帶領團隊時，難免有你討厭的人，或是討厭你的人，跟自己不對盤的人相處、共事，也考驗了領導人的情商。
曾經擔任星巴克執行長的霍華．舒茲，小時候生活在國民住宅，一棟樓裡擠了一百多個背景迥異的人，卻只有一台小電梯，眾多住戶彼此看不順眼，這樣的環境，也讓舒茲必須學習跟討厭自己的人相處。
舒茲說，他從小就學會察言觀色，不讓自己因特立獨行或一時的情緒（憤怒、害怕、難過），而遭到他人的憎惡，相反地，他們對他產生寬容，有時甚至還能贏得友誼。
舒茲認為，領導人要裁掉一個跟自己想法、作法不同的人，當然很容易，然而，團隊中每個人的觀點都必須重視，在解決重大問題時，才能做出最面面俱到的判斷。
二次大戰時，美國為了研製原子彈，推動一項「曼哈頓計畫」，該計畫極為機密，當時的總統法蘭克林．羅斯福，以及國防部長亨利．史汀生當然知情，但連副總統哈里．杜魯門都被蒙在鼓裡。
有一天，杜魯門跟一位記者聊天，聽到「曼哈頓計畫」的風聲，但不知道是什麼？他還答應記者，幫忙打聽是怎麼一回事。後來，杜魯門在走廊上遇到國防部長史汀生，就主動問起此事。史汀生一聽到「曼哈頓計畫」幾個字，大為驚恐，立刻訓斥杜魯門，不可再談這件事，杜魯門平白無故挨了刮，也只能摸摸鼻子。
之後，羅斯福總統因病過世，由杜魯門接下總統一職。史汀生心想，他之前得罪過杜魯門，應該會被視為眼中釘，就悄悄遞上辭呈。
杜魯門接到辭呈，問清楚原委，就對史汀生說：「每個人的成長環境不一樣，因此，我們不可能喜歡每一個人。但是，至少讓我們做到尊重彼此。」他的氣度，讓史汀生十分佩服，就選擇留下來，繼續為杜魯門效力。
從這件事看得出來，杜魯門是個高ＥＱ的領導人，他也有自己的偏好，但具有極大的包容力，不會因為個人好惡，影響了用人的判斷，難怪他後來曾經被選為美國歷史上最好的總統之一。
作家龍應台有一次跟大兒子安德烈在一家高級餐廳用餐，服務生不知道什麼原因，頻頻出錯，先是讓他們久等，又是送錯菜，而且態度還很不好。龍應台終於忍不住了，就對服務員說：「您可以留意一點嗎？」
服務生聽了她的話，臉色當然也不怎麼好看。對方離開後，安德烈對母親說：「媽，你知道馬克．吐溫怎麼說的嗎？」
「他怎麼說？」龍應台問。
安德烈回答，「馬克．吐溫說，『我判斷一個人的品格，不看他如何對待比他地位高的人，而是他如何對待比他地位低的人。』」
當下，龍應台還以為是兒子編來唬她，回家一查，才發現馬克．吐溫真的說過這句話。
仔細想想，馬克．吐溫真是說出了人性的通病。對象身分、地位不同，展露出來的情商也有差別。如果對方地位高，就會和顏悅色，畢恭畢敬；如果對方地位低，可能就頤使氣指，甚至沒把他放在眼裡。我很佩服龍應台的包容力，我更佩服馬克．吐溫對人性的敏銳觀點。
善待「為你摺降落傘的人」
這又讓我想起了「小鷹號」的故事。
故事的主人翁是一位美國海軍軍官，叫作卜朗姆少校，他曾經擔任「小鷹號」航空母艦上的戰鬥機飛行員。
卜朗姆少校在越戰期間出過七十五次戰鬥任務，就在執行最後一次任務時，遭地面的飛彈擊中，他跳傘求生，落地後被越共抓住，吃盡了苦頭，才獲得釋放，當時整個人已經瘦到皮包骨，憔悴不已。
回到美國後，有一天他帶著太太開車穿越中西部。天黑後，投宿在一個小鎮的旅館。完成登記後，他們到旁邊一家小餐廳吃飯，剛坐下不久，就有一位陌生人走過來搭訕：「你一定是卜朗姆少校吧？」
卜朗姆少校很訝異，心想，在這麼冷清的小鎮上，怎麼會有人認識他。對方自我介紹，原來他也在「小鷹號」上工作過，不過是個在艙底下摺降落傘的小兵。
對方臨走前，還特別拋下一句：「那天你的降落傘有發揮作用吧！」
當天晚上，卜朗姆少校在旅館裡，輾轉難眠。他回想自己在航空母艦上，穿著飛行衣，戴著墨鏡，走路有風，無比神氣，而這個小兵，則是在悶熱的艙底，反覆做著摺降落傘的工作，兩個人好像是完全不同的世界。
然而，小兵在摺降落傘時，只要有一點疏忽，某根拉繩擺錯方向，或是某個按鈕沒按緊，導致降落傘打不開，他的生命可能早就畫下句點了。想到這位摺降落傘的小兵，可能就是自己的救命恩人，卜朗姆少校心裡十分震撼。
在我們的人生中，其實存在著很多這樣的「摺降落傘的人」，他們默默為你摺好可以救命的「降落傘」，即使你並沒有意識到他們存在。
在職場上，位高權重的老闆、總經理，如果對待坐櫃台的總機、大樓管理員，或是地位比較低的基層人員，跟對待地位比較高的貴賓或客戶，有著相同的尊重、客氣與耐心，一定會獲得更多的追隨和信任。因為他們就是摺你的降落傘的人。
用正向情緒面對工作
最後，我想再分享《ＥＱ》中的另一個故事，與你分享情緒的影響力。
該書作者高爾曼當過《紐約時報》的記者。有一天，發生好幾起重大刑案，他忙著跑新聞，因此有點心浮氣躁。然而，當他搭上一輛巴士後，心情突然轉變了。
原因在於那位司機，他在開公車途中有說有笑，相當樂在其中。遇到中年婦女上車，他就說：「這位女士的衣服好漂亮，能告訴我是在哪裡買的嗎？我想帶我太太去買。」經過博物館時，他會告訴大家，這裡最近有什麼新的展覽，歡迎大家去參觀。經過一家餐廳，司機興致又來了：「我跟我太太就是在這裡慶祝結婚二十五週年。」有小姐下車了，司機也不忘加上一句：「美麗的小姐，祝妳有美好的一天。」
高爾曼發現，下車時，不知不覺間，原本焦躁的心情一掃而空。不難想像，同車的其他乘客，聽著司機一路談笑風生，大家的嘴角一定也是不自覺地上揚。
巴士司機是一份辛苦的工作，有時候一開就是好幾個鐘頭，還可能面對糟糕的交通狀況。然而，這位司機以積極、愉快的心情來面對工作，不但工作變有趣，他的熱忱也感染了全車的乘客。
如果領導人能夠像這位司機一樣，用正向的情緒來面對工作中的各種處境，不但他自己受惠，整個團隊也會因此充滿了熱忱。屬於「將軍型」的領導人，特別要在這方面留意。
＊作者為中文卡內基創辦人，本文選自作者新著《走出一條不平凡的領導之路：黑幼龍是如何做到的》（發光體文化）
