楊建銘專欄:拿$8B買用戶體驗軟體?

2018-11-14 05:50

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$8B − $4.5B = $3.5B

比起Qualtrics已經完成的圈購所暗示的$4.8B市值(扣除新股募資的$200M)來得要低許多。

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所以Qualtrics到底值不值得$3.5B,或者$4.8B,甚至是$8B呢?首先讓我們來了解一下Qualtrics到底葫蘆裡賣的是什麼藥。

Qualtrics引領風潮創造了一個新的軟體領域,這類軟體讓企業組織能夠在今日的體驗經濟(experience economy)裡取得成功。我們的任務是幫助企業組織實現能夠讓顧客變成粉絲、員工變成宣傳大使、品牌變成宗教以及產品變成執念(obsession)的體驗。

這是Qualtrics上市申請書開宗明義的公司簡介,有看懂的台灣同胞們請舉手?美國人講屁話的才能真的是世界無雙⋯⋯

其實說穿了Qualtrics的產品就是員工和客戶的體驗資料擷取和分析軟體。傳統上美國大企業會聘請外部顧問(麥肯錫啦、波士頓顧問公司啦⋯⋯)來做各式各樣的獨立調查,包含內部組織和員工滿意度、外部客戶和消費者回饋等。使用外部顧問做獨立調查的好處是可以取得較為客觀的答案——讀者如果收過公司人資部門寄來的工作環境滿意度調查,應該就知道我在講啥——缺點當然就是高昂的成本,過時的資料,籠統的結果,以及缺乏真正有效的執行項目(action item)。

Qualtrics的「體驗管理」軟體可以讓客戶:

⋯⋯完整地擷取和分析一個新的資料群組:使用者體驗資料,又稱X-dataTM。這個資料更豐富,更即時,比起傳統從客戶關係管理(CRM)軟體、企業資源規劃(ERP)軟體、HCM、客戶資源以及行銷自動化系統所能擷取的營運資料(又稱O-dataTM)讓人更能個別地理解體驗的品質。X-dataTM是從各種客戶和員工與企業組織互動的人類因子(human factor)資料——個人信仰、情感和意圖。

這段敘述中最重要的不是內容是什麼,而是把甲骨文和SAP所賴以為生的CRM、ERP和其他行之有年的企業軟體全部放做一堆,然後創造並註冊商標X-data和O-data這樣的單字,不管到底有沒有實質意義,這樣的策略企圖將Qualtrics的產品定位為與甲骨文和SAP完全「互補」,甚至於是屬於下一個世代的企業資料——雖然說司馬昭之心路人皆知,但以SAP最終高價迎娶的結果來看,我們不得不佩服美國創業家策略上的奸巧,啊不,是靈活。

除了清晰定義自己的戰略地位以外,Qualtrics顯然也很清楚企業軟體的銷售流程:

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