每個人眼前都有許多絕妙的機會，只不過這些機會巧妙地隱藏在不可能的情況裡。
——查爾斯．斯溫德爾（Charles R. Swindoll）
在溝通過程裡，許多事情會阻礙我們。我們可以任由這些事情困住我們，也可以積極解決它們，設法改善我們的溝通現況以及人際關係。要知道，職場上的溝通不良會影響事業發展。
預設立場
在《戰勝組織的防衛》（Overcoming Organizational Defenses）一書裡，作者克里斯．阿吉里斯（Chris Argyris）提出「推論的階梯」（Ladder ofInference）這項概念，用以說明人們思維的運作模式。每個人腦海裡都累積了過去的經驗，當我們處理眼前發生的事件時，我們會經過一系列的步驟：根據過去的經歷得出結論，然後採取相應的行動。
換句話說，當有新的信息進入腦中時，我們會根據觀察的結果、揀選我們認為適合眼前情況的信息，進而分析它，然後採取行動。
問題是，所有這一切全發生在短短的瞬間裡，在我們看來再清楚明白不過的事情，卻可能只是我們單方面的想法。我們選擇那些吸引我們注意的事情，卻忽略我們不想看到的事情。針對所看到的事情添加意義，進而做出假設；然後再根據這些假設，得出結論。
我們與人溝通的時候，所有這一切過程都會發生。簡單來說，我們會把自己過去的經驗和包袱帶進每次的交流裡。我們得出結論，認定某人總是會以某種方式行事，我們自然而然地認為他們的動機、行為、慾望、渴望和喜惡應該跟我們預想的一模一樣。然後，我們的情緒開始產生變化，最後做出正面或負面的情緒反應。在工作場合裡，我們會根據自己的結論做出各種回應，而且通常是情緒化、非理性的回應。這樣的循環持續上演，隨時隨地都在發生。
接下來的例子或許可以讓你更清楚理解上述談論的內容。我底下有一名員工，他的表現向來相當優秀。然而，從兩個月前開始，他就疏於做好歸檔的工作。當我需要查找某個早應歸檔的客戶資料時，卻遍尋不著。於是我想：「當然囉，不將資料歸檔很像是他的作風。」我的直覺假設還包括：他很懶散、做事虎頭蛇尾、沒有遵照我的要求做事、可能無法勝任這份工作、眼高手低等。
根據這些解讀出來的信息以及我個人的推測，我得出的結論是：我不再看重這名員工。我的信念是：你要承擔自己種下的果。根據這樣的信念，我決定採取行動：訓斥這名員工。這就是在我腦海中運行的「推論的階梯」。
一開始，我並沒有考慮到這名員工可能發生了什麼事情，例如：
• 近來他的工作碰到瓶頸，卻不好意思尋求幫助。
• 他的確將資料歸檔了，只是放錯地方。
• 是我自己找錯地方了。
• 工作負荷太重，使得他進度落後。
• 系統發生故障，但他沒有發現。
• 他可能不是這份工作的理想人選。
• 由於我發現自己有可能判斷錯誤，於是決定改採完全不同的態度與他談話。以下是幾種可能的解決方案：
「你能幫我弄清楚為何這份檔案找不到嗎？」
「我知道這不像你一貫的做事風格，可是過去的兩個月來，我都沒有看到任何文件歸檔。你能告訴我發生了什麼事嗎？幫我弄清楚狀況。」
重要的是，我們從現在起必須覺知到有這樣的思維模式在運作。我們有必要改變行為，才不至於犯下錯誤，導致一段人際關係的決裂。
化解策略
• 小心別讓你的假設影響到溝通。
• 試著認清你情緒的根源。
• 盡可能開誠布公，放下你的防禦心，讓對方知道為何你會衍生這樣的假設、解讀和結論。
• 放下你的高姿態，容許別人挑戰你假設的真實性。
• 使用開放式且不具批判性的問題來詢問對方，而不是充滿偏見的質問。
• 不要太快同意或反駁對方。
• 尊重對方。
自我審視的關鍵問題
• 過去的經歷是很好的預測因素。反省過去的經驗，問問自己未來能做什麼樣的改變？
• 我是否已經羅列出所有的解決方案？
• 遇到障礙時，我選擇採用什麼樣的態度來面對？
是事實還是虛構？
「他一定是故意不邀我參加那次的會議。」
「你有看到他翻白眼嗎？」
「我知道那次會議結束後，他肯定在背後說我壞話。」
「他們就是不喜歡我。」
你是否曾經這樣想過或說過這樣的話？這些話其實都會讓溝通「拋錨」或「停擺」，為什麼呢？接下來我們試著用簡單白話的方式，從大腦科學的角度進行分析。
我們必須意識到一件很重要的事實：當我們開始對某件事產生負面想法時，即便我們一句話都沒說，還是會透過肢體語言表現出來。同樣地，負面的感受也會透過我們說出的話，讓溝通的當事人感受到。
首先，我們要問：這些想法從何而來？它們是如何在我們腦海中形成鮮活的故事？我們會根據自己的看法解讀對方的一言一行、以及隨之衍生而出的各種情緒感受，並不斷在腦海中渲染和編造故事。這些故事到頭來可能會演變成誇大不實的戲碼，最終導致溝通或人際關係決裂。想像你腦中有一只風扇，把這些故事吹到每個角落。我們從對方行為裡讀到愈多的線索，這只風扇就吹得愈加猛烈。
要知道，你腦海裡的這些故事，最終有可能阻礙你職業生涯的發展。重點在於你要分辨清楚什麼是情緒化、什麼是真實。不過，有時候這兩者很難區分。遇到這些情況，不妨問自己以下這些問題，它們可以幫助你理順情緒、放慢「風扇」的速度，讓你有足夠時間去判斷你故事的真實性：
• 將情緒因素排除之後，這個情況裡有哪些部分是真實的？
• 這是真的，或是我自己編造出來的？
• 如果這件事是發生在別人身上，我會如何看待？
• 我遺漏了什麼線索嗎？
• 抽掉情緒後，我覺得自己很糟糕嗎？還是覺得自己先前的行為很糟糕？
• 我以前是否發生過類似的情況，以至於我過度概化眼前的事件？
• 我能否找到某個不感情用事的中立人士，請求他協助我釐清這種情況？
有時候，我們會根據各種線索在私人和工作領域裡編寫劇本。我們有義務停止編造故事，找尋更多事實。這麼做才有助於穩固你的職業生涯和人際關係，而不是讓它們「拋錨」或「停擺」。
ANT是「 自動負面思考」（Automatic Negative Thoughts） 的首字母縮寫，認識它有助於處理我們腦海裡的故事。我們每天都會產生ANT，而且經常發生。我們愈有覺知就愈容易擊潰ANT，進而將負面情緒轉成正面積極。請參考以下的例子，學習如何將此技巧深植你日常生活中的每一個起心動念裡。
ANT：潔西沒有邀我出席她的會議，她不喜歡我。
反ANT：我很高興不必參加那次會議，這星期我有太多事情要忙。我敢說，這次會議跟我的專業領域無關。
ANT：他在我演講時翻了白眼。他覺得無聊？還是他不喜歡我？
反ANT：我希望他沒事，他平常不會那樣做的，他心裡肯定有很多事情在煩惱。也許我應該找他聊聊，了解一下他的近況。
我們若想要成功，重要的是別讓這些想法害我們的溝通「拋錨」或「停擺」。在冒然預設立場之前，花點時間反覆思索。問自己一些關鍵問題、找出事情真相。心中牢記你的目標，別自行胡亂編劇。
書名：說話零失誤，跟誰都好聊：不白目、不踩雷的溝通課。
作者：基姆．佐勒（Kim Zoller）、凱芮．普雷斯頓（Kerry Preston）
出版社：時報出版
出版日期：2019/09/17
本文經授權轉載自時報出版《說話零失誤，跟誰都好聊：不白目、不踩雷的溝通課。》
責任編輯／柯翎肇
