疫情仍堅守「人情味」最暖心旅館!衝擊生意慘「只剩1成」,她卻虧本拯救無法回家的外國人

2020-04-05 09:40

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「我會去做這樣的事情只是舉手之勞,讓他覺得台灣人很好、很熱情、很和善。」一座旅店,竟也成了疫情期間無法回家的外國旅客、覺得台灣更美的燈塔...(謝孟穎攝)

「我會去做這樣的事情只是舉手之勞,讓他覺得台灣人很好、很熱情、很和善。」一座旅店,竟也成了疫情期間無法回家的外國旅客、覺得台灣更美的燈塔...(謝孟穎攝)

當武漢肺炎(新冠肺炎)衝擊台灣、旅館業績紛紛慘掉,位於萬華知名景點龍山寺周遭、日本觀光客熱愛的一處旅店「禾順商旅」,卻仍堅持在業績只剩1成的情況下,守好所謂台灣最珍貴的「人情味」──雖然外國客不能來台灣了,卻仍有先前來台洽公、長住泰國的英國人,因為泰國鎖國而無法回去、講電話時女兒都在哭,也有來台灣碰上要居家檢疫的德國人不清楚狀況、被原訂的飯店「退貨」趕去禾順、差點背負「檢疫期間到處亂跑」的罵名與罰鍰──這些問題,禾順如今當家徐舒涵堅持一一幫忙解決,哪怕不是禾順房客也要做。

「外國人來台灣流落街頭,這對我們台灣形象不好……我會去做這樣的事情只是舉手之勞,讓他覺得台灣人很好、很熱情、很和善。」徐舒涵說。她也曾發現一對日本夫妻天天都去龍山寺拜拜、續住了幾天,她盡力觀察每個客人的需求,還送給那對日本夫妻媽祖壓轎金、推薦他們也可以拜媽祖,讓他們「謝謝」說個沒完。一座旅店,成了讓外國人覺得台灣更美的燈塔。

「在地做生意,人家不會只因為你的飯店來住」最愛萬華「人情味」 她決心把在地特色告訴全世界

如今的禾順商旅在萬華算是年輕的旅店、徐舒涵接手也才3年,卻早已在當地夜市商家心目中成為不可取代的存在。如今武漢肺炎疫情來襲、夜市人潮銳減,但攤販們在擔心自己倒掉之前,竟更擔心禾順倒──徐舒涵的好友、作家林立青說,就連賣咖哩飯的都會很擔心問禾順現況怎麼樣,而徐舒涵說,自己生意不好,外面確實會很有感。

20200401-萬華旅館「禾順商旅」(禾順商旅提供)
禾順商旅在萬華算是年輕的旅店,卻早已在當地夜市商家心目中成為不可取代的存在(禾順商旅提供)

「昨天賣胡椒蝦的阿敏,就問我一個晚上只賣500怎麼辦?還有一半的東西沒賣出去,她都準備很少了!還有很多賣伴手禮的不知道怎麼辦,因為以前都賣給觀光客、庫存還有10幾萬的伴手禮庫存……」徐舒涵說:「他們現在有感覺到冷,我這裡生意好不好,是他們會直接反應的。」

最初徐舒涵接手的禾順曾經碰到債務糾紛、甚至有黑道上門,攤販的反應卻是組成「臨時守衛隊」幫忙巡邏,會這麼做,或許就是基於禾順的指標性意義。從小與萬華有極深淵源的林立青說,萬華在地旅館經營「一樓一鳳」是個公開的秘密、許多旅店是「小姐」們的工作場所,然而禾順商旅不走這樣的路線,在地旅社「休息」的行情通常300元上下,禾順的休息則是2小時1000元、住宿1600起跳、幾乎沒有差異。徐舒涵說:「我想說拉到1000塊就可以篩選一些人,如果300,幾乎是來『休息』的人。」

禾順想做的是觀光路線,也盡力拉起在地的觀光,2019年徐舒涵也接下觀傳局的活動、帶客人出去認識萬華。說起「認識萬華」這事,徐舒涵說自己其實也沒什麼了不起的,只是覺得:「在地做生意,人家不會只因為你的飯店來住,但會因為周邊有什麼好看、好吃、好玩的來住……我覺得萬華有很多特色,但大家不知道,大家對萬華停在壞印象、覺得很髒很臭、有流氓有流鶯,所以不敢來。」

如同許多萬華人的感想,徐舒涵對萬華最深刻的想法也是「人情味」,龍山寺一帶很多百年老店、銅板美食,2019年第一屆「萬華老城咖啡香」也串聯許多返鄉創業的年輕人,這些店家共通的特點就是人情味,會一個拉一個介紹朋友、知道有困難會彼此幫忙、聊一聊就聊開了,甚至徐舒涵也因為朋友介紹意外取得可以比較低價入手的飯店茶包備品,「我最常去柳隅茶舍,她媽媽對我很好、我都叫他『阿母』、常去她家吃飯!」

或許是因為「人情味」的氣氛會傳染,當徐舒涵接班禾順時也想致力做到「人情味」,尤其是對外國觀光客的、讓他們看到台灣美好的一面、願意再來台灣也會推薦朋友來台灣,這個本來是基於自己生意考量的想法,也做出了最有力的「國民外交」。

疫情期間遇日本夫妻不斷續住、天天拜龍山寺 她介紹「媽祖」讓日本人更認識台灣文化

雖然禾順的客人也有台灣人、甚至有台北人特地跑來萬華住禾順,基本上客人仍以外國觀光客為主,以新加坡、馬來西亞、香港、澳門、日本人居多。徐舒涵推斷這些客人可能是被龍山寺、西門町吸引來的,可能在訂房網站上搜尋到、覺得價格OK就住進來了,但怎麼讓這些人還想再來,就是憑旅店自己的實力與用心了。

20200401-萬華旅館「禾順商旅」(謝孟穎攝)
維護旅店整潔是基本功,徐舒涵說大半收到的好評是「房間漂亮又乾淨」,但維持這好評從來不簡單(謝孟穎攝)

維護旅店整潔是基本功,徐舒涵說大半收到的好評是「房間漂亮又乾淨」,但維持這好評從來不簡單,有客人在房間抽菸、有客人馬桶丟進一整捲衛生紙,甚至有台灣旅客曾帶兩個韓國人進來住,把滷肉飯丟整地都是、菸頭菸蒂丟床上,喝酒吐滿地的客人更多:「有時候他們退房、房務我去看房間,我想說,天啊,那真不是人幹的工作!要維持整潔花費是很大的力氣,尤其我這棟樓公共空間那麼多,真的很不容易……」

一間旅店讓客人可以順利入住、住得乾淨舒服或許已經仁至義盡,但徐舒涵想做的更多,她不只想提供一個住的地方,也想讓外國人對台灣留下最深刻的印象:「我們櫃台會去了解客人注意客人、希望給他一些溫度跟溫暖……有些客人會給評價說服務很好、很貼心很關心,像上次有日本客人手機掉計程車上、語言不通、櫃台陪他一整個晚上報警找手機,後來客人回日本還寄一堆糖果餅乾給櫃台……」

又例如前陣子有對日本夫妻入住,徐舒涵發現奇怪、這夫妻怎麼一直續住,是回不去嗎?但台灣還沒鎖國啊?請櫃台一問才知道,這對夫妻天天去龍山寺拜拜,於是徐舒涵請櫃台問問對方知不知道媽祖,去年媽祖遶境有進禾順大廳、有壓轎金,可以分給這對夫妻。

20200401-萬華旅館「禾順商旅」(謝孟穎攝)
「這對我來說只是舉手之勞,他又多認識媽祖、又了解一個台灣文化,這不是很好嗎?」(謝孟穎攝)

日本夫妻雖然不知道媽祖,經禾順知道了以後也是很開心說要去拜,徐舒涵介紹他們去廣州街在地的啟天宮,他們本來還穿著睡衣的、馬上衝去換衣服。儘管徐舒涵不會講日文,在熟悉日文的工作人員陪伴下帶著日本夫妻去啟天宮,教他們怎麼拜9個香爐、跟媽祖娘娘報上名字、出生年月日,後來廟裡的副主委還來送他們香爐小吊飾,「他好開心,又續住好幾天,留下來拜拜。」

那段日子廟裡的師姐也會跟徐舒涵回報「妳那日本朋友可能又要求什麼事情,非常誠心,每天來拜」,這次介紹確實讓日本人多認識一個台灣的神明,但徐舒涵也說:「這對我來說只是舉手之勞,他又多認識媽祖、又了解一個台灣文化,這不是很好嗎?」

德國居家檢疫客遭大飯店「丟包」 她也負責到底:他不是我的客人,但這是「國民外交」

疫情期間也有個英國人來洽公,他的家人都在泰國,因為泰國鎖國要求肺炎篩檢陰性證明、台灣資源有限暫時無法配合,他沒辦法回泰國、家人也不在英國、回英國並無意義,只能選擇續住11天;徐舒涵發現英國人的神情很沮喪,細問才知道狀況、找泰國辦事處也無法解決,甚至他也很難出門,台灣民眾看到他可能還會想「現在怎麼還有外國人,是不是居家檢疫跑亂跑」。

後來這英國人也問禾順也沒有提供早餐,櫃台說因為疫情影響、很少人吃早餐、沒開廚房、恐怕沒辦法,英國人又更失落了──徐舒涵知道以後決定破例為這位英國人開餐,還讓餐飲部崩潰:「這一客才200,我食材成本怎麼辦啦?」徐舒涵當然也知道成本很殘酷,但她心裡想,這英國人因為泰國制度無法回去、她身為台灣人也實在幫不上什麼忙,「給他一點安慰也好啦……結果,他跟我說他明天還要吃早餐!」

20200401-萬華旅館「禾順商旅」(禾順商旅提供)
過去禾順可以開自助式早餐,因為疫情影響、來店客人減少變成連套餐都未必提供,但徐舒涵為了一個無法回家的英國人不惜成本破例(禾順商旅提供)

甚至連不是禾順的客人,徐舒涵也是幫忙到底。近日有個德國人入境、必須進行居家檢疫,雖然聯絡方式填了某間大飯店的地址,該間飯店卻將他「退貨」推到禾順去,說到這徐舒涵就氣:「這樣不應該啊,他地址是填那家飯店耶,這樣讓他亂走,會害他被通緝!」

那德國人本來聽禾順說自己不是防疫旅館就打算走了、還打算開訂房網訂其他飯店,徐舒涵與工作人員馬上把他攔下來:「不能離開,會被罰錢!政府政策是這樣,不是因為你做錯事,我們也很抱歉。」後來徐舒涵忙著聯絡里長、里幹事、觀傳局,找了好幾個單位才協助這德國人搭防疫計程車離開,離開時還送了德國人消毒酒精、珍貴的兩片口罩。

「雖然他不是我的客人,但這是『國民外交』啊!我們本來可以不要做這事,但外國人來台灣如果流落街頭,這也會對我們台灣形象不好……」徐舒涵說。

20200401-萬華旅館「禾順商旅」(禾順商旅提供)
「雖然他不是我的客人,但這是『國民外交』啊!我們本來可以不要做這事,但外國人來台灣如果流落街頭,這也會對我們台灣形象不好……」(禾順商旅提供)

「做對的事、做該做的事」一口答應安置受災戶、發起警消醫護休息站 她苦撐不忘奉獻台灣

當然,徐舒涵不只服務歐美日本客,也沒忘記要關懷在地人。例如疫情期間萬華遭遇華西街大火、許多棲身擁擠套房的貧窮人將流落街頭,徐舒涵接到不明電話問「受災戶安置在禾順行不行?費用是市政府付」,徐舒涵一秒答應「市府有需求我都可以配合,等社會局安排」──雖然最後沒有送來,但也有個經濟狀況比較好的受災戶自費入住,徐舒涵問他為何不去住社會局提供的、不用自己出錢,對方說:「你這裡比較舒適啦!」

疫情期間,也有護理師陳情因為疫情不斷加班、需要個休息的地方,徐舒涵也讓禾順成為第一個投入「警消醫護加油棧」的旅店,提供警消醫護休息的地方、增強免疫力的在地青草老店「老濟安」藥草包、打發時間的繪圖本、還有最重要的消毒酒精。

徐舒涵曾被其他記者問過:收留高風險感染職業的警消醫護,不怕散客不敢來嗎?對於這點,徐舒涵很有自信:「我們有分層分流,我們給他獨立一層、不會跟其他散客做一起,而且我消毒做得很確實,我們除了用消毒水、酒精、空氣清淨機也用紫外線消毒燈,我們自己其他館內人員防疫工作也有做,戴口罩、戴手套、距離要多遠都有遵守,也有登記每個進來的人的體溫、聯絡方式。」

20200401-萬華旅館「禾順商旅」(謝孟穎攝)
禾順成為第一個投入「警消醫護加油棧」的旅店,提供警消醫護休息的地方、增強免疫力的在地青草老店「老濟安」藥草包、打發時間的繪圖本、還有最重要的消毒酒精(謝孟穎攝)

什麼樣的客人都要用心服務,是禾順的待客之道,徐舒涵也常教育員工這樣的觀念:「客人進來是給我們機會,沒有把握好的話,客人不會來第二次──外國人更是,從訂房網查到、好不容易找到你了,怎麼能不把握這機會呢?」

從入住到退房每個環節都太重要,徐舒涵尤其看重退房這段,如果沒做好,「我們可能前面都做90分、最後功虧一匱,怎麼可以?」至於如今旅遊業受到疫情衝擊,徐舒涵也說,她就只能注重做對的事、做該做的事,儘管疫情這次大家都在跟著苦撐,徐舒涵也只能盡量壓低成本、例如不開餐廳來維持了。

如今禾順商旅加入「防疫旅館」行列,4–6月98間客房全面停止接待散客、提供住處予居家檢疫民眾使用,不只提供主廚烹調之早餐、午餐,晚餐也與周邊夜市合作送餐,做到讓旅客「不出房門也能逛夜市」,也讓檢疫旅客可以更認識艋舺、幫助飽受疫情衝擊的在地經濟。待疫情過去,終有一日,此地可以恢復以往的熱鬧。。

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