「曾有個人一打來說想自殺，因為吸毒、還欠幾十萬賭債，當時買很多安眠藥正在吃了。我很緊張，問了地址趕快拜託同事撥119，後來從電話裡聽到警車的聲音慢慢靠近，然後有人來敲了他家的門、打開他房門救了他。我聽得好清楚、好清楚，這才知道自己真的有辦法救人一命……。」
提到自殺防治，你第一個想到的是誰？是命案一發生就趕到的警察，還是負責搶救性命的醫療團隊？事實上，很多人可能都忽略了一個更前線的守門員──那就是生命線的協談志工。
只要求助者撥打1995專線，電話就會自動轉到該縣市的生命線，電話那頭等待著的，是滿懷熱忱的協談志工。他們是最佳傾聽者，更是溫暖的生命導師，這通電話聊得不盡興沒關係，晚點想到再打進來他們依舊在。一毛薪水也沒領，他們卻甘願24小時守在線上，只為守護每一條珍貴的生命，不造成任何遺憾。
「來來來，請進！」下著雨的周四夜晚，我們在高雄生命線協會主任黃進南的帶領下，來到第一線協談現場，從一位資歷長達26年的協談志工余信康口中，拼湊這份工作最真實的狀況。窗外滴滴答答，剛從平日工作下班的他熟練套上藍色志工背心，細數這些日子來看見多少奇蹟，又聽聞多少心痛悲劇。
意外踏進協談領域，26年裡從求助電話裡聽見社會百態
小得只能容納一個人的通話間裡，志工透過電話與另一端的求助者談話，不只穩住他們的情緒，更守護著他們隨時都可能衝動結束的性命。房門上有個紅色的警鈴，只要電話那頭一有緊急狀況，志工就會按下警鈴通知同事快報警，一分一秒都不能遲疑。
20多年前，自殺防治概念並不普及，余信康偶然看到報紙上的「生命線」廣告，好奇之下報名受訓，就這樣擔任協談志工至今。從業多年，他運用無比耐心陪伴無數求助者找回平靜，也曾靠著機警反應弭平幾次自殺危機。但，站在距離死亡與絕望最近的第一線，他碰過的挫折與辛酸絕不比這些快樂的回憶來得少。
他語氣平和地分享種種經歷，但一個半小時採訪過程裡，說出口的字字句句，卻幾乎全是讓人屏息的真實悲劇。
電話鈴聲一響就得接，作為協談志工，什麼樣的個案都得面對，余信康甚至遇過某個個案一打來就發脾氣大吼，喊著「叫你們女志工來，我想聞她高跟鞋、聽她穿高跟鞋走路的聲音」。但最讓他懊惱的不是這種火爆個案，而是看到求助者處境遲遲沒有改善，以及對方直接掛掉電話，不再聯繫等狀況。
他舉例，曾經有個長期被施暴的婦女不斷打電話來想傾訴，但開導了無數次，她還是執著於相同的癥結點上，狀況遲遲沒有改善。「她打來都會說著想像中的理想世界，但掛掉電話後，卻又回到以前的生活。」明明用心為對方想法子解決問題了，為何她就是不願意試試看？即使已事隔多年，談起這個個案，一路情緒平和的余信康也忍不住變得激動了起來，過去那份心急與擔憂，如今或許依然很難完全釋懷。
他接著提到，也曾有個輕微殘障的中年男子打電話來，抱怨自己沒錢用，住得也簡陋，但聯繫就業單位去協助對方後，竟然通通被拒絕，這才知道原來他根本不想要找工作，而是希望可以直接得到金錢支援。打了幾次電話還拿不到錢，先是發飆，後來索性也不打電話了，從此再無音訊。
「明明好意要幫助他們，怎麼會變這樣？」對很多協談志工來說，每個個案的差異性成了最讓人難受的挑戰，即便用盡心力想協助對方，也不一定能看見效果。從業20多年，余信康始終還在學著「放寬心」。
「今天一個小孩不寫作業，你勸他寫了，他依然拒絕，那就是他的選擇。一個個案把電話掛了，那也是他的選擇，不要把責任都攬到自己身上。」他感慨分享自己這些年的體悟，處理「事與願違」的情緒，也是作為協談者極為重要的課題。
看似在助人的工作，其實對自己幫助更多
當一個稱職的協談志工，每一分、每一秒都得仔細聆聽求助者在說什麼，也要細心觀察對方話中的情緒，才有可能有效幫上忙。也因此，志工如何調節個人的情緒變得更加重要，余信康分享，這份工作其實就是個「情緒的修練場」，做久了，自己的情緒調節能力也變得更成熟，運用在親子關係、朋友關係上，也產生了正面影響，不再那麼以自我為中心。這份工作看似幫助別人，但在他看來，對自己的幫助更大。
憶起多年前剛開始當志工的時候，他總是戒慎恐懼，深怕一句話講不好反而讓對方更難受，在這種緊繃的情緒之下，協談起來變得非常不自然。此外，他也提到，日常生活的種種情緒都可能影響通話時的互動。他舉例，如果在前往辦公室的路上與人發生擦撞，怎麼可能還心平氣和地上線，與求助者好好溝通？
童年時期常聽到爸媽吵架，媽媽獨自啜泣，這也讓余信康長大後對於女性哭聲非常敏感。他不諱言，一開始聽到女性求助人哭泣，自己的心情也會跟著混亂，又或者遇到講不聽、鬼打牆的求助者，志工並非聖人，也一樣會有懶得再管了的無力感浮現。
「喝喝水、跟同事聊聊天，穩定自己的心情之後再上線」這不僅是余信康對自己的提醒，也是作為督導的他如今在訓練新人時，最重要的一個準則。
不只心理狀態可能影響溝通品質，志工的精神狀態同樣關係重大。余信康提到，晚上十一點到隔天早上八點的大夜班時段最是難熬。「講電話你可能覺得不難，但協談時你要一直很專心，那種疲倦的程度跟辦公其實差不多。」他提到自己曾接過一通長達三小時的求助電話，不只精神極度渙散，連話筒也要左耳、右耳換來換去。他邊說，還邊扭動身子示範當時痠痛的狀況給我們看。
在一旁的主任黃進南更補充，自己值一次大夜班可要睡上三天才能恢復體力，疲累程度可想而知。
余信康分享，凌晨三點到五點是人精神最差的一段時間，有時候真的會忍不住就打起瞌睡。以前總是戰戰兢兢、怕惹求助者不開心，所以一直勉強自己通話，但累積多年經驗後，現在的他學會誠實跟求助者坦承身體狀況，而求助者也大多能體諒。
不要「過度用力」，才能找到對方真正想要的東西
站在絕望情緒第一線這麼多年，余信康認為，想給予真正溫暖且有效的鼓勵，最重要的就是先搞清楚對方需要的東西是什麼。「很多時候你會覺得你想幫助人就是對的，但其實不是這樣啊！」有些人期待陪伴，有些人期待金錢援助，對症下藥去溝通和協調，才能避免好不容易建立的信任感一夕之間就瓦解。太用力想指導對方該怎麼做才正確，反而只會招來反效果。
今年已經61歲的余信康，平日從事化工產業，隨口問他想不想退休享清福了，他挺起腰桿、想都沒想地就回答：「生命線還有很多事等著我做，以後應該會放更多心思在這邊。」對他來說，即便這份協談工作並沒有支薪，在心靈上獲得的灌溉，早已遠超過金錢所能衡量的價值。除了助人帶來的快樂之外，他也提到，成為幹部後要負責訓練新人，看到他人慢慢在進步，也讓他有了更強的成就感和榮譽感，支持他在志工路上繼續打拚。
採訪尾聲，他也提及目前心中掛念的困難。半夜是許多人特別脆弱、需要求助的時候，但卻因為協會志工平均已經59.6歲，體力很難再支援半夜的工作，所以每晚只有兩、三線電話能提供求助，人手其實不太足夠。為了解決這個問題，他們今年特別到校園招收新志工，期盼找到更多年輕的有志之士來幫忙，創造更多溫暖。
社會無法完美無缺，但卻能因為這些志工的奉獻而變得美好一些。全台灣有無數像余信康這樣的無名英雄正默默奉獻，儘管社會並未給他們什麼風光表揚，他們依然忙得甘之如飴，只願有更多人響應，在每一個孤寂的夜晚，為那些無助心靈點燃一絲光亮。
想獲得更多相關資訊或貢獻心力，歡迎至高雄市生命線協會臉書了解。
責任編輯/蔡昀暻
