若要預測哪一種工作會最早被人工智慧取代，我們會提名速食店得來速點餐服務生。今日人類服務生聽取客人的口頭點餐，並將點餐資訊輸入電腦，但是如果在戶外安裝改良麥克風，就能使用人工智慧辨識並理解客人的口頭點餐，而且準確度與人類水準相當，因此這項工作很快就會被機器完全取代。在不久的將來，我們開進得來速，便會向電腦而非人類點餐。當然，電腦可能會犯錯，但人類也是如此，因此系統會請客人進行餐點確認，如有錯誤仍可更改。
這就是我們看到艾爾帕索欣欣向榮的電話客服產業時，一則感到佩服，一則感到擔心的原因。客服人員與客戶通話，多數時候都在理解客戶的需求和提供解決之道。然而，現在簡單客服需求已經可用電腦處理。每次撥打客服專線，要與真人通話似乎才是最困難的，因為來電是由電腦接起，接著電腦會請我們輸入數字做為指令，並且辨識我們所說的簡單語句。隨著人工智慧持續進步，許多這類事項都會自動化。
如此一來，其他類型的職業或許也有遭到取代的風險。汽車駕駛的工作主要是透過車窗辨識影像、分析資訊，並做出決策。隨著電腦在這些領域的進步，人工智慧將能駕駛轎車或卡車。在二十世紀中，高樓大廈普遍設有電梯操作員，負責坐在電梯裡操作電梯。今日，電梯操作員不只復古，更是過時。到了二十一世紀中，大家對於人類計程車或Uber司機是否會有同樣的感覺？
類似的現象已經影響到機器的檢測工作。微軟雷德蒙德園區有超過三千五百支滅火器，以前每個月都會定期僱用人力檢查每支滅火器的壓力，確保所有滅火器的壓力都在標準值。今日滅火器全都藉由小型感測器連接到公司的網路，若壓力下降至一定的數值，中央操控介面就會即刻標記，派人處理。這套系統提升安全，降低成本，但是每個月就不再僱用人力檢查了。
的確，長久以來機器與自動化系統一直在取代死板或重複性高的勞力工作，但是現在電腦發展出思考能力，因此在未來，腦力工作就和勞力工作一樣承受遭到取代的風險。例如，由於人工智慧翻譯人類語言的能力快速進步，人類口譯員的工作無疑受到愈來愈大的威脅。
同理，法務助理的工作也有危險，數年來科技服務已經為該領域帶來衝擊。十五年前，微軟幾乎是每位律師都配有一名法務助理，但是有了公司內部網路上的自助式助理服務後，今日每四名律師只需僱用一名法務助理。隨著人工智慧系統透過機器學習模式辨識的能力不斷增強，我們合理推斷科技將會持續吸收法務助理的工作，與初級律師的法律研究工作。
就連高學歷或高技術的工作都有遭到取代的危險，如放射師。今日放射師的平均年薪為四十萬美元，主要負責檢查電腦斷層掃描與核磁共振影像，找尋其中異常之處。然而，如果以大量的影像訓練人工智慧機器，機器便能辨別正常與不正常的X光片，找出骨折、出血或惡性腫瘤。
◆ 工作被取代後的一線生機
一方面，人工智慧摧毀工作真的很恐怖，但是還有一線希望。我一畢業也是擔任初級律師，因此明白許多法學院畢業生認為，法律職涯之初的許多工作真的枯燥乏味的原因。我於一九八六年在大型律師事務受指派的首批工作之一，是閱讀數十萬頁的文件，並說出摘要聽打，我還記得當初接到任務時的反應，但是今日這些工作都已經自動化了。刺激的時刻往往不是來自在海量文件或判例裡追尋答案，而是來自發揮創意構想正確的問題。在某些層面上，人工智慧能取代全世界單調乏味的活動與工作，讓人類提升思考高度，專注在更具啟發性的事務。
其實人類韌性堅強，總是能找到需要投注更多時間與精力的新事務。過去數十年來，汽車、計算機、語音郵件、文字處理及平面設計軟體的出現的確消滅或改變了許多工作，但還是有很多工作可以從事。有些人說，職業是由各類工作組成的。有些工作可以自動化，有些則不能。
經歷過那麼多波工業化與自動化浪潮後，我們的時間到底都花在哪裡？幾年前，前微軟研究院院長理查．拉希德（Rick Rashid）曾說：現在更多人花費更多時間在開會上。這句話雖然是開玩笑，但也有幾分真切。占據時間的不只是會議，我們花費更多精力透過各種方法互相溝通。根據統計，每位辦公室員工平均每日收發高達一百二十二封商業電子郵件；到了二○一八年，全球人類每日創造出兩千八百一十億封電子郵件，但這些只是人類通訊的冰山一角，全球人類平均每日傳送一千四百五十億則簡訊與應用程式內訊息。
這很重要，因為這就是情況的反面：有些事情是人工智慧不擅長的，許多都是需要人際合作等軟技能（Soft Skills）的工作。組織無論規模大小，人際合作仍會是核心能力。拉希德曾表示，人際合作時常仰賴開會（希望是規劃完善的會議）。同理，人工智慧無法展現同理心，因此護理師、諮商師、教師及治療師可能會使用人工智慧執行特定工作事項，但不太可能全面遭到人工智慧取代。
如同所有新科技，人工智慧不只會消滅與改變工作，也會創造新的產業和職業。然而，與分析人工智慧為今日的勞動力帶來的影響相比，要掌握人工智慧將創造何種職業實在困難許多。但無論如何，與人工智慧相關的新工作已經開始出現了。
＊作者布萊德．史密斯（Brad Smith）為微軟總裁，負責帶領全球56個國家超過1400名業務、法律、管理專才，在微軟及科技業界的隱私權、網路安全、人工智慧倫理、人權、移民、慈善救濟及環境永續等政策事務中，扮演重要角色。自2002年起負責解決微軟與多國政府之間的反壟斷爭議，2010年後又為隱私權及移民問題帶頭對美國政府五度興訟。史密斯原為科文頓．柏靈律師事務所（Covington and Burling）的股東兼合夥人，以該事務所史上第一位以堅持桌上要有個人電腦為就職條件的律師聞名（時為1986年），後於1993年加入微軟。2014年，《紐約時報》將史密斯譽為「科技界大使」。
卡洛．安．布朗（Carol Ann Browne）為微軟通信主任兼執行公關。原本在亞利桑那州擔任記者，但因不敵科技的誘惑遷居至矽谷，就此展開公關生涯，並於2010年進入微軟任職。布朗與史密斯曾在全球各地合作撰寫文稿、拍攝影片、及發表包括部落格《今日科技》（Today in Technology）在內的媒材。本文選自《未來科技的15道難題》（商周出版）。
