假設有個朋友告訴你他剛失業，但又說他沒事，因為反正他從來就不喜歡他的上司，而且每天通勤累死了，光是今天開二十哩路去上班就花了他一個半小時。他每天七晚八晚才回家，太太跟小孩都吃飽了，從不等他吃飯，他就站在廚房隨便解決。
提到不知如何開口跟家人說自己失業的事，他突然哽咽起來。後來他清清喉嚨，說他之前計畫要去墨西哥來趟豪華的釣魚假期，現在大概得取消了。
通常「我很難過你失業了」或「你很快就會找到新工作」這類回答，老套又敷衍，但當然也要看你跟對方有多熟，以及當下情況而定。「那種爛工作不要也罷」同樣搞不清楚重點。「你覺得這樣很慘？想當初我被裁員……」又會變成你才是重點。
但好聽眾會察覺對方聲音哽咽，意識到朋友當下最煩惱的事，或許就會出現類似以下的回應：「所以你現在得把這件事告訴家人？好難啊。你想他們會有什麼反應？」
密西西比大學的整合行銷傳播教授葛拉罕．博迪（Graham Bodie）的研究發現，要讓對方覺得被理解，聽者的反應不是點頭、重複或解釋對方的話，而是要提供描述性和評估性的資訊。一般人以為有效傾聽是一種被動的活動，其實剛好相反。博迪的研究發現，傾聽也需要詮釋和互動。你的狗可以「聽」你說話。Siri或Alexa也可以「聽」你說話。但是跟你的狗、Siri或Alexa說話很難讓你覺得滿足，因為牠或它不會用富於思考和感情的方式回應你。而富於思考和感情，就是好聽眾應該具備的要素。
「人希望你能理解他們為什麼告訴你這件事、這對他們的意義，勝過事情的細節。」博迪告訴我。問題是，他跟同事一再發現，大多數人在這方面都不太行。他們收集的資訊顯示，聽者的情緒反應與說者的話語相互扣合的時間，還不到百分之五，難怪相較之下你的狗還算是不錯的聽眾。
所以，重點不是你朋友失業，而是那對他的情緒衝擊。能察覺這一點是傾聽的藝術，尤其對方習慣扯東扯西的時候（通勤、釣魚假期、太太）。你就像個偵探，不斷問「這個人為什麼告訴我這個？」，心裡清楚說話的人自己有時也不知道答案。好聽眾藉由問問題和鼓勵對方多說，幫助說者找出答案。當你回應之後，對方如果說「沒錯！」或「你說對了！」，就表示你是個成功的聽眾。
二十世紀最具影響力的心理學家之一卡爾．羅傑斯（Carl Rogers）稱之為主動傾聽（active listening）。或許是「主動傾聽」聽起來衝勁十足，因此被商業界廣為採納，但理解其意義的人卻不多。確實，某間獲選為財星五百大企業的零售公司的員工手冊中（一個正在接受管理訓練的新人拿給我的，訓練師在檢討他的表現時說他要加強主動傾聽），對於主動傾聽的定義全無提到詮釋對方的情緒，而是把重點放在切勿姿態高傲，對方說話時要嘴唇緊閉，才不會給人你要插嘴的印象等等。這裡強調的是主動傾聽者應該是什麼樣子，而非該做什麼。
