5/ 發掘「店到店」配送商機，全家變成24小時無休的郵局
在網購越來越興盛的現代，走進很多超商，你都能看見後面的櫃子上、或旁邊的貨架上堆滿代取的包裹。2010年全家與Yahoo拍賣合作，全台每天共有一萬件包裹在流通，到了2016年，更暴增為十萬件，可見其成長速度之快。看中這塊領域的商機，全家高層決定自己來做配送！然而，統一超商跟黑貓宅急便合作，全家、萊爾富則跟宅配通合作，如何在這樣穩定的夥伴關係中「多賺一點」，成了他們最大的難題。
在桃園大溪的全家物流倉庫，每晚都能看到商品集中過來，再發配到各個門市的情景。當時物流車也都會載著被下架或退貨的貨品回來，高層開始思考，一般客戶的包裹，是不是也可能這樣運送，如此一來，他們每天發車的效益就更大了啊。經過多番觀察，他們決定利用回頭車殺進配送市場，鋪貨後順便把顧客的東西載回倉庫，不僅24小時都能配送，比郵局更厲害，價格還只要宅配的一半！
後來，他們還進一步跟日本、中國大陸、香港合作跨國運送，更開發了低溫運送的市場，生意越做越大。短短8年內，收益就超越歷史悠久的代收服務的，潛力不容小卻。
6/ 小小店長掀旋風，溫度才是最有效的行銷活動
營收有起落，情感卻能長流，若能與客人拉近關係，將服務延伸到「社區」，當下次客人想消費時，自然會想去你那裡。深知這點的全家，開始透過「社區服務」來與當地人「搏感情」。雖然不一定馬上能在市占率上看到效果，但卻能在人的「心占率」上獲得成效。
心占率很抽象，幫助人的社區服務，也不可以太招搖，免得讓人覺得「別有用心」。因此全家決定利用社群媒體，成立「全家在這里」粉絲團，分享各地門市的社區活動，同時蒐集各地店長與里民們的溫馨小故事，最後透過粉絲團分享出去。不知不覺中，就提升了品牌形象乘載的溫度。
另外，可能許多人都認為一般商家喜歡雇用能幹的店員，但全家卻顛覆了這個刻板印象，協助、雇用身心障礙者們，例如：全家之前得知有一群身心障礙的學生即將畢業，為了幫助他們就業，全家決定與學校合作，先讓他們到店裡實習，培養一技之長，最後不僅幫助身心障礙的學生找到工作，同時也讓他們找回自信心。
此外，前陣子引發熱烈討論的「全家小小店長」活動，也是打進顧客心裡的手法之一。2007年，一個國小老師到台中豐原的門市詢問是否能帶小朋友來店裡戶外教學，體驗當店長的感覺。刷條碼結帳、補貨...小朋友玩得開心，店長在一旁也覺得有趣。沒想到後來，這個活動開始向全台蔓延，大受歡迎，2014年一口氣擴大為120家店同時舉辦的大活動，報名名額甚至幾秒內就被搶光，至今累積超過2000場次，是極具代表性的行銷活動。
「媽媽，那是我打工過的地方喔！」因為當年一位老師的隨口提議，全家在台灣人心中越來越貼近生活，也成了最溫暖的好朋友。
屈居「老二」十多年的全家並沒有因此慢下腳步，反而透過更強的企圖心與執行力，開創了如今不同於以往的新局面。追求高營收的同時，他們成功的關鍵，或許更是因為──始終沒有忽略消費者的需要與感受。比起商品酷炫、創新，這種「以人為本」的經營理念，更能吸引所有消費者掏出荷包裡的錢。
本文部分內容經授權取材自今周刊《敢變：揭開全家便利商店更新、更快、更有趣的祕密》
責任編輯/鐘敏瑜
