台灣便利超商密度僅次於南韓，在全球排名第二，從結帳到做珍奶，超商店員18般武藝通通都要會。然而目前全台超商數量已經突破一萬家，實體店鋪的成長已經非常有限，因此，近兩年各大超商龍頭都紛紛開設複合店，將咖啡廳、洗衣機、炸雞店通通搬進超商，希望能藉此拉抬本業的業績。
不只是台灣，日本的全家近年也推出結合健身房、藥妝業者唐吉訶德等複合店。這些複合店的店數、規模越開越大，已經不只是實驗性質的操作，以7-ELEVEN、全家這兩大龍頭來看，都因為複合店提升了業績，甚至有明確的展店計畫，面對產業環境的改變，超商也不得不結盟尋找新的突破點。
營收增加20%~30%，全家今年要積極展店
2019年才剛開始沒多久，全家大動作租了一台遊覽車，帶著媒體到三重參訪最新的洗衣複合店，店內擺著5台日本東靜（TOSEI）洗烘機，以及2台雙層烘衣機，以「智慧」為訴求，標榜用手機就能控制洗衣機。
全家執行副總經理吳勝福表示，洗衣複合店研究約一年的時間，因為看準三重小坪數住宅多，很多人家中可能沒有多餘空間洗衣、曬衣，才會將第一家店開在這裡，甚至信心滿滿地表示，今年（2019）洗衣店型至少要開10家以上。
全家近年陸續開了餐飲、生鮮、健康、金融、生活服務類型的複合店，其中又以生鮮超市類型的店鋪為大宗。截至去年年底，全台灣共有近400家大坪數的超市型複合店，其他種類的複合店則有20家，根據執行副總經理吳勝福的說法，複合店型跟一般店型的營收差距，大約落在20%~30%。
全家也累積了一套開店心法，吳勝福表示，會朝智慧化、自動化、複製可能性高，這三大面向去研究複合店的店型。他以去年日本全家開設的複合健身房店型為例，「發表後其實表現很不錯，但是因為健身器材投資金額比較大，台灣短期之內還要再評估可行性。」這類一次性設備投資較高的類型，能夠達到快速複製的目標。
吳勝福表示，便利商店在台灣任何地方都能開，但是複合店型要看商圈特性，例如洗衣複合店開在住宅區、咖啡廳復合店開在市中心。而生鮮超市店型因為模式相對成熟，受商圈特性限制相對較小，會是今年展店的重點目標，吳勝福認為複合店型至少要開到總店數的一成~兩成，才能夠真正脫離實驗性質。
包山包海，7-11推出結合7種型態的「Big7」
另一家超商龍頭7-ELEVEN，從2017年開始發展複合店，目前已經擁有美妝、健身、烘焙、烤雞、閱讀、糖果、生啤酒7種型態。
業者表示，目前發展最好的是麵包複合店，主要瞄準民眾對早餐、點心或下午茶的需求，可以一次購得咖啡以及糕點類商品，加上現烤麵包、Mister Donut及冷藏甜點專櫃等商品，受到許多民眾的喜愛，目前已經導入8家複合店中，成功拉抬1~2成的業績。
跟全家比較不同的是，7-ELEVEN不只是開設一加一（超商加複合產品）店型，甚至還在高雄開設融合運動、烤雞、麵包的三合一店型。甚至去年年底還擴大規模，在台大公館商圈推出7大業種整合在單一門市的「Big7」，是目前業界複合種類最多的店型。業者表示，周邊因為有outlet、電影院、台大校園、自來水公園等，位於交通樞紐帶，無論是白天或是夜晚，都有不同的客群進店消費，才會選擇這個地點設店。根據業者說法，「Big7」在開幕的第一個月，業績就比去年同期成長約兩成，假日業績較平日成長超過3成，來客數最高一天甚至突破2,000人。
反觀全家目前最多就只有一加一的複合店店型，未來是否有可能推出多元店型整合的「Big Family」呢？副總經理吳勝福表示，全家一直都有在研究新的店型，如果消費者有需求、門市坪數也足夠，未來不排除推出多元復合的超大店型。
擺脫實驗性質，超商靠結盟找突破口
超商業者私下透露，過去幾年開設複合店型仍是「實驗性質」居多，但近來在業績表現上看到顯著成長，已經成為現在超商發展的重要策略之一。
複合店現象背後最根本原因，在於超商市場飽和、展店不易，複合店可以在不展店的情況下，直接提升單店業績，發揮一加一大於二的效果。無論消費者今天是因為超商，或是複合服務進到店中，都盡可能讓客人多停留、多消費，拉抬彼此的業績，替兩個（多個）品牌創造互導客效益。
就像是近期開幕的微風南山，業者將餐飲比例拉高到45%，許多同業並不看好，但微風董事長廖鎮漢認為，消費者可能因為吃飯進到微風，吃完後順便逛街消費。兩者有許多相似之處，期盼顧客在使用附加服務、餐廳消費的同時，能夠進一步帶動本業的銷售。
複合店的型態，也比起無人超商更貼近現實情況，且能夠大量複製。不過當超商的服務變得更加複雜多元，也讓人擔心是否可能面臨店員缺工的情況，全家認為，近年許多的產品開發，目的都是要幫助第一線同仁「省力」。
例如透過更完善的後台系統去檢查過期商品等等，未來也可能在咖啡機中安裝感測器讓機器聯網，「系統可以在咖啡機快壞掉前，通知維修人員到場更換零件。」還有現在力推的會員App、多元支付等等。透過科技的幫助，可以讓超商在既有的人力下，提升營運效率、降低員工負擔，也能提升顧客滿意度。站在轉型的十字路口上，誰都不想輸。
文／高敬原
本文、圖經授權轉載自數位時代（原標題：把洗衣機、咖啡廳搬進門市，超商複合店熱潮背後的真相）
責任編輯／趙元
