台中1999滿意度超過8成!連續3年拿下五星服務獎首獎

2017-12-19 14:44

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台中市1999服務深獲民眾肯定,今年再度奪得便民專線類首獎。(圖/台中市政府提供)

台中市1999服務深獲民眾肯定,今年再度奪得便民專線類首獎。(圖/台中市政府提供)

有「台灣服務業奧斯卡獎」的遠見雜誌第一線服務人員服務品質大調查日前公布調查結果,經過隨機取樣555個營業據點,為261家企業的服務品質打分數;台中市政府三度獲得「1999便民專線類」冠軍,是全國唯一連續3年得到該獎項的公務機關。

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同理心與使命感,創造三連霸關鍵

遠見雜誌第一線服務人員服務品質大調查,是以神秘客方式抽查,發現台中市的1999特別具有同理心,為來電的民眾著想,並積極設法解決問題,這是勝出的關鍵;而台中市政府也相當重視話務人員,是全台第一個地方政府以自聘方式對待話務人員,把他們當作市府的一份子、也是重要資產,重視話務人員的福利、待遇及就業環境品質,更有助提升話務人員的能力,並提供良好服務態度。

「話務人員是市府的雷達」,打造良好工作環境降低離職率

台中市政府表示,自成立話務管理組專責管理1999話務中心之後,不僅化被動為主動告知民眾案件進度,並告知民眾可回撥1999提供案件滿意度,增加民眾作答意願,同時也建立不滿意回訪機制,主動去電聯絡了解原因,派工結案滿意度由78%提升至84%。

除此之外,話務管理組同時也打造良好的工作環境,提升工作設備,使離職率從104年的6.57%下降至今年1.8%,多項服務指標也均維持高標,獲得民眾口頭讚許的案件,更從改為約聘僱之前的每月120件,提升到今年的149件,市府服務市民,大家團結一心共同努力優化服務品質。

市長到1999話務中心(圖/台中市政府提供)
市長到1999話務中心(圖/台中市政府提供)

台中市市長林佳龍表示,民主化、資訊發達的時代下,政府治理的邏輯要與時俱進,面對複雜、多元又快速的資訊,無法再僅單向,而要由下而上,由外而內,而話務人員是市府的雷達,各局處要提供第一線人員最大的支援,有效解決民眾的問題,對於今年再度拿下首獎,給予高度肯定。

這次台中市史無前例達成三連霸,亮麗表現不僅在眾多縣市中脫穎而出,更是空前的難得紀錄。為了期勉市府同仁持續以敬業精神完成個人負責的業務,市長林佳龍也指示將用市長特支費發放獎金,獎勵話務人員的辛勞與投入。

10次優質服務比不上1次缺失,台中市政府邀請企業跨界分享服務心法(圖/InterContinental Hong Kong@flickr)
10次優質服務比不上1次缺失,台中市政府邀請企業跨界分享服務心法(圖/InterContinental Hong Kong@flickr)

話務組同仁李佳俊表示,1999的高品質服務讓民眾獲得準確消息與完整服務,將以不斷精進的態度持續提升話務品質作為目標,提升服務滿意度,讓民眾相信透過1999反映的案件,都能被市府重視;話務組督導江品慧也說,這份職業對她而言,不只是一個工作,更具有使命感,內部同仁也都有樂於助人的心,希望協助解決民眾問題,將持續保持熱忱的心服務大眾。

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