聖經箴言裡提到｢話說得合宜，就像金蘋果在銀網子裡」。
試想，當你開著車在荒郊野外迷途，導航卻神遊到天際，跳針的說著｢向右轉、再向右轉、重新計算路徑」，此時任何一個出現的人類都像精靈，趕緊抓住他希望能指點迷津，哪知精靈不知民間疾苦，聳了聳肩便轉身離去。終於，你靠著北斗七星的指引開出荒野、進入市區，想讓美食安撫驚慌的自己，開口請店家推薦幾道料裡，誰知，店員也是個眨著眼白的精靈，回答你｢菜單上面寫得很清楚，我不知道你喜歡什麼，你自己考慮好再決定。」此時此刻，EQ再高的你，恐怕只想大聲唸出魔法學校學來的咒(罵)語，驅趕精靈離去。
懂得｢服務」的人，即使不清楚，仍會試著搞清楚，不會直接把｢不清楚」當答案；即使不知道，也會將心比心的告訴你｢誰可能知道、哪裡可以找到」，不是把｢這不是我的事」當做結論，留你繼續在荒野中飄渺。
你說這樣會讓客戶養大胃口，不斷拋出更多無理的要求？
奧客源自於自私的天性，這樣的性格從他開始學步時已經慢慢精進；當你懂得用服務的專業四兩撥千金，才能在各個情況下站住立場、讓劣勢乾坤大挪移，要不然奧客會逮住眨著眼白的精靈，將那些因自己的私心和貪婪引發的問題，全部推到精靈身上，逼他帶著盤纏回到仙界去。
｢服務」的過程，一來讓人學習處理問題，讓事情有個正確次序，不管｢該與不該」、｢能與不能」都訓練你做出好的回應；也許對方的私心太強，無法使他滿意，但至少你在整個事件裡無懈可擊。二來也讓自己減少觸發地雷的機會，畢竟大部分的人只要看到你為他做出努力，多少都會心存感激。
別苛求｢只是工作」的人｢服務」你，弄得自己敏感神經四起，處處都是引爆危機。要求別人的同時，或許可以先期許自己擁有服務的心，對家人、對朋友、對工作多盡一份心力。讓我們一起走出服務迷思，使和諧的社會不再是童話故事的專利。
*作者簡介：前空服員 / 現為｢服務規劃工作室」負責人
