任職於台灣檢驗科技股份有限公司(SGS)的服務驗證資深專案經理Kathy和專案經理 Elaine，一開始都是因為工作需要參加了神祕客稽核員的訓練課程，通過考試後被講師發現有當神祕客的潛力，才成為全職神祕客，目前更擔任相關課程的講師。而全職神祕客的工作內容又是如何安排的呢？
為自己設計角色、寫好劇本，神祕客出動！
神祕客工作由豐富的消費體驗堆疊而成，每天都要面對很多不同的案子，就像在玩角色扮演，隨著體驗不同服務，他們也必須在各種角色間轉換自如。
通常在幾週前，神祕客就會先收到任務，開始準備：思考案件進行的步驟和可能發生的狀況，該訂位、預約的餐廳或服務也要提前預約，還要依照要產品或任務需求設定自己消費時的角色、「背好劇本」，接著就等待稽核當天出動。
這天早上6點，Kathy和Elaine已經起床，為一整天忙碌的行程做準備，先順過一整天的案子及行程，準備好各種變裝衣物後出發。因為有些體驗需要兩人一起進行，他們會把體驗時間排在同一天，互相搭檔和照應。
由於第一個行程是8點的健康檢查體驗，所以前一天晚上就得禁食。照著流程做完檢查大約是11點，他們馬上就趕往某車商的展示間看車及試駕。在服務人員熱情招待、為他們介紹車款的同時，Kathy和Elaine也得在腦中默默記下他們的話語及態度，並且準備各種問題測試對方的對答與反應，還得同時測試車的性能。
雖然服務人員良好的接待態度的確能為服務加分，不過有時候太熱情的服務反而讓Kathy和Elaine招架不住，怕花太多時間會耽誤後續行程。
最令人羨慕的工作內容：消費不花自己的錢
試車結束，時間已過了中午，他們前往自己最喜歡的行程──百貨公司試吃購物，順便享用令人興奮的午餐時光。對本來就愛shopping的兩人來說，沒有比這更愉快的行程了！飽餐一頓後，兩人邊逛街之餘也要打量百貨公司櫃位的商品擺設、服務人員態度、安全動線等等，他們可是無時無刻都睜大著雙眼和耳朵，也觀察著周邊客人的反應和評價。
突發狀況：被發現是神祕客怎麼辦？
雖然「逛街」相對輕鬆，但偶爾還是會有突發狀況，像Elaine就遇過有人在百貨公司裸奔，保全隨即出現制止的事件；Kathy也提到，有些神祕客在稽核當下，被店員試探是否是神祕客，這時候就十分考驗神祕客的臨場反應和危機處理能力了！
遇到顧客裸奔這種特殊狀況會影響到服務人員表現，稽核結果可能不會被採用，但如果店員的危機處理能力好，或許會因此被寫進報告裡加分。如果店員發覺客人是神祕客，正確的做法應該照正常流程進行服務；若因為懷疑客人是神祕客卻是誤解，對客人可是非常失禮的。而就算被懷疑，神祕客也該秉持著不能曝光的最高原則，靠個人機智化解窘境，同時也讓服務體驗順利完成，才是神祕客的專業表現。
體驗結束，立刻整理感想與筆記！
接著完成電影院、電子產品賣場、超商的體驗後，回到家，Elaine坐在床上開始整理一天的稽核報告。這是考驗記憶力的時刻，身為神祕客要有很大的腦容量，才能夠清楚整理出一整天的稽核內容。
Elaine說，剛開始當神祕客不熟悉、每完成一個案子要立刻筆記重點、又要變裝前往下一個體驗點，難免手忙腳亂；現在她已經駕輕就熟，就能更游刃有餘的面對工作。
「如果將這份工作當正職，不是被累死，就是被餓死，淡旺季的工作量很難達到平衡。」Kathy說，雖然忙起來會分身乏術，淡季又可能閒到發慌，但他們還是對於當一位「業餘的演員」這件事樂在其中。身為神祕客，每天都有新鮮事和新挑戰，這也成為他們不斷進行消費體驗，推進自己成為專職神祕客的一種動力吧！
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責任編輯／郭丹穎
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