# 危機公關  

「我必須誠實地講，我完全沒有想過危機公關有辦法用AI處理。」危機公關顧問王蜜穜（Winner）談起AI時先下了這個註腳，因為危機現場看似是文字工作，實際上牽涉的是決策、談判、人脈與情緒安撫等等；很多關鍵動作都「很重人」。但她也發現，危機最可怕的不是「做不到完美」，而是「一開始就做錯」：前30到90分鐘若跑偏，後面再補救往往已經來不及。於是，她把自己多年拆彈的前段SOP，轉化成一個能在第一時間「接住你」的工具：SOSAI。

危機現場最殘酷的地方，在於「每一句話都可能變成截圖」，而每一個決策都在跟時間賽跑。危機公關顧問王蜜穜（WinnerWang）常被形容是「拆彈手」，但她更在意的不是話術本身，而是判斷：火從哪裡燒起來、會燒到哪裡、以及企業該用什麼節奏把事件拉回可處理的軌道。她在一次企業內訓簡報上寫過一句很直白的目標設定「十二點整就要睡覺。」不是耍幽默，而是把危機處理的終點定義為「下片」：不讓事件拖成連載，隔天還要能回到正常生活與營運節奏。

企業面對炎上時最常見的錯覺，是把危機當「留言戰」：以為只要講贏、態度強硬、或等風頭過就好。但危機公關顧問王蜜穜（Winner）強調，真正的目標是把事件從情緒戰場拉回可處理的「事實、責任與補救」。一旦回應方向與大眾期待逆行，哪怕文字再精緻，都可能成為新一輪截圖素材；她說得直接：「你講了一套漂亮的話，可是全世界都知道你在撒謊。」這就是典型的提油澆火。

一則貼文、一張截圖，可能在幾小時內從社群燒到新聞台的晚間時段；而企業若在第一時間回應失準，往往不是「再補充就好」，而是直接被推上輿論審判台。危機公關顧問王蜜穜（WinnerWang）形容，現在的輿論環境已經像「網路的法庭、媒體的法庭」，因為「媒體的法庭是立刻的……當下如果沒有好的回應，可能就已經社會性死亡，不用等到真正的法院判決。」