馬英九總統絕對是個聰明人，但是他經常說錯話，更糟糕的是，他似乎並不知道自己經常在「說笨話」！
聰明人說錯話不稀奇，智商150的台北市長柯文哲，從競選期間開始就不斷說錯話，直到近期才明顯改善。馬總統說錯話的例子莫過於誤把鹿茸當作「鹿耳朵裡面的絨毛」，反映出聰明人常見的自以為是，以及他不熟悉庶民文化的事實，也因此讓支持者搖頭嘆息。
看場合說話
聰明人說笨話就比較少見了，因為聰明人都知道「看場合說話」的道理。民進黨主席蔡英文就是箇中翹處，在中共駐美大使宣稱要她通過13億人民面試之際，她的回應是「台灣人民是我唯一的主考官」，既不違反憲法，也沒有衝撞美國和中共的立場。相形之下，民進黨中國事務部主任趙天麟的「以天朝自居」就流於下乘，固然讓台灣民眾聽起來很爽，但實質上等於直接宣示「一邊一國」！
俗話中的「見人說人話，見鬼說鬼話」，本意其實就是看場合說話，在溝通課程中稱為「關懷」，是基本溝通原則的7個C之一。我們都不會笨到在嚴肅或悲戚的場合搞笑，就證明我們都知道這個基本原則，但包括馬總統在內，許多高官確實在這方面表現不佳。
舉例而言，前行政院長江宜樺所言「每個人都覺得自己薪水偏低」，就是不會看場合說話。雖然這句話嚴格說來並沒有錯，上班族確實普遍覺得自己付出的貢獻與獲得的回報不成比例，但這句話給人的感覺是在指責「每個人都貪得無厭」，對於實質薪資停滯十幾年的民眾而言情何以堪。另一個著名範例是副總統吳敦義在金融海嘯期間所言，「發明無薪假的人應該得到諾貝爾獎」，反映了他的功利主義倫理觀，同時也在被迫休假、惶恐不安的民眾傷口上撒鹽。
馬總統更是不會看場合說話的頂尖高手。在北投發生劉小妹遭到割喉致死的重大犯罪事件後沒幾天，馬總統居然在接見外賓時大談治安成績，宣稱「目前是我國20年來治安最平穩的一個時間」。結果不難想像，憤怒的民眾衝上網路尋求發洩，讓這條新聞在幾個小時內就坐上Yahoo奇摩火大新聞排行的首位，把穩坐榜首好幾天的廢死聯盟新聞擠了下去。
適當的內容
除了時機的考慮之外，看場合說話也包括內容的適當性。馬總統對治安成績的談話中精確的引用數字，包括「刑事案件減少37%」和「破獲率提高32%」等等。不論是官場或商場，用數字顯示績效優劣都是理所當然，能夠精確掌握關鍵數字的人經常可以獲得精明能幹的評價。
然而，如果事先確定民眾也會接收到相同的訊息(不論是發新聞稿或記者採訪)，那麼馬總統就應該想到民眾對這些數字無感，因此至少必須另行提出「很遺憾近期發生震驚全台的...」這類的補充說明，並且為無法消除這類重大犯罪而慎重道歉。
理由很簡單。政府和企業用數字來考核績效，但民眾對政府施政(或稱為「服務品質」)的評價並不是來自於客觀的數字，而是來自於主觀的感覺，因此漂亮的數字未必能夠引發共鳴。高鐵和台鐵的「準點率」就是一般人所熟知的例子，兩家公司都強調其準點率達到世界級水準，但民眾卻普遍認為兩者誤點嚴重。換言之，端出數字給民眾這件事本身就是在說笨話，是不會看場合說話。
從白曉燕命案迄今，台灣民眾對於社會治安的憂慮都是由重大犯罪事件引發，去年的捷運隨機殺人案和近期的北投女童割喉案，也同樣引發要求改善治安的呼聲。如果馬總統知道這個事實，就不會因為部分治安績效指標數字好看而沾沾自喜。
說出這種笨話當然會衍生負面反應，例如有網友批評說，「我是不是住在同一個台灣？怎麼感覺講的和實際上差別很大」，而馬總統卻一再用這類笨話證明他自我感覺良好但是不瞭解民眾在想什麼。一個無法體恤民情的總統，怎麼可能獲得民眾良好的觀感？
考慮媒體豐富性
馬總統按理也知道體恤民情的重要性。他在就職7周年之際，選出幾個與市井小民的對話片段，將這些「溫馨小故事」穿插在將近七千字的冗長演說中，試圖傳達自己親民愛民的形象。
但這場演說同樣犯了端出一堆數字的毛病，而且還出現不會看場合說話的另一個面向。用「溫馨小故事」提升形象是全國性政治人物必備的基本功夫，「蔣經國的民間友人」著眼於此，馬總統首任競選時的Long Stay亦然。但這類訊息不宜用語言或文字傳達，否則只是白費功夫！
從洪仲丘到北投劉小妹，對政壇高官大員甚至遠離採訪現場的名嘴來說，重大案件其實只是「死了一個人」，只是在相關統計數字上加上一筆，根本不會引發任何情緒波動，但是對於在現場採訪的記者，以及收看電視新聞或網路影像的民眾而言，看到受害者血淋淋的畫面或家屬哭斷肝腸的景象，都會引發強烈的心神震撼。
這是溝通的另一個基本原則：媒體與訊息的特性必須配合，而視覺媒體遠比語言文字更能夠傳達情意訊息。這裡所說的媒體特性稱為「豐富性」，而訊息特性則區分為認知和情意這兩個層面。想要讓民眾覺得自己體恤民情，從而獲得民眾良好觀感，當然要著眼於情意層面，並且選擇豐富性較高的視覺媒體，將認知與情意訊息混到冗長的演說中只會讓民眾不知所云。
台北市長柯文哲正好完全相反。雖然以政績而言尚不足取，但電視新聞中不斷出現與記者共同歡笑，與配偶時而恩愛時而絆嘴等畫面，而結果很清楚：從兒童到阿媽都成為忠實粉絲，喜歡程度超過當紅的影視明星！
＊作者為玄奘大學企業管理學系助理教授
