職人調查局又來啦！這一次邀請訪談的對象是筆者的大學同學，後來畢業前在復興航空擔任空姐，輾轉到了中華航空任職，請他來幫我們解惑，究竟空服員在天空中都在幹些什麼事情？落地以後又在幹些什麼事情？空服員是不是如我們想像中的這麼光鮮亮麗，令人稱羨呢？就讓我們繼續，看下去。
問1：嗨，你當初怎麼會想當一個空姐阿？
答：當初我大學是讀心理系畢業，但是我覺得我本身不是讀書的料，所以即便家裡人希望我去考研究所，但我還是沒有認真準備，在大學畢業以前，也想不到要做什麼，剛好看到復興航空在招考，所以就去應徵看看，運氣不錯的考上了，在大學畢業以前就確定第一份工作是要當空服員。
但是後來在復興航空待了幾年，那時候因為復興航空發生了兩次的空難事件，所以在生命安全考量還有家人的勸說下還是離開了復興航空的崗位。
離開復興以後，大概在家待了4個月，還是不知道自己除了空服員以外還想能什麼工作，剛好看到華航正在招募空服員，就再一次地踏上空中服務的旅途。
問2：如果說就你們內部工作人員的角度來看，為什麼當初復興航空的空難會這麼頻繁?
答：我覺得主要還是公司制度面的問題，因為裡面的員工的工作態度沒那麼謹慎，所以在許多工作細節上沒有太多注意，在蝴蝶效應下導致這兩起災難，但這還是我個人觀點，實際的出事原因還要再詳細了解。
問3：你覺得當空服員開心嗎?
答：其實上班的當下不開心，但當我拿到了公司的福利或是薪水的時候，就會覺得：喔，好吧，其實工作也還可以啦，我想一般的空服員也都是這樣，你有遇過空服員服務非常熱忱的嗎?
（筆者：恩…不好說）
問4：你們一般的工作流程是?
答：
1.報到
一般在飛機起飛前的2小時20分鐘，要先到松山或是桃園的公司辦事處報到（看你住哪裡）。
2.飛行簡報
報到完以後再一起到桃園的辦事處集合，做飛行前的簡報，約10分鐘，簡報的內容包括：每個月要注意的安全事項、公司的相關政策、旅客人數、有沒有特殊旅客、每位空服員的座位（座位就是代表在飛行中的工作任務）
3.過海關
有時候會有機組人員的特殊通道，也有可能有一般旅客通道。
4.登機作業
飛行前的準備動作，包含準備客人登機作業，還有需要檢查飛機中有可能藏匿毒品或是危險物品的地方，因為很多恐攻可能是配合地勤人員，或是清潔人員裡應外合，所以在客人上機前我們都會進行檢查，確保沒有問題。
5.機上服務
包含送餐、賣免稅品、掃廁所（大約每個2個人使用過廁所就要進行清潔的動作）、整理廚房用品、服務客人
6.落地之後
這會包含來回班、過夜班兩種情況。
來回班：到了當地以後，客人下機，由清潔人員上機清潔，以及後勤人員協助換餐，大約過半小時再重複登機作業的工作，之後飛回台灣，下機再做一次安全檢查，看有沒有遺留東西，還有賣免稅品的同事（通常是最菜的人）把帳交回公司。
以飛香港來說，飛行時間約1小時20分鐘，假設航班是早上8點10分起飛，5點50分報到，12點41分回到台灣，算上飛機滑行時間，客人下機，檢查等等時間，回到家大約是3點左右。但這已經是最短的航程了，如果是日本韓國這種飛行時間比較長的，工作時間可能就要到12小時。
過夜班：到了當地以後，在當地過夜一晚，過夜班離境加給就有比較多時數，所以過夜班多的話薪水也會比較高
問5：你有什麼特殊的服務經驗嗎?
答：蠻常遇到客人會在飛機上昏倒，因為很多客人會覺得自己可以喝酒，或是貪小便宜的客人，會覺得酒是免費的，所以會想一直點來喝。但其實在飛機上喝酒，會因為氣壓的關係，使酒精的後座力更大，導致乘客常常昏倒，也有看過喝酒的客人要去上廁所，結果走到一半就「嘣！」的一聲倒下去，這個時候氣氛就會很緊張，因為飛機上可能只有我們可以救他了。
還有客人會要求我們給氧氣瓶，說他老公身體不適，嘴唇泛白，結果到了當地，我們幫他叫救護車，可是他上去擔架以後看起來精神超好，甚至還跟機上的人員揮手打招呼，這時候就會覺得這個客人是不是來吸氧氣的。
（筆者：吸氧氣有什麼快感嗎...）
問6：如果在飛行過程當中，真的有遇到乘客的身體健康出現了緊急性的問題，會怎麼處理?
答：我們會進行機上廣播，說明現在有客人出現了緊急狀況，需要醫生的協助，詢問飛機上有沒有醫生、護士等醫護人員，這種狀況都還蠻常見的，尤其很多人喜歡在飛長途的班機上，喜歡喝酒配安眠藥，這是非常危險的事情，常有人因此昏倒，也有遇過真的不省人事的狀況。我們就要一直幫他做心肺復甦術，直到落地，但還是會有很多回天乏術的情況。
問7：空服員遇會到性騷擾的問題嗎?
答：這主要會分成兩個部分：職場性騷擾和客人性騷擾。如果是職場性騷擾，可能是公司同仁，會故意站在走道中間，故意讓女性的空服員要擦身而過，享受身體接觸。
一個是客人的性騷擾，客人一般膽子不會那麼大，比較多是偷拍，我們會要求客人把照片刪掉，嚴重一點的話會往上報告，如果遇到有肩膀的客艙經理，就會請警察來協助。也有遇過客人要找我們是拍我們的身體或是屁股，這時候我都會跟客人表明，請他等一下有事情的話，可以直接口頭表達或是舉手，不要碰觸到我的身體。
問8：華航很多客艙經理是男生嘛?
答：華航的公司組成很特別，因為華航是半官股的公司，所以很多人進到華航是因為他們以前可能是籃球國手，軍官，或是其他公家單位退休下來，所以很多有官職的都是年長的男性。不過最近公司有在提拔一些年輕的空服員，培育新血。
問9：會有遇到無理要求的客人嗎?
答：比較多是請我們幫忙搬行李到置物櫃，但是我們會跟他表明請她下次要自己搬，因為這本來就不是我們的服務範疇，幫忙搬行李不只容易因此受傷，公司也未必會算為因公受傷，吃力不討好，所以多半是拒絕居多。
有一次遇到日本的年長阿伯，起飛前，請他要把隨身行李放到腳下前方，但當時他沒有動作，飛機又要起飛了，所以我就直接幫他把行李往前挪，但是他就用腳踢我，那時候跟他同團的日本阿伯都在笑，感覺就很不舒服。當時我就報告座艙長，請會日文的同事進行翻譯，跟他說明他剛剛的動作讓我感覺非常不舒服，請他跟我道歉，否則我們等一下落地以後會請警察來處理。
問10：承上題，這樣的狀況也能請警察處理嗎?
答：這等於是會影響到飛安，甚至包含你用口頭罵人，我們都有權利請警察上來處理，只要你在飛機上有任何脫離常軌的動作，機上人員都有可能以飛安名義請警察來進行協助處理。
也有遇過客人會在廁所偷抽菸，其實廁所都有煙霧偵測器，我們都會知道狀況，這時候我們也會告知乘客會請警察處理。
（筆者：其實很多事情，只要掛上飛安這個字眼，都可以要求警方來協助，所以千萬不要在飛機上做出奇怪的事情阿！）
問11：你們的薪水是怎麼算的?
答：我們薪水有分3個部分，講起來非常複雜。
底薪：底薪是台幣計算，大約2萬出頭，逐年調升
飛行加給：是以飛機後推到飛機落地的時間計算，剛開始是一小時130，逐年增加
per diem（離境加給）：飛機後推到台灣靠橋為止，一個小時美金5元
每個月的總飛行時間是70小時，每個月大約有6、7萬的薪水，85小時以上大約有7、8萬，但年終不到底薪的一個月，三節大約是幾千元，所以一年大約是100萬左右的年薪。
問12：你們的職位有什麼升遷管道嗎?
答：經濟艙一般組員→商務艙一般組員→經濟艙事務長→座艙長→組長→副理→經理
一般組員就是一般的空服員，經濟艙事務長是管轄經濟艙的人，座艙長是管轄整個飛機的人，組長以上開始進入辦公室管理每一組組員的排班、獎懲等等事務，組長在公司已經算是蠻高的職位。但是我們公司的人很多是酬庸來的，他們很少離職，大多都會做到退休，所以升遷管道不暢通。
因為我們的薪水是每年調升，所以是以年資來累積薪水高低，如果在公司待久一點，資深前輩的底薪可能就是我全部的薪水，全薪大約10幾萬一個月，而且職位加給部分很少，可能升一等一個月才多500元，所以我個人對於升遷這件事情不太看重。
問13：你們自己坐飛機有比較便宜嗎?
答：我們每年會提供一些點數，讓我們進行購票，一開始會有10點，逐年往上加，一年加兩點，短程的單趟是扣2點，長程的單趟扣4點，點數購買的機票只要付來回兩地當地的機場稅就可以了，我的丈夫，還有直系血親都會擁有點數，而且點數是分開計算。除了點數票以外，還有其他打折票，也很便宜，這就可以無限用。
但我們未必每次都會使用點數票，因為點數票購買的優先順序是最前面的，所以我們通常會在熱門的時段或地點使用點數票，如果是冷門時段或地點會用打折票比較多。
問14：會想要在這邊做到退休嗎?
答：目前沒有其他計畫，但至少會做滿10年，做滿10年公司還會提供10年優惠票，10年後再看看有沒有其他計畫。很多同事會看家裡有沒有事業，或是其他想做的事情，之前有離職的同事可能就是去了鼎泰豐等等服務業相關工作，也蠻容易做到管理職。
還有一點是因為我們的工作相對自由，下班以後我們不用思考太多公司的事情，也因為薪水比外面來得高，所以也有很多離職的同事，不想要飛了，到外面一般的公司上班，會發現沒有想像中好，比較難適應外面的薪水待遇跟工作型態，所以在公司做到退休到人也很多。
問15：你讀心理系的背景，對於你當空服員有幫助嗎?
答：說實話，現在對於很多心理相關的知識可能都已經忘得差不多了，不過當時面試的時候，有跟面試官說因為我是心理系畢業的，所以對於觀察客人的狀態或需要比較拿手，面試官也覺得有道理，就順利進來了。
問16：你們都是怎麼排班的?
答：我們的班表都是電腦排的，所以我們都是班表出來才知道這個月的飛行狀況，如果你有事情或是想換班，就要找人跟你換班，有些同事可能當了媽媽，所以他們比較不愛飛長途，他們會有自己的媽媽群組，協調換班的事情，要換班的人自己也要控制好時數不能破百，所以實際上換班也不容易，不過每個月的休息時間不會低於8天。
問17：你有特別喜歡飛哪一條線嗎?
答：我比較不喜歡飛東南亞，因為當地的旅館環境比較差，東北亞或是歐美線感覺差不多，但還是比較喜歡過夜班，因為離境加給比較多。國家的話比較喜歡飛紐約或倫敦，因為到了當地可以看劇，逛街，有比較多事情可以做。
問18：空服員的工作會影響交男女朋友嗎?
答：其實空服員都蠻單純的，生活圈很小，我們的工作跟一般上班族的休假時間也都錯開，所以單身的空服員也不好認識異性。所以如果當空服員前沒有穩定交往的對象，當了空服員會更難。也有些人會因為你是空服員而想認識，但更多都是抱著玩玩的心態，不是認真想要交往的對象。如果遇到客人搭訕，也會覺得很奇怪不予理會。
當空服員的伴侶是很辛苦的，因為可能只能在很奇怪的時間約會，或是因為工作的關係聯絡不到人，也有很多空服員的伴侶因為這樣的關係會偷吃，但這都是比較看個人。
問19：對於想要當空服員的人，你會給他什麼建議嗎?
答：當空服員其實很容易因為工作時間的關係，所以導致睡眠時間異常，很多人會因此需要服用安眠藥，甚至會出現一些心理方面的疾病，但如果能調適好這個部分，應該就沒有太大問題。空服員有很多機會可以到各地旅遊，雖然去幾次以後，可能也會覺得還是待在房間睡大頭覺比較舒服。
總結
這一次的空服員訪談，也是我很想了解很久的職業，因為我的生活圈中比較少空服員的朋友，所以對於我來說空服員都是從電視上看到的一面，但其實經過這一次的訪談，我才知道原來空服員的工作雖然待遇很高，福利也不錯，但是他們的工作時間也是很長，甚至犧牲許多生活所換來的，所以讓我們為辛苦的空服員敬上偉大的致意。
空服員工作分析
知識：飛安知識（急救、緊急逃生、失火處理、劫機處理）、了解各國規定
技能：急救技能、英文溝通、機上服務、溝通表達
特質：團隊合作（因為飛機上能靠的只有你跟你的夥伴了）、親和力、即時應變處理
感謝大家收看本文，希望我的調查，能為你們的職涯視野打開一些通道。
作者介紹 | 許佳政
美國生涯發展協會認證，國際生涯發展諮詢師，輔大心理系畢業，生涯職志是幫助對於未來感到迷惘的人找到屬於自己的方向。因為自己也有一段不堪回首的過去，我知道當我們對於未來茫然無措的時候，內心的徬徨與無所適從是多麼的折騰，所以踏入這個領域，希望可以提供跟過去的我一樣深陷泥沼的朋友們一些方向與建議。
如果想多了解其他職業調查或是對於生涯發展，職涯方向有問題的朋友，都歡迎來信jackohsu99@gmail.com與我討論交流。
本文經授權轉載自生涯規劃諮詢師-政爺（原標題：職人調查局ep.4 空服員-天空中的服務）
責任編輯／李頤欣
