不滿意餐點時,你希望餐廳立刻重做嗎?日本心理學家:過剩的服務,讓客人病了!

2016-07-20 13:00

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在以前,雖然部下小心翼翼地和主管相處是很平常的光景,不過現代卻正好相反,主管和部下相處時反而變得越來越小心。

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我個人認為,在這樣的時代氛圍下,也讓老師習慣用對待顧客的態度應付學生和家長。

老師以服務顧客的態度面對學生在現代,市場經濟的原理終於也浸染到教育領域。因應而生的就是學生和家長會因為支付了學費,而開始產生「顧客」的自覺,在地位上自認比校方還要高。也因為如此,讓校方不得不用對待顧客的態度對待學生和家長。

這種過度的服務態度,不只出現在商業交易的場合,就連現在的教育場所也頗為盛行。

為了不讓學生在求學時受到的傷害變成一連串的指控,很多學校開始過度在乎家長們的意見,而老師們在工作上的態度也越來越接近情感勞動。

因此,對於現代學生們的抱怨和要求,老師們習慣照單全收。此外,老師也絕不會嚴厲的地指導學生,因為要是太過嚴厲,可能會不小心傷害到學生們脆弱的心靈。所以,常可見到現代老師提心吊膽地與學生應對。

也因為這樣,學生和家長也開始認為自己的任何要求都該理所當然地被實現。一旦不如己意,比起反省自己是否觀念錯誤,他們反而會因為無法理解而展露出攻擊性。

在如此的教育環境下,學生們無法在嚴苛的現實環境中挺直身子,也無法鍛鍊出足以跨越困境的心靈。這樣的學生只要發現世事無法盡如己意,就會怒不可抑。一旦有倒楣的事發在生自己的身上,就會開始身體不舒服,或者陷入低潮。

曾經有某位大學教授在課堂中糾正學生上課的態度。一般來說,在這種場合,學生通常會向老師道歉,然後再重整好自己的上課態度;但那位學生反而對老師說:「不要囉唆!」據說老師也繼續對學生說教,結果,那位學生下課後立刻前往教務處投訴老師,理由是老師言行不當侵犯了他。同時該學生還對校方表示,不想再上那位老師的課,所以也提出了撤換老師的要求。

由於現代的教育現場也進入了滿足顧客的時代,所以教務處對那位學生的投訴不會置之不理。雖然校方沒有因此解聘老師,但為了息事寧人,還是以特別案例的方式,讓該學生轉往其他老師的班級。就這樣,校方在教育現場展現顧客至上的態度,反而將學生培養成一遇到事與願違或不好玩的情況,就會馬上失控的態度。

作者簡介│榎本博明

1955年生,心理學博士,東京大學教育心理學系畢業,曾在東芝市場調查部工作,後為川村短期大學講師、美國加州大學客座研究員、大阪大學研究所副教授。目前是MP人間科學研究所的老闆,以心理學為基礎,進行企業培訓和教育演講。著作多從心理學角度探討社會問題,如《「對不起」的國家》《「高高在上視線」的結構》《病態愛自己的人》《淺薄卻自信十足的人》《小霸王上司的時代》等書。

本文經授權轉載自時報出版《暴走社會:鄉民正義、網路霸凌與媒體亂象,我們如何面對反應過度的社會》

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