重磅專訪2》井琪「正面對決」的溝通心法 每季大會接受6000員工提問

2021-03-05 08:40

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遠傳電信總經理井琪非常重視溝通,向政委唐鳳取經,員工大會採用slido軟體,由員工自由提問。(柯承惠攝)

遠傳電信總經理井琪非常重視溝通,向政委唐鳳取經,員工大會採用slido軟體,由員工自由提問。(柯承惠攝)

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遠傳電信總經理井琪上任迄今兩年多,她非常重視溝通,每季舉行員工大會,向政委唐鳳取經,採用slido軟體,由員工自由提問,曾有員工在slido寫道,「在台灣,主管們會秋後算帳。」獲數百人附議,井琪不介意正面對決,開放的美式管理作風,獲得員工正面回應。

井琪先前在美國AT&T服務長達23年,遠傳同仁形容她的管理是美式作風,與過去日式作風明顯不同。井琪說,以前到遠傳門市時,服務人員送客時會彎腰鞠躬,這是日式作風,但她認為,「服務人員與客戶應是平等的,如果能試著了解客戶是誰,了解客戶的需求,替客戶解決問題,讓客戶有感覺,其實不必對客戶彎腰鞠躬。」

美式開放管理作風 重視企業內部溝通

對於台、美企業文化的差異,井琪指出,在美國期間,自己只服務過AT&T,這家企業規模非常大,自己看到的只是一小部分;回到台灣,目前只在遠傳服務,由於擔任總經理職位,可以綜觀全公司的業務。比較起來,她認為美國企業文化比較開放,非常重視企業內部溝通。

20210304-專訪遠傳電信總經理井琪相關配圖。(柯承惠攝)
井琪在遠傳電信引進美式開放管理作風,一改原先對客戶彎腰鞠躬的日式作風。(柯承惠攝)

井琪上任後每季舉行員工大會,採用slido軟體提問;每周發行《遠傳報馬仔》,讓員工知道大家在做什麼,也把各種福利、好康告訴大家;此外,引進推薦淨值評分制度(eNPS),進一步了解各部門的問題。

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井琪以員工大會為例,AT&T是全體員工都可以參加,遠傳以前只有主管層級約200多人參加,她擔任總經理之後,每季舉行一次員工大會,全體6000位員工都可以參加,現場直播,並且向政委唐鳳取經,採用slido提問軟體,員工可以自由提問,附議人數最高者,她優先回應。

敞開心胸正面對決 不怕員工提尖銳問題

員工大會以slido提問,在遠傳是一項創舉。井琪指出,有一次參加一場論壇,唐鳳開放現場民眾以slido提問,她認為這是很好的設計,因此引進遠傳的員工大會。最初公司的人資部門擔心,員工所提的問題太尖銳,場面如果失控,可能不好處理,對此,井琪笑說,「我不介意正面對決。如果這個問題有很多人附議,提問內容似是而非,我會花時間溝通。」

員工大會中,由於提問太踴躍,當天無法完全回答,井琪特別花時間在線上回覆。她把相關的問題加以分類,分3~4天回答,同仁看到回覆,覺得受到尊重,反應很正面。井琪說,「我相當重視平等概念,將心比心,有同仁特別寫email表達感謝。」

20210304-專訪遠傳電信總經理井琪。(柯承惠攝)
井琪指出,「如果員工提的問題有很多人附議,提問內容似是而非,我會花時間溝通。」(柯承惠攝)

開放部屬幫主管打分數 員工回答率達94%

員工大會中,有同仁提問,平常都是主管給部屬打分數,什麼時候部屬可以給主管打分數?這項提案經井琪採納,由人資部門設計「部屬回饋」問卷,去年底推出,不催票的情況下,6000位員工的回答率高達94%。

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