「是否麥當勞已沒有辣雞翅？是否我還要等一小時？是否對於雞翅我一定堅持？唯有辣味雞翅才是美食；是否炸雞解凍需要一小時？我真的是不能接受這事實，是否叫你們店長出來解釋？我在半夜想要吃隻辣雞翅。」
這首改編自羅大佑名曲的「是否歌」，曾經在網路上擁有超高的點閱率，起因來自於一位不講理的客人跟一位試圖向對方說理的店長。
「是否歌」的事件內容講述一位男子到速食店買餐食，當他說要買辣味雞腿時，店長請他稍稍等候，無論店長如何面帶微笑、好言好語地安撫，這位「是否哥」仍舊不客氣地指責對方，同時在話語中不斷重覆：「是否？是否？」
熱心的網友就為他編了一段「是否歌」，爆笑程度到達破錶地步，這位客人也因而被網友暱稱為「是否哥」。
事實上，這位不講理的客人本來只是把他質問店長的錄影上網，以為可以獲得廣大網友的支持，進而讓這位店長難堪，但他萬萬沒料到，網友多數是講理的人，他的作法不但引不起作用，反而呈現一面倒向聲援笑容可掬的店長的窘態，讓這位「是否哥」最後不僅刪除影片，還親自捧花到店內致歉。
一、遇到講理的人怎麼說
從「是否哥」這個真實案例中，不難發現，面對講理或不講理的人，說話的方式與作法也跟著有所不同。首先，人都喜歡聽好話，即使對方是個講理的人，「高帽子的讚美話術」還是很適合當成開場白：「今天最高興的事，莫過於遇到一位講理的人，不像以前認識的那些不講理的人，實在很難溝通，簡直是秀才遇到兵有理說不清，今天很慶幸，你是一個講理的人，所以我們就來講道理吧！」通常這樣的開場，都能維繫不錯的談判基礎。
不過，人難免會踢到鐵板。當你今天為對方戴上高帽子，對方非但不領情，還表示：「沒有呀，我不是一個講理的人！」那你該怎麼辦呢？建議你，遇到這種情況，先別慌，用四兩撥千斤的方式來化解尷尬：「先生，你滿幽默的……」再將發球權丟還給對方，「那你覺得這件事如何處理會比較好呢？」因為對方是個講理的人，由他先開口，這樣才能知道對方的想法。
對於講理的人而言，在進入溝通、談判的過程中，除了跟對方分析情況、講邏輯外，特別是把規則、特殊情況、重要細節，還有最後可能導致的結果先講在前頭；講理的人最討厭放馬後炮或是不按牌理出牌，因為這會打亂預先準備好的計劃或安排。
志安想矯正牙齒，經過詢問多家診所的治療方式、比價結果，最後決定到某診所接受治療。
開始進行療程之後的第二個禮拜，醫師突然跟志方說：「牙套如果要使用透明色，需要另外加錢。」
到了第個三禮拜，醫師又跟他說：「這個用藥效果比較好，但要自費。」
最後志安終於忍不住跟醫師吵了起來；志安認為自己是個講理的人，該支付的金額，他一毛也沒少給，但是對於這些事後才告知的情況，讓原本已講好的事情發生變卦，這就超出了合理的範疇，令志安非常生氣。
換句話說，跟講理的人談生意或講事情，必須先把理由、規則講在前面，然後在談判的過程，條理分明、章法清晰與邏輯清楚，任誰都比較能接受。
二、遇到不講理又咄咄逼人的人怎麼說
如果遇到不講理的人呢？前述的「是否哥」就是不講理的代表案例。在前面章節中，曾經提過「氣話怎麼說」，但現在要教你遇到不講理、愛講氣話的人，怎麼說話？
首先，當對方態度強硬時，你就要示弱、態度放軟一點，否則雙方都處在硬碰硬的狀態下，絕對是兩敗俱傷；再不然乾脆一開始就直接反問：「請問，這件事你要怎麼處理？」反問法是最容易解套的方式，把問題丟給對方，看對方如何出招；甚至還可以故意反將一軍，誇讚他：「還好你是個很講理的人……」
這個方式就是前述提過的「踩話頭」技巧，但需要巧妙運用「畢馬龍效應」。
譬如當大人帶小兒子出門，多半會先跟孩子說，因為你很聽話又乖，所以才帶你出來玩。小孩就會默默聽在心裡，接下來的表現大都特別乖巧。
當你先告知對方，哪些行為或作法會讓大人喜歡、欣賞或感覺很棒，大多數的小孩都會希望成為大人眼中期待的模樣，最後期望成真，這在心理學上稱為「畢馬龍效應」。
何謂「畢馬龍效應」？
畢馬龍效應是一個心理學名詞，又稱為自我應驗預言（self-fulfilling prophecy）。其典故來自於一則神話故事：畢馬龍是Galatea島的國王，他擅於雕刻，每次他都期許自己能雕塑出世上最美的雕像，最後他做到了，但也因而迷戀上自己雕出Cyprus的少女像，所幸後來真情感動愛神，賦予這座少女雕像生命，兩人才得以結合。
這個典故所衍生出來的「畢馬龍效應」，曾由美國著名心理學家羅森塔爾和雅格布森，在小學教學課程中予以驗證而提出，該效應暗示：人的情感和觀念會不同程度地受到別人下意識的影響，因為人會不自覺地接受別人的影響和暗示，尤其是自己喜歡、欽佩、信任和崇拜的人，進而變成他們期望的樣子，故該效應又稱為「期望理論」。
志安是一位成功的童書業務員。
有一天，他去拜訪一位家庭主婦阿嬌，她對志安銷售的書籍很感興趣，卻遲遲不肯下訂單，阿嬌後來透露，因為掌控家中經濟大權的人是她老公阿雄，但阿雄很「番」、不講理、很難溝通，如果想要購買這一套兒童叢書，非得阿雄同意才行，於是，志安決定隔天親自登門拜訪阿雄。
志安一見到阿雄，立刻採取「踩話頭」的說話技巧，他說：「聽您太太說，您是一位非常明事理的人，所以我今天特地前來拜訪，做生意最怕遇到不講理的人，只是為反對而反對，那種人給我們的印象很差……」
話才一起頭，志安就先用「講理」二字掐住阿雄的脖子，接著再舉出負面案例，暗示或提醒對方，不要像不講理的那種人一樣，志安連續出招，叫阿雄不得不讓自己表現的很「講理」，也不敢在跟志安交涉過程中，表現出為反對而反對的模樣，最後，志安當然順利做成這筆生意。
從另一個角度來觀察不講理的人，這些人是屬於情緒較容易失控的類型；換言之，如果要跟不講理的人溝通，就必須具備好耐心，先安撫對方的情緒，再慢慢地跟對方說清楚。
當對方處於情緒平穩的狀態下，就可以開始和對方調頻率，為什麼要調頻率？由於對方屬於不講理的人，他原本的頻率可能跟一般人不同，但為了要使談判持續下去，就必須把頻率調成一樣才行。
但要如何調整頻率呢？簡單來說，就是使用同理心，順著對方的意思，令對方覺得你和他是站在「同一國」的人，譬如，當對方正在為某事抓狂時，你必須一起加入他同仇敵愾的陣營，然後再幫他戴上一頂高帽子：「是啊！如果我是你，一定會加倍抓狂，你的EQ真好，只是這樣說說他而已，你真是個好人……」這樣說，你還生得了氣嗎？
有一天晚上，志安還在辦公室處理童書訂單的事，突然接到一位氣焰高漲、口氣甚差的男子打電話來罵人，這位男子不等志安說上幾句話，就不耐煩地打斷他說話，並大聲對他吼叫：「無……阮是不買不行吆！哼！」
志安立刻把姿態放低並安撫他說：「大哥是按怎……」沒想到，話還沒說完，男子就狠狠地兇了起來：「免叫得那麼親，反正阮就是不買就對啦！」
志安不畏對方的沖沖怒氣，繼續維持他一貫禮貌的態度說：「不買，無要緊！沒關係！大哥，我相信你嘛是一個阿莎力的人，可能是恁太太沒跟恁講，就做了這件代誌，才讓恁抓狂，想當年若是我老婆這樣做，我菜刀都快拿出來了！你卻只是打一通電話過來，我覺得你實在是個水準不錯的人……」
聽到志安這樣一說，男子的語氣開始變得緩和起來，說：「無啦！阮只是……今嘛不需要買這些書啦！後時再說……」
志安馬上接著回答他說：「無要緊！我們明天就去把書收回來，請問大哥明天下午有空嗎？」
原本一觸即發的火爆場面得以快速落幕，而志安也順利贏取第二天下午和男子再次溝通與說服的機會。
生活或職場中一旦出現不講理的人，就代表當下正有一件糾紛發生，處理糾紛問題，態度誠不誠懇格外重要，以客訴為例。當客人打電話向客服人員抱怨：「為什麼已經五天了，商品還沒寄到，電視上明明說三天內就會寄到客戶家，不是嗎？」
當客戶火冒三丈開罵之際，受過專業訓練的客服人員一定會用最誠懇的態度向客戶道歉；但今天若是客服人員在電話另一頭辯解：「不會啊！不可能……」想要否認客戶的說法，情況一定更糟。
必須一提的是，有些人表現不講理，主要原因是沒聽到他感興趣、最在意的話題，你必須去推敲對方真正在意的事到底是什麼？
譬如，有的丈夫不答應太太買某一套書，對業務人員說，不是因為太太不會使用，是丈夫在意這套書的價格；換句話說，沒弄清楚對方真正的想法，反而圍繞在他太太不懂使用這套書教孩子，或這套書很好上手等話題，那你絕對拿不到這筆訂單。
同理可證，當對方表現出咄咄逼人的態度，不妨禮貌性的說：「不好意思！你有什麼想要表達的？」先讓對方質問後，再接著說：「是！我們會調查清楚，還有其他問題嗎？」倘若對方罵不夠，就讓他繼續發洩，你只需默默地聽，耐心等候對方宣洩完。
同時記得臉部要一直維持親切的笑容，「伸手不打笑臉人」，等對方發洩結束，就沒事了！
切記，一個銅板不會響。如果遇到咄咄逼人的客戶，你若跟著對方起舞，兩個銅板滾在一起就會匡啷作響；相反的，如果你不生氣、沒反應，對方即使咄咄逼人到不可理喻的地步，時間久了也會覺得沒意思、沒輒了！
另外，以軟姿態、語調與好聽的話來緩和當下緊繃的氣氛，「好啦！不要生氣啦！我們一定會給你一個滿意的答覆，一定會優先處理，請您放心！」
尤其是夫妻、情人或家人相處，如果有一方表露出咄咄逼人，只要另一方願意說出近年流行的四句話：「我愛你」、「對不起」、「請原諒我」與「謝謝你」，絕對有用。
這四句威力甚強的話，過去沒人特別在意或廣泛地被使用，直到「零極限」這本書提到這四句話充沛的能量，才又被世人重視起來。書中披露，夏威夷有一位神奇的心理治療師修 ˙藍博士，無需藉由任何藥物的輔助，僅憑藉這四句話做為清理人類行為的依據，結果治癒了一所醫院裡患有精神疾病的所有病患，造成極大的震撼。
我們也曾親身嘗試這四句話的力量。
實驗方式為，當其中一方盛怒時，另一個人就開口說出這四句話：「我愛你」、「對不起」、「請原諒我」與「謝謝你」，無論對方多麼憤怒，經由這四句話的「洗禮」後，對方竟然無法繼續生氣。現在，我們將這四句話帶到工作場域，效果非常驚人，值得大家嘗試。
巴菲特的致富絕招：
沒有人不喜歡戴高帽子，對講理或不講理的人都好用。
作者介紹｜
黃正昌
成功學超級激勵大師，曾至新北市政府、劍潭活動中心、長榮桂冠酒店、板橋新埔國中、桃園古華飯店、台南文化中心、高雄文化中心，新竹、苗栗、雲林、嘉義、宜蘭、花蓮、台東、屏東的大型訓練機構、以及各大保險公司、大專院校等地，舉辦大型演講，聽講人次超過50,000人次。
梁金梅
嘉義女中, 國立台灣藝術大學畢業，曾任教育廣播電台主持人。
本文經授權改寫自布克文化《30秒，打動人心說話術：38招瞬間攻心祕技，教你暢所欲言，成功說服所有人》（原標題：遇到講理的人／不講理又咄咄逼人的人怎麼說？）
責任編輯／梁溶珈
