客服守則-2：顧客一定是對的
當客戶在抱怨時，多數的服務員都抱有一種置身事外的客觀性，認為客戶是在抱怨產品或流程，不是在責罵自己（除非客戶的言語明顯有針對性）。同樣的，當主管責罵時，就當作他在抱怨，抽離自己，不要攪和進去，就能平和面對。
第一時間千萬不要辯駁，而是點頭認同，因為客戶永遠是對的！當你讓主管覺得他的抱怨是對的，他的態度馬上會出現一百八十度大轉變，說著說著不再那麼生氣。直到第二時間，你就可以說明事情的原委，讓主管明白錯不在你。
客服守則-3：早三步看到顧客需求
滿足客戶的需求，只是一個平庸的服務人員；如果能早三步洞悉客戶的需求，才能真正打動客戶的心。比如：當客戶帶著嬰兒用餐，向服務人員索取餐紙時，服務人員就要想到嬰兒會流涎，需要濕紙巾，所以當服務人員遞上濕紙巾而不是餐紙時，客戶便會露出驚喜的表情。
一樣的，做到滿足主管的需求是不夠的，你要能早三步看出他的需求，主管才會真正感動，翹起大拇指說你好棒！比如：主管要看報表，但是欄位太多，以致報表超出電腦的第一視頻，於是你多想三步，在excel鎖定欄位，讓主管上拉下捲都可以清楚比對欄位，就足以讓主管感到驚喜！
誰都喜歡當客戶，被服務是一種幸福的感覺。而我們在服務客戶時，最想做到的事是讓對方感到歡喜。把主管當客戶，讓他感到歡喜，讓他感到幸福，工作就可以做好，關係也可以搞定。
作者介紹│洪雪珍
知名專欄作家，政大新聞系、台大商學所畢業。目前任職 yes123 求職網擔任資深副總經理，商業周刊專欄作家，曾任職自由時報行銷經理、台北愛樂電台行銷總監、聯合報主編。目前已出版《你的強大，就是你的自由：5個領悟，讓你進退職場都靈活》、《哪有工作不委屈，不工作你會更委屈》等書。
本文經授權轉載自洪雪珍粉絲專頁（原標題：【把主管當客戶，就很容易搞定！】）
責任編輯/陳憶慈
