讀者投書:別瞧不起服務業!前空姐打臉奧客,怒揭3個台灣人的超落後觀念

2016-10-27 15:18

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這幾年來,奧客與服務人員之間的糾葛越理越亂,雙方紛紛陷入詭譎的惡性循環,癥結點在於台灣社會對於「服務」有幾項迷思。

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1. 在「服務業」工作,做的事就是「服務」

帶位、送茶水、介紹產品、解決客人疑難雜症,在台灣人的觀念裡定義為「服務」。但實際上,這些行為只是某些行業的「工作內容」,如同上班族接聽電話、收發email、開會,全部只是例行的工作而已。所謂「服務」,是工作時願意多用點心,察覺客戶反應、照顧同事感受,甚至還能發現流程疏漏,對此提出建議。

「帶位」是工作,「貼心的帶位」才是服務。有「服務心」的帶位人員,看見你大熱天手上還拿著一件薄外套,會盡力安排遠離出風口的位置給你。

認清楚「帶位」只是餐廳的流程之一,才不會讓自己對服務人員有錯誤的期待。你不會期待採購人員上街發傳單、跑業務,更不會期待總務人員幫你翻譯英文信件,因為你清楚知道他們的工作內容,不會苛求他們為你多費心。他們若願意為了你讓自己變得有點麻煩、願意為了案子加一點班,是因為他們有「服務的心」,考量跟你的交情、擔心整體進度、想為團隊多盡己力。

當你抱怨帶位人員不貼心,沒注意到你帶著小小孩不適合安排在廚房出入口附近,這個抱怨顯得多餘,因為對於沒有「服務心」的帶位人員,他的工作就是一個蘿蔔一個坑的把位置填滿,你氣他不夠細心,就跟你生氣某位同事老是難配合一樣,只是累死自己,何不直接開口請他幫你換座位來得實際。 

「服務的心」不是工作項目之一,而是一個自由心證卻不一定有加薪保證的個人功力,這個功力顯然需要列入保育,要不即將瀕臨絕跡。哪天遇上工作之餘又樂意提供服務的人類,請務必好好珍惜。

(圖/Pixabay)
在服務業工作,熱忱很重要。(圖/Pixabay

在所謂的「服務業」裡工作,做的事不一定是服務,大部分只是「工作」。

在「非服務業」裡工作,做的事不一定只是工作,多一點用心,也可以是「服務」。

「服務」不該是個行業類別,而是看待事情的態度與處事能力。換句話說,「服務業」其實並不存在,因為每個行業都在為社會服務,促使「人與人」、「人與事」、「人與環境」有更美好的關係,其成效取決於做事的人是帶著「工作」的心,還是「服務」的心。

不要對工作人員(或公司同事)抱著錯誤的期待,免得自己受傷害。做好基本工作對很多人已經不容易,與其抱怨申訴,不如檢視自己在同事眼中是否只是一個「工作的人」,缺少「服務的心」。

2. 「服務」是沒有專業技能的人在做的

某些工作確實門檻較低,只要學習操作簡單的機器、熟悉流程和術語,穿上制服就能立刻上崗實習。看似誰都可以上手的工作,其實大有玄機。有些點餐人員很有效率,可以適時推薦熱銷商品、親切的解說餐點內容,引導客人快速決定,過程中不忘俐落的操作POS機,比起滿臉催促、只是「工作著」的點餐員,「服務」就是他的專業,因為他思考整合了流程順序,找到屬於自己的工作邏輯。這個能力,不管日後跨足什麼職務,一定可以使他快速學習、出人頭地。

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