你是否曾經發現，手上的事情並非如你預期的發展，於是，你喃喃自語說：「天呀，又出問題了嗎？」大多數人都有這樣的經驗，甚至有些人是天天如此。
你的問題是什麼？
他們感受到的困難就是事情的進展和「他們原先的預想」—事情應該的發展方向—出現了落差。當你有了這樣的感受，很自然你會發出「天呀，又出問題了！」的聲音—因為，問題就是來自這樣的落差：
問題往往來自於：期望和感受之間出現了落差
如果你現在把視線從書本上移開，環顧四周，你應該可以列出一打甚至是上百個「對於事情的期望和感受有落差」的例子。真的，何不試試看呢？
假設你剛享受完一頓豐盛的晚餐，安坐在一張你覺得最舒服的躺椅上，翻開這本書，剛好看到這個地方。
此刻，你沉醉在幸福的情緒裏，根本想不到有什麼「問題」，更不要說列出上百個問題了。
不過，如果你把自己的敏感度往上調，也許你會發現到以下期望和感受出現落差的情況：
| 感受 | 期望 |
| 現在坐的這張椅子破了個洞 | 一張新的名牌椅子 |
| 孩子們太吵了 | 安靜的孩子們 |
| 你的腳有點疼 | 更舒適的鹿皮軟鞋 |
| 屋子裏太冷 | 暖和一些的屋子 |
| 屋子裏太熱 | 涼爽一些的屋子 |
上面這個列表的前三項問題，都可以透過一些古老而有效的方法——「忽略這個問題」來解決。這個方法其實就是降低我們的敏感度。如此一來，我們就不會覺得，事情的發展和我們的預期有任何的落差。
此外，屋裏太冷的問題，現在你感受到了，最可能的解決方式是調高恆溫系統的溫度，或者，因為最近大家都喊「能源危機」，所以你決定多穿件毛線衣來禦寒就好。
但是，假設你看到恆溫裝置顯示，屋內現在的溫度是25℃（77℉）—對任何「正常」人來說，這樣的溫度是很溫暖的。此時，你還覺得有問題嗎？當然有，只要你感受到的溫度和你預期的不一樣。
而且，即使你看到了心中的「目標」溫度，你還是不會因此而覺得暖和—除非，你看了之後就能說服自己真的感覺變溫暖了。在這種情況下，我們可以把溫度問題看成是個幻覺問題（phantom problem）—一種因為感受而產生的不適感。
但是，請注意：
幻覺問題都是真正的問題。
當你知道屋內的溫度已經是25℃，然而自己還覺得冷，此時，你開始懷疑「自己是不是生病了？」你可能到床上躺一躺，或者吃顆藥，或者喝杯水，或是跟你的家庭醫師預約看診時間。
不管你採取哪一種方法，原先「溫度太低」的問題現在已經變成：「為什麼我會覺得溫度太低？」或者「我身體出問題了嗎？」
〈編按〉因此解決問題前，我們要先想通，問題往往來自於期望與感受之間出現了落差。
作者介紹｜唐納德‧高斯Donald C.Gause
他是紐約州立大學賓漢頓分校Thomas J. Watson工程學院的系統科學教授。他的研究重點是：複雜系統的設計與開發，以及大型企業的創新。
他和傑拉爾德‧溫伯格（Gerald M. Weinberg）都是國際知名的講師和顧問，也同為美國計算機協會（ACM）的講師。他們長期合作過各式各樣的計畫，並合著有另一本書《從需求到設計》（Exploring Requirements，經濟新潮社出版）。爬山是他們共同的興趣。傑拉爾德‧溫伯格Gerald M. Weinberg
他是美國軟體工程界最著名的人士之一。他曾任職於IBM、Ethnotech、水星計畫（美國第一個載人太空計畫），並曾任教於多所大學。他更是傑出的軟體專業作家和軟體管理思想家，因對技術問題與人性問題所提出的創新思考法而為世人所推崇。1997年，溫伯格因其在軟體領域的傑出貢獻，入選為美國計算機博物館的「計算機名人堂」（Computer Hall of Fame）成員。他也榮獲J.-D. Warnier獎項中的「資訊科學類卓越獎」，此獎每年一度頒發給在資訊科學領域對理論與實際應用有傑出貢獻的人士。 （相關報導： 深受癌症所苦的病人，呼吸、喝水、吃東西都很痛，聽醫師「這句話」後再也沒喊疼了 ｜ 更多文章 ）
本文經授權轉載自經濟新潮社《你想通了嗎？——解決問題之前，你該思考的6件事》責任編輯／蔡昀暻
