真人客服的溫度結合金融科技，打造全通路優質服務體驗
國泰世華銀行在金融科技日新月異的市場中，始終以客戶為中心，將客戶的服務體驗視為最高指標，在追求科技創新導向的同時，亦極為重視客服專員提供的服務溫度。在新進人員的培訓上，為每一位客服專員安排資深導師，實際模擬客戶在使用本行產品的歷程中，可能會遇到的問題情境，日後當客戶進線諮詢時，客服即可快速判讀情境，高效率滿足客戶需求。
為了持續提升服務效率及流程體驗，國泰世華銀行客服中心也將大數據分析擴大應用，將客戶與本行來往的相關資訊整合運用，以供客服人員能在第一時間快速的因應客戶需求、提供專業的建議及解決方案，並且將每位客戶遇到的問題及服務流程斷點加以蒐集後，回饋給相關部門即時改善優化。2018年導入智能客服「阿發」，即以每年超過800萬通的客戶來電進行大數據分析，打造業界首個導入自然語言理解技術(Natural Language Understanding，NLU)的對話機器人，實現金融商品服務與風險控管一體化的創新服務流程。
智能客服「阿發」上線至今，無論在客戶服務體驗還是智能個人化推薦上，皆取得相當耀眼的成績；而真人客服管道中，客戶對於國泰世華銀行客服中心的服務滿意度也屢創新高，在此次「2020史蒂夫國際商務大獎」中一舉囊括「最佳客戶服務主管金獎」、「最佳客戶服務部門銀獎」、「最佳客戶服務團隊銅獎」三大獎。
未來，國泰世華銀行將繼續秉持「以顧客為中心」的理念，以數據驅動為核心，打造數據即服務(Data as a Service, DaaS)架構，佈建完整綿密的大數據基礎建設，精準提供客戶真正所需的金融服務，朝著「亞太地區最佳金融機構」的目標邁進。
