在我的事業剛邁入高級管理階層的某天早晨，我正要出門上班時，普莉西亞對我說： 「李，請謹言慎行，大家都看著並會以此評論你。」她的洞見對我影響至深，從那一天起， 我都遵循著她的建議。每個早晨，我會開車上班、停好車並深呼吸，接著努力在一整天內都保持專業態度。我從那一刻起便時常引用普莉西亞的建言。事實上，我認為這對任何領導者來說都是絕佳建議。
就像父母的一言一行都是孩子的行為典範一般，領導者也必須隨時隨地展現出適當的言行舉止。無論我們是否喜歡，都時時刻刻被人看著與評論著，我們也不斷在教導員工，不僅是在演講或主導會議時，即使是穿過走廊、走出停車場或是在與我們的小孩講電話時也一樣。這也是為什麼我們在任何時刻的舉止都應該讓人無可挑剔。
「在你到公司時，」我總會這麼告訴其他領導者，「請試想有塊厚重的紅色布幕慢慢升起，你現在站在舞台上了！」所以表現得像個專業人士吧，就像一齣優秀的百老匯音樂劇一樣，就能長久、成功經營下去；若是無法展現專業，你的事業就會慘淡無比。
真正的專業人士會藉由行動證明他們值得信賴，所以努力寫出你自己的故事才會如此重要；若你不敘述自己的故事，你周遭的人便會擅自做出評論。你可以這樣思考你的專業形象：如果你是一個品牌，你會希望自己最像哪些產品或服務？我一直最希望自己像 Lexus一樣，可靠、耐用、高效能，而且在跑了許多里程後仍能持續有好表現。畢竟我現在仍在開我那老舊但可靠的一九九三年 Lexus，因為我從不需要擔心它的表現。
表現出專業行為的實際做法
你的品牌定位是什麼？絕佳表現？誠信？還是可靠？專業人士意味著需要以上全部甚至更多的素質修養，他們也必須在工作場合隨時成為這些素質的典範。以下是成為一位完善專業人士的指南：
1. 對自己的角色展現熱忱
比起其他素質，熱忱或許最能顯現出領導者的偉大之處。熱忱是促使人們達到比自己想像得更多的動力，能讓你充滿能量、全神貫注，並在心中燃起鬥志。而熱忱是會傳染的，員工會願意追隨充滿熱忱的領導者，因為他們心中會燃起相同的使命感。畢竟，若是沒人願意追隨你就無法領導，而倘若你對於達成目標沒有任何熱忱，就沒有任何人願意隨你起舞。
真正的專業人士會深愛他們所做，乃至於在早晨起床時，會對正等待著他們的工作感到振奮、迫不及待地想迎接當天的挑戰。他們的熱情、樂觀，還有對自己能為公司及社群貢獻感到的驕傲，將啟發他人也努力達成甚至自己都不曾想過的絕佳水準。
2. 竭盡全力完成工作
用心投入的專業人士會用盡全力、做出所有必要犧牲來完成工作。這或許表示在必要時可能須在週末工作，或是在夜晚加班。在處理危機時，或許表示你必須一週七天從早到晚不停工作。基本上，這代表無論何時何地，只要有人需要用到你的領導力、經驗與專業能力，你就必須在場並全心投入。此外，這也表示願意花時間增強技能、做研究，或是出公差等前面章節提過的事項，好讓你能夠充分了解營運情況、增強人際關係以及處於領先地位。對領導者而言，這也代表要啟發員工一同用心去做。切記，你領導的對象會持續觀察你，倘若他們看見你用盡全力完成工作，便會願意跟著你這麼做。
3. 不斷挑戰高標、超越自己
專業人士需要不斷提高標準，並協助他們帶領的員工跨過這些柵欄。但他們的責任不僅於此，藉由訂下越來越高的績效目標，專業人士便能激發所帶領的員工也這麼做。同時，專業人士也不能罔顧現實層面，他們訂下的目標應該要有野心而非達不到，並且要求員工對達成目標負責，因為他們看重的是績效和結果。
因此，就如同我先前提過的，請確認你有明確告知每個人應該完成的責任、權限及當責範圍。請明確告知你領導的員工，萬一無法達成績效標準須面對的後果，並做好協助成效低落的員工改進的準備。
我還記得在早期，萬豪國際集團的共同創辦人，愛麗絲(Alice)及傑．韋拉德．馬里奧特(J. Willard Marriott)曾教過我的一課。有一次，馬里奧特夫人曾和我說：「李，若是你再不想辦法讓餐廳的飲食進步，我就不願再繼續掛名了。」但她沒有光是責備，她花了許多時間指導我如何從斑豆(而非腰豆)開始，慢慢做出可口的辣醬，因為她是那麼在乎這間公司。
她的丈夫，傑．韋拉德也是一樣。在一九七五年的某一天，他指著我印著「李．科克雷爾；餐廳經理」的名牌說道：「科克雷爾，你就是這裡的經理？」我回答：「是的，先生。」然後他說：「那你為何不把頭髮剪短，讓你看起來更像個經理？」那就是我留著當時七○年代流行的長髮的最後一天。
我因此學到，流行與專業形象並不一定相符，也學到了一項更重要的教訓：馬里奧特夫婦對他們的公司，以及對我都抱持同樣的深切關心，以至於他們願意坦率並明確地說出他們的標準，而這也是領導者應該做的。
4. 散播微笑的強大能量
你不會聽到任何真正的專業人士無病呻吟、抱怨或找藉口，也不會看到他們表現出憂慮、悲觀或無助的態度。這並不是因為他們會否認事情不順利。專業人士總是立足於現實， 即使抱有願景，也都會是基於事實。就連需要克服挑戰時，他們的態度也永遠都是樂觀的； 在他人放棄時，他們也不會停止找尋問題的解決方法。
身為領導者，你需要隨時展現正面態度，因為你會決定團隊或組織的情緒。在我的事業生涯中，我學到永遠不可低估微笑所散發出的強大能量，你無法相信你的笑容對你帶領的人們有多麼大的影響力。
想當然耳，在忙碌及充滿挑戰的工作天中，你不太可能記得隨時保持微笑，但若你總是愁眉苦臉或眉頭深鎖地巡視，或是將憂慮的視線聚焦於地板上，試想，這會對員工傳遞出何種訊息？就像傑出的家長一樣，卓越的領導者不會在他人面前露出負面情緒，因為那不僅會傷害你的名聲，更會在員工之間引發焦慮及恐懼，而不是引導他們樂觀以對。
5. 裡裡外外都像個專家
無論是明文規定還是在公司文化中的潛規則，每間公司與每個職場都有其特定的服裝儀容要求。舉例而言，在迪士尼世界，演員在第一天到職前便已經明瞭，不僅是服裝，他們也須遵守某些對儀容的要求，例如：髮型、刺青、身體部位穿洞等等。真正的專業人士不僅會遵從他們環境中的習俗，更會比旁人加倍細心處理相關事宜。
此外，如果你想看起來是個專業人士，只是打扮得光鮮亮麗還不夠，你也需要仔細注意自己所有的言行舉止。這意味著注重你的姿勢、習慣動作以及顏面表情，也代表必須隨時隨地控制好自己的行為。請確保任何時候你都不會亂發脾氣或是做出失態舉止；在錯誤發生時，請找其他方法來發洩你的情緒。
就像普莉西亞很有智慧地對我指出「員工總是在觀察你」，因此無論你心裡的情緒為何，這齣戲都需要演下去。請隨時隨地做出絕佳表現，好讓員工想要與你為伍、跟隨你並向你學習。
6. 在沒人的地方也要展現專業
就算沒有任何觀眾，真正的專業人士也會用對的方法來做對的事情。這意味著不論何時你都不能只是個兼職的專業人士，也不能只在受到矚目時才願意扮演專業角色。
記住，你領導的員工不僅會觀察你的行為，更會觀察你的四周，並依據他們所看到的來評論你這個人。你或許會想要做做看這個迪士尼學院在訓練課程中會使用（但任何公司的任何人都可以嘗試）的小測驗：請閉上眼睛想像你是一位正在拜訪自己公司的訪客或顧客，當場景的畫面浮現時，你會看到什麼？你的公司是否看起來吸引人又整潔大方？員工看起來是否專注，還是顯得有些分心？他們是否投入於工作，還是看似很無聊？充滿熱忱還是貌似疏離？切記，專業人士總是在留意自己是否有傳遞出正確的訊息，這不僅是他們的外表及舉止，更顯露在他們的環境之中。所有的小事都會傳遞出關於你的訊息。
7. 親身示範「當自己家」
擁有參與感表示隨時隨地都願意為組織的所有營運情況負責，無論那是否完全落在自己的職責範圍之內。在迪士尼，從華特創辦第一間主題樂園開始，「當自己家」就已成為公司文化的一部分。
舉例而言，從販賣紀念品的銷售員到高層管理階級在內，每一個人都需要負責將園區及度假酒店的每一寸土地維持一塵不染。因此，演員工作時很常蹲下來撿垃圾，我們甚至將該動作命名為「迪士尼母雞蹲」。我也無法忘記，某一次我聽到客房清掃人員將她為入住賓客準備好的客房稱呼為「我的房間」時，我是感到多麼欣慰。她是一位對清掃客房就像清掃自己房間一樣感到驕傲的專業人士。所以，無論你現職為何，請親身參與公司中的所有事務， 並教導你所領導的員工也這樣做。
8. 保持幽默感
專業人士深知，歡樂而非壓力才能引發人們做出最佳表現，因此他們會嘗試讓職場變得更加輕鬆。他們認真卻不會沉悶、全心全力追求成果卻不會冷酷。專業人士會嚴肅面對工作，但自身卻不會顯得嚴肅；他們對自己感到非常有自信且自在，因此無須故作姿態、自負或炫耀。只要工作能按時完成，他們也樂見大家享受歡樂。因此，請運用幽默感來將工作場所變得更加輕鬆、為你帶領的員工打破枯燥乏味的日子。
有時候，灰姑娘、米老鼠或其他迪士尼人物，會突然出現在工具間或是客服中心來逗樂我們的演員。此外，在美國總統日時，某個高層經理人可能會打扮成喬治．華盛頓(George Washington)並在辦公室四處穿梭，而在聖誕節時，則會扮成聖誕老人好博君一笑。我不斷告訴我們的領導者：「假如我們沒有感到歡樂，就無法在工作上有最佳表現。」
請嚴肅看待你的責任，但別嚴肅到讓工作變得沉悶。別落入經理人必須不斷苛責員工才能讓他們努力工作這種過時的主張之中，那完全不是事實；若你能創造讓他們下班時仍面帶微笑、或許還能與家人分享有趣小故事的環境，他們的工作效率便會更高。
9. 成為他人理想的合作夥伴
專業人士深知，在能與不能獲得絕佳成果兩者之間，以及在離開時留下正面評價與在離開時讓員工鬆一口氣的領導者之間的極大差異，就在於是否能與他人有效合作。團隊合作不會是每個人的天性，但真正的專業人士便會努力養成下列這些技能。
首先，在合作夥伴有需要時，專業人士都會能夠與他們會面。他們會迅速回覆電話及電子郵件，也能迅速回答員工的問題；他們樂見發言及有建設性的意見反饋，也願意在需要時謙卑地尋求合作夥伴的協助。另一方面，他們也很願意用自己的時間及專業來輔助他人。最重要的是，他們信守做出的每一項承諾。
在迪士尼與阿爾．偉斯共事的十三年間，教會了我專業合作關係的真諦。我從很早便學到，他是一位值得信賴的好夥伴，也覺得他對我有相同見解。我們能合作如此融洽的其中一個很大的原因，就在於我們會透過單獨面談、電子郵件、語音信箱，以及我偶爾塞在阿爾辦公室門下的字條，來讓彼此完全了解所有營運狀態，無論好壞與否。這也是阿爾是一位如此優秀的合作夥伴的原因：就像所有真正的專業人士一樣，他在個人層面上也同樣尊重並關懷員工，我從很早便明白他是這樣的夥伴。
真正的專業人士也會避免與夥伴競爭這種常見欲望，而會專注於實質合作之上。他們會努力建立融洽的關係，並避免讓關係變得對立。我早期在萬豪工作時，由於敵視三位副總裁使得他們投下反對票，而讓我無法升上資深餐飲副總裁，這讓我著實上了慘痛的一課。失望讓我徹底醒悟，我很欣慰當時的我有足夠勇氣及專業素養去修補與那幾位副總裁之間的關係。如果沒有那麼做，我的事業生涯就很可能完全不一樣了。從那一刻起，就算被迫與我可能不太尊重或信賴的對象共事，我也會努力不要樹立任何敵意。
10. 適時退居一旁、歸功他人
我一直熱愛當個領導者，我很喜歡讓員工感受到我的影響力，以及行使職權所達成的結果。但在此過程中，我也學到，卓越的領導者同時也是卓越的擁護者；他們了解何時該引領群眾、又在何時該退居一旁，無論他們在公司或企業的位階有多高，真正的專業人士都會敬重比自己擁有更多與更少權責的所有人。他們是知道將團隊目標放於個人願望之前的完善團隊成員。
比起自身形象，專業人士更在乎成果。矛盾的是，藉由明白何時應當謙卑，他們最後會被視為有力的領導者而更受愛戴。舉例而言，在迪士尼歷經九一一事件後，我退居幕後，讓卡爾．赫茲及愛倫．瓦勒斯站上舞台中央主演這場秀。身為迪士尼世界營運首長，我比這兩位人士都還要資深，但他們卻擁有我們當時急需的專業能力，而我身為專業人士的職責，便是賦予他們放手去做的權限。我相信，因為我們三人能將彼此視為合作夥伴，而非老闆與下屬的關係，才有辦法完美帶領營運團隊度過艱難時刻。
謙卑是專業素養的核心關鍵之一，卻不是每位領導者都能輕易擁有，至少在工作場合難以輕鬆培植。倘若你夠幸運，在家中便能擁有像是我的妻子一般、願意提醒你的權力在家中並不管用的人。普莉西亞偶爾會用甜美的方式提醒我：「你在家並不是我們的執行副總裁呀。」在工作場合中，當你被視為領導者時，便需要自我警惕、收拾好你的自我意識。
試試我的座右銘吧：「你沒有你想像中的那麼厲害。」這句話是我跟經營迪士尼整體度假酒店營運的凱文．邁爾斯(Kevin Myers)所學到的。凱文是我所共事過，最安靜而最高效的高階經理人之一，而他能表現如此傑出的原因之一，便是他夠謙虛以至於不會滿足於他已完成的事情，而能不斷尋找能讓度假酒店變得更好的方法。
並非每一位專家都必須是領導者，也並非所有領導者都能成為真正的專業人士。但假如你想要成為卓越的領導者，便需要隨時隨地都看起來像、感覺像，並做出專業人士的表現。讓我的妻子的智慧引導你，就如同曾經引導我一般。請讓自己表現得像是隨時要登台演出一般，因為其實換個角度看，你已然站在舞台上了。
作者介紹｜李．科克雷爾(Lee Cockerell)
曾在世界最大的迪士尼樂園「迪士尼世界」(Walt Disney World® Resort)擔任營運執行副總裁長達10年。目前代表迪士尼學院(Disney Institute)從事領導力和專業發展方面的演講及教學。身為一位頗受好評的主講人，李時常對美國境内的《財富》全球500大企業、政府組織、教育機關及非盈利機構發表演說。
本文經授權轉載自《落實常識就能帶人：迪士尼企業提升夢幻績效的10種領導力》
責任編輯/鐘敏瑜
