為何台大學生追夢第一步,該從打掃開始?她UNIQLO半年直攻店長,經驗值得年輕人學習

2017-04-10 10:39

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門市最後一道防線,一肩扛起店員生計

擔任半年的副店長,許鈺婷就升任Uniqlo大阪攝津店店長。「成為店長之後,責任就是自己扛,以前不會的東西,也該全部學會了。」她說出當上小主管之後的心境轉折:

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成為「一店之主」後,碰到任何問題、危機,她退無可退,因為自己就是門市的最後一道防線,必須帶領員工,更要保護員工。

當店裡突然漏水,貨品無法運進來,她必須先穩定店員的情緒,再冷靜地運用店長能做的決定權,想出幫助大家的辦法,無論如何都要讓店內順利營運;面對日本客人客訴「為什麼讓外國人擔任管理階層」,她則要先放下自己心中的難過,耐心聽完客人的抱怨,同時鼓勵自己是真的很努力,不能因為被質疑,就拋下肩膀上扛著的責任。

「聽到質疑時也會難過,但是當下必須控制好,不能讓情緒影響到工作。」許鈺婷說, 當公司把一家店交給她,就必須把自己視為門市的經營者,在意每一項成本、每一個員工、和每一塊錢的利潤,才能真正創造好的績效和成果。

主動爭取外派,和公司一起開疆闢土

在日本拿到店長資格一年後,有一天,許鈺婷接到人事部的電話,說有一個外派泰國的機會,只給一天的時間考慮。「主管說,雖然我和其他人比起來還是資淺,不過,在日本是外國人,到泰國也是外國人,工作起來應該沒有什麼差啦。」

這個外派機會,嚴格來說是許鈺婷自己爭取來的。她的眼界從來就不局限於於管理一家門市,每一次與主管績效面談,她都會再三提及,希望跟著Uniqlo海外發展的腳步,走出日本,把Uniqlo的DNA帶往各個國家,幫助公司開疆闢土,在拓展門市時走得更加穩健。

在海外工作了一段時間,許鈺婷對於自己的「環境適應力」和「尊重不同文化的包容力」還算有信心,於是,隔天她就和人事部表達意願,準備出發。只是,一去到泰國,許鈺婷很快就發現,單純複製日本管理經驗是沒有用的。

她觀察,日本人做事謹慎小心、一板一眼;泰國員工個性比較樂天,不能直接接受日本的管理習慣,光是要求他們和客人說聲歡迎光臨,都會引起反彈,七嘴八舌地表示「客人會覺得很吵」、「準備工作很忙」、「哪有時間打招呼」……

許鈺婷坦言,一開始她總認為,「這不是理所當然的嗎,大家有什麼好反對的?」直到讀了Uniqlo創辦人柳井正的書上寫著, 「好的老闆,不會跟員工說,公司就是這樣做的」 ,她才驚覺以往的管理辦法,只是強迫員工接受總公司的制度,而不是真正將Uniqlo服務的精神植入員工心裡。

有了新的體悟,許鈺婷調整做法,耐心地向員工解釋每一項制度的原因。比方說,一聲歡迎光臨,除了是讓客人知道你在哪裡,方便他尋求協助,展現出Uniqlo樂意為每個客人服務的態度;也等於是告訴其他店員,大家都正在為了門市努力工作,請一起加油。

下一步,她還有更大的夢想和目標:她想離開亞洲、踏進歐美的Uniqlo,學習和不同文化溝通和管理的經驗,並希望15年後回到大中華區擔任總公司管理階層──時程、地點,都很明確。

許鈺婷:台灣大學政治系畢。2011年進入Uniqlo,工作半年就取得店長資格,是當年全球儲備幹部計畫中第一個通過測驗的人。2013年接下外派機會,轉調泰國擔任副店長,隔年就升任店長。

採訪‧撰文 韋惟珊
本文經授權轉載自經理人(原標題:工作半年就當主管!Uniqlo店長:我終於懂了店長與店員的差異)

責任編輯/謝孟穎

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