃台的客務們是這些商務客每天上下班都會遇見的人，熟識之後看見櫃台人員感冒戴 口罩會過來關心、從家鄉回來更會帶上伴手禮，十分溫馨的。也因為這些客人，她現在收藏了 幾家連當地居民都不太知道的，日本人開的且幾乎只接待日本客人、或至少來客中一定要有日 本人的超任性居酒屋呢。
「最近有一位來自歐洲的商務客伯伯，週末時一個人去參加市區的烘培工作坊，做了一個好大的胡蘿蔔蛋糕回來，自己只切了一小塊，其他都送給我們，為了不辜負伯伯的心意，同事們吃得好辛苦。」
Emma 苦笑，但語氣是高興與滿足的。
要時常跟自己說：我愛我的工作、我愛我的客人
最後聊到關於這份工作的未來規劃，Emma 坦然表示自己並非本科系畢業，真正的專業仍然是語言，長遠來說並沒有堅持要一直待在這個產業。
「我不知道其他大型飯店有沒有客務人員的升遷規劃，但是以我們這家商務旅館的狀況來說，規模小、部門分配比較簡單，客務部就一個經理，其實沒得往上爬。部門中的資深同事可能做了 10 年、15 年，雖然會慢慢調薪、升遷為主管職位後也會有管理階級的津貼，但其他待遇都差不多，工作內容也差不多。」
Emma 說，如果想在這裡升遷，可能得考慮轉任「業務」一職，但業務負責的是與公司行號或政府單位簽訂合作契約、提供特定房客或某段時間內的價格優惠，範疇完全不同，得重新學起。
「我自己是覺得，想走這條路的話，語言還蠻重要的。商務旅館看中與自家客群相符的語言能力，例如我們飯店要求日文，一般觀光飯店的話可能就是英文。」
「另外也要看開『沒有週休二日或年假、連假』，朋友們在玩的時候你就是在工作。」
她想了想，又說，「還有就是準備一顆寬容的心吧，要有修養、保持熱忱，時常跟自己說：我愛我的工作、我愛我的客人。」
作者 / 德拉二號
本文經Goodjob職場透明化運動授權轉載，原標題：朋友放假時我一定在工作：旅館櫃台人員的酸甜苦辣
責任編輯／郭丹穎
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