做!你想的工作》世上最「低調」的職業!吃喝玩樂不花錢,神秘客工作內容大揭密

2019-01-25 16:13

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任職於台灣檢驗科技股份有限公司(SGS)的服務驗證資深專案經理Kathy和專案經理 Elaine,一開始都是因為工作需要參加了神祕客稽核員的訓練課程,通過考試後被講師發現有當神祕客的潛力,才成為全職神祕客,目前更擔任相關課程的講師。而全職神祕客的工作內容又是如何安排的呢?

(圖/SGS 提供)
 除了擔任神祕客,具豐富經驗的Kathy也擔任相關課程的講師(圖/SGS 提供)

為自己設計角色、寫好劇本,神祕客出動!

神祕客工作由豐富的消費體驗堆疊而成,每天都要面對很多不同的案子,就像在玩角色扮演,隨著體驗不同服務,他們也必須在各種角色間轉換自如。

通常在幾週前,神祕客就會先收到任務,開始準備:思考案件進行的步驟和可能發生的狀況,該訂位、預約的餐廳或服務也要提前預約,還要依照要產品或任務需求設定自己消費時的角色、「背好劇本」,接著就等待稽核當天出動。

這天早上6點,Kathy和Elaine已經起床,為一整天忙碌的行程做準備,先順過一整天的案子及行程,準備好各種變裝衣物後出發。因為有些體驗需要兩人一起進行,他們會把體驗時間排在同一天,互相搭檔和照應。

(圖/SGS 提供)
SGS 神祕客出門都會準備多套服裝配件,以符合不同消費角色(圖/SGS 提供)

由於第一個行程是8點的健康檢查體驗,所以前一天晚上就得禁食。照著流程做完檢查大約是11點,他們馬上就趕往某車商的展示間看車及試駕。在服務人員熱情招待、為他們介紹車款的同時,Kathy和Elaine也得在腦中默默記下他們的話語及態度,並且準備各種問題測試對方的對答與反應,還得同時測試車的性能。

雖然服務人員良好的接待態度的確能為服務加分,不過有時候太熱情的服務反而讓Kathy和Elaine招架不住,怕花太多時間會耽誤後續行程。

最令人羨慕的工作內容:消費不花自己的錢

試車結束,時間已過了中午,他們前往自己最喜歡的行程──百貨公司試吃購物,順便享用令人興奮的午餐時光。對本來就愛shopping的兩人來說,沒有比這更愉快的行程了!飽餐一頓後,兩人邊逛街之餘也要打量百貨公司櫃位的商品擺設、服務人員態度、安全動線等等,他們可是無時無刻都睜大著雙眼和耳朵,也觀察著周邊客人的反應和評價。

(圖/SGS 提供)
比較專業的神祕客常常需要稽核服務流程和工作人員態度,也要留意周邊客人反應。(圖/SGS 提供)

突發狀況:被發現是神祕客怎麼辦?

雖然「逛街」相對輕鬆,但偶爾還是會有突發狀況,像Elaine就遇過有人在百貨公司裸奔,保全隨即出現制止的事件;Kathy也提到,有些神祕客在稽核當下,被店員試探是否是神祕客,這時候就十分考驗神祕客的臨場反應和危機處理能力了!

遇到顧客裸奔這種特殊狀況會影響到服務人員表現,稽核結果可能不會被採用,但如果店員的危機處理能力好,或許會因此被寫進報告裡加分。如果店員發覺客人是神祕客,正確的做法應該照正常流程進行服務;若因為懷疑客人是神祕客卻是誤解,對客人可是非常失禮的。而就算被懷疑,神祕客也該秉持著不能曝光的最高原則,靠個人機智化解窘境,同時也讓服務體驗順利完成,才是神祕客的專業表現。

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