對很多商界領袖來說，新冠病毒大流行已經成為關乎企業生死存亡的挑戰。而Zoom Video Communications （ZM）首席執行長袁征（Eric Yuan）面臨的挑戰是，如何管理業務量的極速增長。近來，事情進行得並不順利。
短短一個月時間裡，袁征九年前創立的矽谷視訊會議公司Zoom，已經從一家在商界之外鮮為人知的企業軟體供應商，成為一條對困守家中的美國人而言幾乎無處不在的社交生命線，但最近，該公司卻因其平台上的隱私和騷擾問題而遭到投訴。
面對這種挫折，袁征試圖安撫不快的用戶，找出是哪裡出了問題，並反思近十年來專注於方便好用的公司文化。
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袁征3日接受《華爾街日報》（The Wall Street Journal）採訪時表示，前一晚晚他一夜無眠，他想了很多，如果公司再次搞砸，就完了。
袁征告訴《華爾街日報》，在他現今承諾的隱私功能中，有一個選項是進行端到端加密，以保障對話的安全。Zoom以前曾宣傳過這樣一項功能，但安全專家發現，其核心技術提供的數據保護程度較低。袁征稱，該完全加密功能要過幾個月才能準備好。
袁征之前的道路並非一帆風順。他從中國赴美的簽證一開始多次遭拒，直到1997年他才終於拿到美國簽證。袁征曾就職的一家視訊會議公司於2007年被思科系統（Cisco Systems Inc.）收購，2011年袁征離開思科，創辦了總部位於加州聖荷西的Zoom。袁征說，他的首要任務是為商業客戶提供順暢的用戶體驗。但這一點在安全設置上留下了漏洞。
隨著新冠病毒大流行迫使更多的人居家禁足，Zoom的使用量呈爆發式增長。人們曾使用Zoom召開客戶會議或網絡培訓研討會，現在該平台也用於舉辦虛擬雞尾酒會、教授森巴舞課程以及舉行兒童生日派對。Zoom已成為蘋果iOS應用商店下載量最大的免費App，一躍超過了TikTok、DoorDash和Disney+等大平台。
該公司稱，Zoom付費和免費服務中，現在每日會議參與人數已從去年年底的約1000萬增至2億人。其中大多數用戶都在使用Zoom的免費服務。
Zoom差不多在一年前首次公開募股（IPO），是2019年最成功的IPO之一，袁征也因此成為億萬富翁。雖然美股近一個月遭遇歷史性暴跌，但Zoom股價卻逆勢上行。
不過，該平台的人氣飆升吸引了水軍和駭客，以及隱私權倡導人士的審視。幾乎在一夜之間，「zoombombing」成為了流行詞彙；「zoombombing」指的是有人在未經授權的情況下進入一個會議，並分享仇恨言論或色情圖片。安全專家發現，Zoom的技術存在一些被公開曝光的問題，可能會導致用戶數據容易被外部人士利用。
美國聯邦調查局（FBI）周一針對影片會議遭遇駭客攻擊的問題發出警告，這在一定程度上是出於對zoombombing事件的考慮。Zoom表示，美國27個州的檢察長辦公室已經對隱私問題提出了質疑，並表示該公司正在配合有關部門的調查。
4月1日，袁征在Zoom網站上發表了一篇長篇部落格文章，承諾將讓該公司所有的工程師全力解決信任、安全和隱私問題。
他透過視訊向《華爾街日報》表示，「我認為我讓我們的用戶失望了」，他使用的是以金門大橋為主題的Zoom虛擬背景。他說，過去一個月裡，他每晚的睡眠時間都不超過四個半小時。他說：「我覺得有責任重新贏得用戶的信任。」
從某種意義上來說，袁征正在為自己在新冠危機早期做出的善意決定付出代價。去年年底中國爆發新冠疫情時，他迅速決定讓Zoom在更大的範圍免費提供服務，讓醫務專業人士和其他人能保持聯繫。當金融分析師3月初問他，Zoom如何從突然間大受歡迎中獲利時，他表示：「互相支持比獲得收入更重要。」當時Zoom主要仍在海外流行。
雖然袁征沒有表示後悔這個決定，但他現在稱，有時善意舉動卻會受到懲罰，並表示，他們需要放慢腳步，首先考慮隱私和安全問題；這是他們的新文化。
安全研究人員也在仔細研究Zoom和中國的連結。多倫多大學（University of Toronto）下屬的安全研究團體Citizen Lab上周五稱，Zoom使用了一種被認為不合格的加密技術，而且該公司在某些情況下會把加密金鑰存在中國境內的服務器上。密鑰是一長串數字和字母，用於訪問加密通信內容。
Zoom技術支持主管Brendan Ittelson說，由於公司的基礎設施是分佈式的，會議數據可以透過世界各地不同的數據中心傳送。Zoom的系統首先嘗試透過本地數據中心發送數據，但是如果連接失敗，備用路徑可能會將數據發送到其他地方。
Citizen Lab的研究員Bill Marczak說，這種加密設置可能會為老練的駭客——比如為政府工作的駭客——提供一種可以監聽Zoom會議的管道。
「我們並不是說，這證明你應該永遠刪除這個應用程式，」他說。「如果你和朋友在網路上打發時間，你可能不會有事。如果你在討論機密資訊，你應該三思。」
Zoom表示，該公司曾創建一個系統，當電話會議在美國發起時，該系統會阻止數據透過中國發送。不過，當流量從2月份開始激增時，有些數據錯誤地被傳送到中國。該公司還表示，他們已經解決了這個問題。
批評者還質疑，Zoom對中國工程技術的嚴重依賴是否會帶來安全風險。
史丹佛大學（Stanford University）網絡政策中心（Cyber Policy Center）高級顧問、原Google政策顧問Jacob Helberg表示：「Zoom在中國的運營一直是個令人擔憂的問題，但涉及公司、政府機密或私人醫保資訊的高度敏感對話主要是在辦公室線下進行，對在華運營的關注度就沒有那麼高。」他還稱：「現在，這些對話很大一部分已經轉移到了Zoom平台上。」
袁征說，中國政府從未要求提供外國用戶的流量資訊。他說，Zoom去年在中國境內被禁兩個月，因為Zoom是一家總部位於美國的公司，當時沒有在中國正式註冊。Zoom去年在中國境內正式註冊，袁征說，中國政府部門只關心本地會議。
Zoom遭遇的強烈抵制不僅僅來自安全專業人士。袁征表示，有些企業用戶已經放棄了該平台，其中包括馬斯克（Elon Musk）麾下的特斯拉（Tesla Inc.）和Space Exploration Technologies Corp.。
袁征稱：「作為CEO，我真的沒有做好，我們需要重新贏得他們的信任。這種事本不應該發生的。」
特斯拉和SpaceX沒有回覆記者的採訪請求。
接二連三的批評讓袁征覺得有人把他的公司當成了攻擊目標。袁征表示：「每一天都感覺這背後有什麼東西在試圖摧毀我們。」不過，他現在太忙了，無暇顧及這些猜疑。
值此關頭，袁征表示，他寧願Zoom不是這樣熱門。他說：「希望我們能在這之後重新贏回商業客戶。」不過他也表示：「好消息是，如果我們能從過去的慘痛教訓中吸取經驗，變得更好、更強，在一兩年或三年內贏回用戶，這可能就是值得的。」
他補充：「但這個過程太痛苦了。」
文／Aaron Tilley、Robert McMillan
