這幾年來，奧客與服務人員之間的糾葛越理越亂，雙方紛紛陷入詭譎的惡性循環，癥結點在於台灣社會對於｢服務」有幾項迷思。
1. 在｢服務業」工作，做的事就是｢服務」
帶位、送茶水、介紹產品、解決客人疑難雜症，在台灣人的觀念裡定義為｢服務」。但實際上，這些行為只是某些行業的｢工作內容」，如同上班族接聽電話、收發email、開會，全部只是例行的工作而已。所謂｢服務」，是工作時願意多用點心，察覺客戶反應、照顧同事感受，甚至還能發現流程疏漏，對此提出建議。
｢帶位」是工作，｢貼心的帶位」才是服務。有｢服務心」的帶位人員，看見你大熱天手上還拿著一件薄外套，會盡力安排遠離出風口的位置給你。
認清楚｢帶位」只是餐廳的流程之一，才不會讓自己對服務人員有錯誤的期待。你不會期待採購人員上街發傳單、跑業務，更不會期待總務人員幫你翻譯英文信件，因為你清楚知道他們的工作內容，不會苛求他們為你多費心。他們若願意為了你讓自己變得有點麻煩、願意為了案子加一點班，是因為他們有｢服務的心」，考量跟你的交情、擔心整體進度、想為團隊多盡己力。
當你抱怨帶位人員不貼心，沒注意到你帶著小小孩不適合安排在廚房出入口附近，這個抱怨顯得多餘，因為對於沒有｢服務心」的帶位人員，他的工作就是一個蘿蔔一個坑的把位置填滿，你氣他不夠細心，就跟你生氣某位同事老是難配合一樣，只是累死自己，何不直接開口請他幫你換座位來得實際。
｢服務的心」不是工作項目之一，而是一個自由心證卻不一定有加薪保證的個人功力，這個功力顯然需要列入保育，要不即將瀕臨絕跡。哪天遇上工作之餘又樂意提供服務的人類，請務必好好珍惜。
在所謂的｢服務業」裡工作，做的事不一定是服務，大部分只是｢工作」。
在｢非服務業」裡工作，做的事不一定只是工作，多一點用心，也可以是｢服務」。
｢服務」不該是個行業類別，而是看待事情的態度與處事能力。換句話說，｢服務業」其實並不存在，因為每個行業都在為社會服務，促使｢人與人」、｢人與事」、｢人與環境」有更美好的關係，其成效取決於做事的人是帶著｢工作」的心，還是｢服務」的心。
不要對工作人員(或公司同事)抱著錯誤的期待，免得自己受傷害。做好基本工作對很多人已經不容易，與其抱怨申訴，不如檢視自己在同事眼中是否只是一個｢工作的人」，缺少｢服務的心」。
2. ｢服務」是沒有專業技能的人在做的
某些工作確實門檻較低，只要學習操作簡單的機器、熟悉流程和術語，穿上制服就能立刻上崗實習。看似誰都可以上手的工作，其實大有玄機。有些點餐人員很有效率，可以適時推薦熱銷商品、親切的解說餐點內容，引導客人快速決定，過程中不忘俐落的操作POS機，比起滿臉催促、只是｢工作著」的點餐員，｢服務」就是他的專業，因為他思考整合了流程順序，找到屬於自己的工作邏輯。這個能力，不管日後跨足什麼職務，一定可以使他快速學習、出人頭地。
剛踏入社會可以沒有專業，可是工作了五年還是沒有拿得出手的能力，不是入錯行而沒學到專業，是自己不用心。當然，一部分也怪台灣社會的主管和老闆看不起｢服務」這個隱形能力；面試時，當你說自己可以很有邏輯的點餐、理貨，恐怕只會引來一陣不以為意，因為他們不在意｢服務」的重要性，而是困在｢證書才是能力」、｢有相關經歷才能勝任」、｢年資 = 穩定性」的框架裡，造就許多佔著位置卻沒有服務熱情的老員工，日復一日抱怨著工作很煩很膩，變不出新把戲，還把團隊士氣搞得非常低迷。
不妨告訴面試主管，如果大膽錄取你，你會怎麼開始、怎麼進行、怎麼呈報、怎麼管理，讓他知道一直以來的你有邏輯思考能力，現在只是換個領域而已。
公司裡，沒有｢服務心」的管理部只會傳達高層旨意，明明員工苦不堪言、規定窒礙難行，仍然選擇置之不理；有｢服務心」的管理部能收集各單位意見，向高層提出建議，因為規定是用來打破的(使團隊更好)，不是用來壓迫的(使團隊渙散)。
沒有｢服務心」的研發單位，雖有高學歷背書的專業技術，卻無法讀懂客戶的心，缺乏人與人之間的協調性，專案進度一拖再拖，交貨恐怕遙遙無期；有｢服務心」的研發單位，可以探知人性脈絡，與其他團隊裡應外合的推出超級商品，為公司帶來可觀的獲利。科技如果始於人性，有專業的你懂得幾分幾許？還是只是一個埋首專業、不願與人接觸的工具機？
越來越多專業人士(律師、醫師等)主動把社會需求與自己的領域結合一起；帶著這樣服務的心，更多人因此受惠，善性循環漸漸擴散在風氣裡。擁｢專業」自重、視｢服務」為卑賤，恐怕不是明智之舉；因為服務是種能力，與人接軌的能力，想出類拔萃，絕對跟它脫離不了關係。
3. ｢服務」只會寵出奧客
好的服務不是予取予求，而是引導、帶動客戶需求。iPhone之所以霸氣，是因為它告訴你｢你需要什麼」，而你需要的，｢它已經為你準備好了」。
但在學飛之前，得先學會如何對應客戶要求、如何讀懂他們的心。客戶常常問些奇怪的問題，常常要求你為他打破慣例、做些驚世創舉，你當然無須什麼都答應，而是思考到底該如何回應。怎麼拒絕才能不讓客戶因難堪而惱羞成怒？怎麼應對才能讓他們知道自己再拗都改變不了事情？
你可以一句話簡單的封住他們的口，告訴他｢不清楚、沒辦法、這不是我的業務」，讓他羞愧(積怨)在心，之後當他找到機會，便遷怒給下一個倒楣的犧牲品，只因犧牲品身上有你的影子，同樣回答了｢不清楚、沒辦法、這不是我的業務」，就瞬間引爆他打從娘胎裡開始受的氣。
聖經箴言裡提到｢話說得合宜，就像金蘋果在銀網子裡」。
試想，當你開著車在荒郊野外迷途，導航卻神遊到天際，跳針的說著｢向右轉、再向右轉、重新計算路徑」，此時任何一個出現的人類都像精靈，趕緊抓住他希望能指點迷津，哪知精靈不知民間疾苦，聳了聳肩便轉身離去。終於，你靠著北斗七星的指引開出荒野、進入市區，想讓美食安撫驚慌的自己，開口請店家推薦幾道料裡，誰知，店員也是個眨著眼白的精靈，回答你｢菜單上面寫得很清楚，我不知道你喜歡什麼，你自己考慮好再決定。」此時此刻，EQ再高的你，恐怕只想大聲唸出魔法學校學來的咒(罵)語，驅趕精靈離去。
懂得｢服務」的人，即使不清楚，仍會試著搞清楚，不會直接把｢不清楚」當答案；即使不知道，也會將心比心的告訴你｢誰可能知道、哪裡可以找到」，不是把｢這不是我的事」當做結論，留你繼續在荒野中飄渺。
你說這樣會讓客戶養大胃口，不斷拋出更多無理的要求？
奧客源自於自私的天性，這樣的性格從他開始學步時已經慢慢精進；當你懂得用服務的專業四兩撥千金，才能在各個情況下站住立場、讓劣勢乾坤大挪移，要不然奧客會逮住眨著眼白的精靈，將那些因自己的私心和貪婪引發的問題，全部推到精靈身上，逼他帶著盤纏回到仙界去。
｢服務」的過程，一來讓人學習處理問題，讓事情有個正確次序，不管｢該與不該」、｢能與不能」都訓練你做出好的回應；也許對方的私心太強，無法使他滿意，但至少你在整個事件裡無懈可擊。二來也讓自己減少觸發地雷的機會，畢竟大部分的人只要看到你為他做出努力，多少都會心存感激。
別苛求｢只是工作」的人｢服務」你，弄得自己敏感神經四起，處處都是引爆危機。要求別人的同時，或許可以先期許自己擁有服務的心，對家人、對朋友、對工作多盡一份心力。讓我們一起走出服務迷思，使和諧的社會不再是童話故事的專利。
*作者簡介：前空服員 / 現為｢服務規劃工作室」負責人
