某旅行社，有個客人來翻看型錄。業務上前與他攀談。
業務：「先生，你有想要去哪玩呢？」
客戶：「日本中部一帶吧！」
業務：「更具體來說，有沒有特別喜歡哪個縣呢？」
客戶：「大約石川、富山、岐阜吧！」
業務：「有沒有想看哪些景點？」
客戶：「一直很想去看合掌村。」
業務：「有希望就在周邊逛逛山林景觀，好比說立山黑部，還是比較偏愛接著往都市跑，例如名古屋？」
透過向下歸類問法，業務可以提供給客戶更符合需求的提案規畫。在實務應用上，向上和向下是彼此交相呼應的，並且絕對要「先上後下」。
為什麼呢？因為向上歸類，有一個主要的目的，就是要拉近關係。特別是當兩人關係還不密切時，一定要透過向上歸類來營造親切感。事實上，在政商場合中，有句術語「沒關係就沒關係，沒關係就找關係。」這所謂的「找關係」就是向上歸類。
例如你在一個青商會場合，正與一個來賓互動，兩人彼此還不熟，問什麼都感到有點尷尬。這時候，第一句話就是要找關係，其線索可能從雙方交換名片時來找。好比：「李先生你好，唉呀！你公司在台中啊！跟你說，我老家正好就在台中，我們也算同鄉啊！」
一個「同鄉」，瞬間拉近兩人的距離。而隨著聊天繼續，可能還會發現彼此是大學同學，或者都參加過獅子會等等。透過向上歸類，找出越多共同點，陌生人一小時內也能變成好朋友。另一種拉近距離的方法，就是在和對方談話時，適時地表示「我也是如此」：
甲：「我很關心孩子的教育，都讓孩子去學不同才藝。」
乙：「你也關心孩子才藝嗎？我也是呢！我的兩個孩子都上才藝班。」
透過向上歸類，建立關係後，這時候如果想要做生意，就可以聊起來了。
甲：「原來你在做裝潢喔！其實我們家最近有些地方要整修。」
甲：「哦！哪裡要整修？」
乙：「廚房及飯廳一帶。」
甲：「廚房的哪裡呢？是流理台嗎？還是牆壁？」
就這樣，先向上歸類，再向下歸類；先了解需求，再確定細節。透過這樣的提問，就能建立友情，也有好的溝通。
本文經授權轉載自今周刊《同頻溝通》
責任編輯／李頤欣
