徐重仁：顧客，是最終的裁判
滿足顧客需求是經營事業的核心。能為顧客創造價值、解決他的問題、帶給他實質生活中或心理上的滿足，企業才有存在的意義。但是要怎麼看到這一點，並且透過服務或企業營運活動傳遞出來，同時讓顧客「有感」，當中是很大的學問。
對於這一點，向飯店旅館業取經，是很好的方向。因為飯店提供的服務涵蓋住宿、餐飲、休閒娛樂，旅客入住的時間又長，必須對顧客需要和心理非常敏感，才能創造出讓他們難忘的體驗。
我自己也非常喜歡旅行，尤其常去日本。日本知名的帝國飯店（Imperial Hotel），自一八九○年明治維新時期創業至今，已有一百三十年左右歷史，當時是現代化與西化兩大力量結合的指標建築，目前也仍然是我到東京時首選的住宿地點。
除了悠久歷史讓飯店每個角落都充滿質感，帝國飯店在顧客服務上的細密程度，也是我佩服之處。舉例來說，每次check-in後進入房間，床上已經擺好我經常使用的枕頭類型，準備的報章雜誌也都是我習慣看的。飯店不僅仔細記錄我喜愛的房型，更貼心地告訴我各種客房服務，每當進到大廳，我都打從心裡有種「回到家」的感覺。
帝國飯店並不是國際連鎖的一流品牌，是典型的日本飯店，只在東京、大阪及上高地三地設有據點。但它卻受到許多企業經營者喜愛，飯店也考慮他們的特殊需求。例如，穆斯林客群若進到飯店，必須準備禱告地毯，讓他們可以朝向麥加聖地進行信仰儀式，吃的食物則需經過清真認證（Halal Certification）。針對不同客群的特質和期待，做到細膩、自然、不做作的平衡，是它最令我印象深刻的獨到之處。
任何商業和服務模式都要不斷進化，比如早期的雜貨店發展為便利商店，就是因應時代和生活型態轉變。而觀光餐飲業除了從本身提供的服務出發，也可以和地方結合，建立更大的差異性和特色。
我去日本考察時，看到從北海道到高知縣，許多地區皆有神轎踩街祭典，舉辦的目的是為了吸引觀光客，促進地方發展和繁榮。祭典中充分呈現當地獨有的文化氛圍，讓人留下深刻記憶，非常感動。像富山縣的神轎祭典中，「撞轎」就是它一大活動高潮。許多本來當地人認為理所當然的「日常」，只要透過巧思或包裝，都可以轉化為其他地方看不到的在地魅力，對世界旅客招手。
在台灣，台中市政府也成功舉辦過類似的踩街活動，未來若能跟媽祖遶境一樣，變成重要地方文化盛事，便能活絡經濟發展，形塑特殊景點，吸引外來遊客的目光聚焦。
要成功凝聚在地意識，讓地方特有文化被看到，如何「表達」和「傳達」，是關鍵環節。同樣的，在企業經營上，即使有再好的服務和產品，也須思考和顧客之間的傳達及表現方式。真正有意義的創新，是透過適當的傳遞，讓顧客在對的時刻上得到感動，而不是單純為創新而創新，畢竟，顧客才是最終的裁判。
盛治仁：創新，是一種習慣
雲朗觀光集團秉持態度、速度和細度的管理哲學，目前已在台灣有十四家飯店，每年舉辦的婚禮活動高達三千兩百場次，在海外的義大利則設有五個據點，全球共擁有三千兩百間客房。簡單說，「創新」和「文化藝術」兩者是雲朗的核心價值。
在經營客戶時，操作面的細膩度是一種具體指標。例如，我們在收到訂房資料後，員工會多了解顧客的住宿目的，是為了觀光、商辦或慶祝重要紀念日，好就此添加額外設計或心意，讓顧客感受到預料以外的驚喜。
另外，像日月潭的雲品溫泉酒店推出「枕頭車」服務，直接將多達二十八種枕頭推至客房，顧客可以現場挑選最適合自己的，然後從此記錄在系統中。若再次到訪，同仁便能直接提供顧客選定的枕頭類型，實施之後頗受好評。
不過，我認為更重要的，是運用這些做法凸顯雲朗的品牌定位，讓「創新」及「文化藝術」成為雲朗品牌的關鍵字。其中，國際化及產品服務的差異化，是實際運作時的兩大方向。
三年前，雲朗從台灣本土連鎖飯店品牌出發，開始在義大利發展。初期先投資兩個較小的飯店，測試水溫，也評估當地市場反應。之後，雲朗在羅馬市區開設了共有兩百七十六個房間的羅馬大飯店（A.Roma Lifestyle Hotel），二○一五年開始營運。
我們希望它呈現出「東西方文化交流」的意象，因而在門口擺設名為「絲路」的藝術雕塑，游泳池的形狀形似台灣的地理輪廓，則是刻意加入的文化元素。
在check-in的櫃臺後方，我們設計了四個巨大的藏文字體，象徵美滿、吉祥等祝福意涵。每當客人要check-in，總會很自然地問起服務人員這幾個字怎麼念？有什麼意思？這時我們便將預先製作好的書籤，上頭標明四個字的發音和意義，贈送給客人，成為祝福。從環境規劃到小禮準備，一氣呵成，都是為了創造和顧客間的話題和自然互動。
羅馬大飯店的另一個特點，是引進台灣自助式餐廳。義大利當地的飲食習慣，本來並不流行自助式餐廳，他們對國外食物接受度又不高，喜歡坐著「被服務」，而不是自己取食。若真的開設自助餐廳，顯然是一個大膽嘗試，也因此，我們猶豫了很久。
雖然很多人覺得不容易成功，但最後，我們決定在自助餐引進開放式廚房，帶入生魚片、鐵板燒、中華美食等各國餐點，因為用心和食材多元，果然順利征服義大利人的保守味蕾。
飯店開幕當天，我們特地邀請起源於當地的阿卡貝拉人聲合唱，和來自台灣的沙畫家詮釋絲路品牌故事，再加上台灣特有的舞獅團打造鬧氣氛，不僅現場賓客印象深刻，也是雲朗在國外傳遞藝術文化形象極好的行銷經驗。
至於位於威尼斯的雲水之都（Palazzo Venart Luxury Hotel），則是最新開設的飯店。它位於大運河之上，目前是威尼斯最大的飯店之一，雖僅十八個房間，但每間皆以威尼斯特有的歷史和主題，發展出十八種不同設計風格。這讓威尼斯市長大為欽佩：一個來自台灣的飯店品牌，卻能以獨到觀點演繹出威尼斯的文化厚度。
本文出自天下雜誌出版《創新，從有感開始》
